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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》
 
講師:王老師 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

顧客的抱怨與投訴處理技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王老師    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

顧客的抱怨與投訴處理技巧培訓(xùn)

為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴?為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化,客戶仍然覺(jué)得不滿?為什么我們?cè)诜?wù)感覺(jué)自己越來(lái)越趨向于弱勢(shì)群體?為什么明明是真心想幫助客戶,而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思?為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可,而且越干越覺(jué)得沒(méi)有成就感?越服務(wù)越吃力不討好?相信在服務(wù)中你也遇到過(guò)相關(guān)的問(wèn)題,宗其所述是因?yàn)槟銢](méi)有在服務(wù)的過(guò)程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻,而出力沒(méi)有用到關(guān)鍵時(shí)刻,自然結(jié)果就沒(méi)有到達(dá)最好的效果。如何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶;如何將服務(wù)中的峰終體驗(yàn)貫徹的更好;三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意,也不知道怎樣讓顧客滿意;二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意,可惜不知道如何讓顧客滿意;*服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意,而且總有辦法讓顧客*滿意。客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素,使客戶抱怨和投訴不可避免。因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快,95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系,提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。敬請(qǐng)帶著您客戶服務(wù)工作中遇到的難題,步入博思嘉業(yè)8月10日培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng),與中國(guó)著名實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家王老師現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話。

課程大綱
第一講客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)?
1.客戶服務(wù)的定義
2.影響客戶服務(wù)的因素
3.客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
1.服務(wù)文化的組成
2.客戶維護(hù)體制建立
3.促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
1.什么是客戶投訴
2.客戶投訴概率及后果分析
3.客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻:讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
1.客戶認(rèn)知決定選擇
2.如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
3.服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對(duì)
(1)聲音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)投訴處理中的六種聲音
(2)投訴處理中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
(二)ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲:同理心搭建模型
情感認(rèn)同
內(nèi)容認(rèn)同
角色認(rèn)同
需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
3、特殊場(chǎng)景下,當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第三講實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng);
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn);
4、完全沒(méi)反應(yīng);
5、粗魯無(wú)禮;
6、逃避個(gè)人責(zé)任;
7、非語(yǔ)言排斥;
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟:
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒,再處理問(wèn)題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時(shí)談判策略;
6、丟車保帥策略。

顧客的抱怨與投訴處理技巧培訓(xùn)


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