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課程特色：說實戰(zhàn)故事、講落地方案、送實操工具
課程收獲：
通過教學(xué)讓學(xué)員能夠真正理解互聯(lián)網(wǎng)帶來的新商業(yè)機會
了解并熟知電子商務(wù)的基本技術(shù)及進階技能
通過教學(xué)互動學(xué)員能夠用方法與工具維系顧客
學(xué)會用工具設(shè)計產(chǎn)品營銷流程
熟悉并掌握電商策略落地實施的實戰(zhàn)方法
授課形式：課堂講述、案例分析、短片播放、圖片展示、個性解答
一、網(wǎng)站頁面入門技術(shù)(2小時)
1．了解平臺產(chǎn)品各板塊的基本功能、作用
2．了解平臺各個頁面名稱、位置術(shù)語
3．了解平臺頁面的意義
二、電商商品基本技術(shù)(4小時)
1．從產(chǎn)品到商品的提煉
1）商品的概念
2）商品運營的要素
3）商品的命名技術(shù)
2．如何做好商品信息展示
1）商品頁面的包裝與設(shè)計元素
2）橫幅廣告的用處與妙處
3．商品賣點提煉技術(shù)
1）好賣點是利器
4．商品的定位策略
1）分析競品定價的重要性
2）通過競品分析找到商品定位
3）如何計算毛利率
4）如何計算利潤率
三、關(guān)于電商促銷那些事(2 小時)
1．為什么要促銷及促銷的類型
2．促銷的常用手法與技術(shù)
3．怎樣策劃一場促銷活動
4．促俏活動的策劃與流程
5．經(jīng)典促銷案例解析
四、單品的推廣策略(4小時)銀行營銷策略
第一部分 ： 銀行主動服務(wù)營銷理念
一、 “狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來
1、為什么要服務(wù)?
2、認(rèn)識“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵
三、不同客戶的需求與價值
四、客戶服務(wù)的四個層次--(案例分析)
五、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則
六、重視客戶的情感與心理需求
七、服務(wù)“用心” ，客戶才能“動心“--(案例分析)
第二部分 ： 大堂制勝的服務(wù)技巧
一、認(rèn)知大堂服務(wù)
二、銀行服務(wù)的定義
三、什么是卓越優(yōu)秀的服務(wù)--(案例分析)
1、服務(wù)的特點
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、認(rèn)識客戶
4、客戶需求認(rèn)知--(案例分析)
5、服務(wù)的*目標(biāo)----客戶忠誠，促進銷售
四、銀行網(wǎng)點大堂服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)--(案例分析)
1、主動接待客戶
2 、了解、分析與挖掘客戶
3、積極響應(yīng)客戶需求
4、引導(dǎo)與分流客戶的技巧與話術(shù)
5、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦
6、客戶送別
五、柜員服務(wù)七步曲：流程與標(biāo)準(zhǔn)
第三部分 銀行大廳 現(xiàn)場管理技巧
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1、認(rèn)識“服務(wù)管家”的身份
2、 “服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3、 “服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品
2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理：對不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補充等的監(jiān)
管與提醒;
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營業(yè)前巡檢流程
2、營業(yè)中巡檢流程
3、營業(yè)后巡檢流程
四、突發(fā)事件的應(yīng)對和管理--(案例分析)
第四部分 ： 客戶投訴與現(xiàn)場矛盾糾紛處理
一、正確認(rèn)識客戶投訴
二、正確認(rèn)識投訴客戶--(案例分析)
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點--(案例分析)
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創(chuàng)新思維：解決方案多樣性
五、客戶現(xiàn)場矛盾糾紛處理流程與技巧
1、接待——親和力、隔離
2、傾聽——充分收集事件信息，三不原則
3、復(fù)述——重視客戶意見
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過程
5、處理——多種方案供選擇
7、滿意確認(rèn)——確認(rèn)客戶滿意
8、感謝——感謝客戶問題帶給我們的進步和成長
第五部分 ： 營銷制勝 —— 大堂攬客營銷技巧
一、人生無處不營銷——敢于開口、樂于行動、快樂營銷
1、營銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人
2、營銷創(chuàng)造價值：自我價值、企業(yè)價值、客戶價值
3、營銷前的準(zhǔn)備：形象、自信積極、親和力、微笑
二、客戶購買心理分析：客戶為什么會購買?--(案例分析)
三、大堂經(jīng)理傳品營銷技巧
1、大堂營銷應(yīng)該具備的其他技能與素養(yǎng)：
1)職業(yè)形象 2)專業(yè)知識 3)人際溝通
4)雙贏思維 5)目標(biāo)規(guī)劃
2、客戶銷售溝通技巧--(案例分析)
1) 建立與客戶的信任度 2) 寒暄和贊美的技巧-- (案例分析)
3)尋找客戶需求點 4)產(chǎn)品推薦的技巧
5)解除客戶疑問與異議 6)促成成交的話術(shù)
7)產(chǎn)品后期服務(wù)決定二次營銷
四、營銷話術(shù)與交叉銷售技巧：--(案例分析)
1、識別潛力客戶的方法：望 聞 問 切
2、交叉銷售的關(guān)鍵技巧--(案例分析)
3、轉(zhuǎn)介紹的效率與技巧
第六部分 ： 零售理財產(chǎn)品 銷售技巧
一、不同類別客戶的金融消費心理分析
1、穩(wěn)健型心理
2、保守性心理
3、激進型心理
4、計較成本支出型
5、無所謂型
6、要求服務(wù)質(zhì)量型
7、自我感覺良好型
二、客戶性格分析與服務(wù)溝通技巧
1、活潑外型客戶服務(wù)溝通技巧
2、力量型客戶服務(wù)溝通技巧
3、完美型客戶服務(wù)溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、專家型客戶服務(wù)溝通技巧
6、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
三、不同金融產(chǎn)品的推薦技巧與模擬演練
案例：郵儲銀行“產(chǎn)品組合墊”
1、網(wǎng)銀推薦技巧(情境模擬)
2、信用卡推薦技巧
3、貴賓卡推薦技巧
4、黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
5、基金推薦技巧
6、代理的保險業(yè)務(wù)推薦技巧
四、客戶跟蹤維護與成交技巧
1、電話跟進的有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
3、短信跟進技巧
第七部分 ： 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力 實戰(zhàn)演練
情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、營銷技巧方面的綜合能
力和實際運用能力，提高學(xué)員的臨場應(yīng)對的能力，通過模擬演練和點評，發(fā)現(xiàn)學(xué)
員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。
1、客戶和工作人員分別由一部分學(xué)員擔(dān)當(dāng)，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服
務(wù)銷售最真實的一面。
2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結(jié)、
現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。
3、實戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、分流客戶、引導(dǎo)客戶(不同的
客戶實施不同的引導(dǎo)方法) 、識別客戶(進門時、咨詢時、等候時) 、挖掘客戶
需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦;營業(yè)廳客戶投訴處理等。
銀行營銷策略
1．單品的生命周期解析
2．單品引入期的推廣策略
3．單品成長期的推廣策略
4．單品成長期的推廣策略
5．單品成熟期與衰退期的營銷策略
《電商運營成長系列課程》中級篇(2天)
一、移動電商的新游戲規(guī)則(1天)
1．從產(chǎn)品到商品的演化路徑
1）商務(wù)活動移動化
2）商品比特化
3）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺化
2．小品類也有大市場
1）小品類的五個牲征
2）細(xì)分品類開辟藍(lán)海
3）獨特賣點產(chǎn)生銷動力
3．活動型商品的精準(zhǔn)定位
1）高頻的快速掠奪用戶利器
2）快速的滲透用戶心智的工具
3）開通消費者感知品牌的通路
4）用戶興趣點的挖掘與商品展示技巧
二、明星產(chǎn)品的選品密碼
1．爆品必備的三大要素
1）最少的款式
2）最長的生命周期
3）快速的高頻產(chǎn)量
2．爆品的三大標(biāo)準(zhǔn)特征
1）大眾型產(chǎn)品
2）地域限制少
3）售后要求不高
3．用關(guān)健數(shù)據(jù)鎖定爆品機會
1）*的購物搜索關(guān)健詞
2）關(guān)健詞的來源及優(yōu)化工具
3）行業(yè)同類產(chǎn)品動銷力的分析
案例解析：單品*“阮清風(fēng)”成就了my.ing
現(xiàn)場實操：選出具有爆品潛質(zhì)的三個產(chǎn)品(30分鐘)
三、內(nèi)容電商的新玩法(3小時)
1．電商都需要一個好文案
1）講一個好故事吸睛
2．直播電商的技術(shù)
1）如何選擇直播平臺
2）開通直播的基本技術(shù)
3）直播電商的基本技術(shù)
3．不是網(wǎng)紅也能直播的玩法
1）直播的目的就是賣貨
2）直播賣貨經(jīng)典案例解析
四、數(shù)據(jù)分析的必備技能(3小時)
1．電商數(shù)據(jù)分析指標(biāo)體系
2．?dāng)?shù)據(jù)思路與數(shù)據(jù)分析工具
3．?dāng)?shù)據(jù)提取與數(shù)據(jù)存儲
4．?dāng)?shù)據(jù)可視化模型建立技術(shù)
《電商運營成長系列課程》高級篇(2天)
一、后電商時代的多1度營銷三板斧(6小時)
1．電商江湖風(fēng)云變幻
1）電商賣家的生存現(xiàn)狀
2）京東也能出大賣家
3）建立商效的電商運營系統(tǒng)
2．模式獨特笑傲江湖
1）品牌模式的成長路徑
2）通路模式的打造秘籍
3）個性模式的塑造兵法
3．把握脈博,縱行江湖
1）平臺模式下的電商技術(shù)
2）020模式下的電商技術(shù)
3）全模式下的電商要術(shù)
案例分享：幸福郵差的故事
4．多1度的動銷力構(gòu)建
1）移動時代的微營銷技術(shù)
2）開源不節(jié)流的推廣方式
3）轉(zhuǎn)化率的三維度
5．多1度的全網(wǎng)營銷
1）象’’西單女孩’’學(xué)營銷
2）將免費進行到 底
3）自媒體的營銷技術(shù)
6．多1度的社會化營銷挖掘
1）網(wǎng)紅經(jīng)濟的變現(xiàn)能力
2）客戶忠誠度計劃
3）社會化營銷工具解析
二、爆品為劍創(chuàng)新行銷(6小時)
打造爆品的技術(shù)
1．引爆單品的基本功
2．爆品的生命周期解析
1）爆品生命周期判斷法
2）不同周期的文宣特點
3）不同周期的營銷重點
3．爆品的視覺營銷要點
1）視覺是引爆的重要入口
2）品質(zhì)視覺化清除消費障礙
3）獨特賣點的簡單明了展示
4．單品引爆的拐點設(shè)計
1）以用戶為導(dǎo)向揪住疼點引爆
2）個性化設(shè)計打造引爆拐點
3）利用顧客關(guān)注設(shè)計引爆拐點
5．單品引爆的策略
6．降維營銷讓蟻群集體圍觀
1）爆品的第一標(biāo)志
2）從消費者金字塔模型劃分維度
3）降維營銷升維發(fā)力
7．場景營銷創(chuàng)新爆品溝通策略
1）你若端著我便無感
2）在圈子里與“亞文化”共和
3）可預(yù)見的體驗讓爆品更有價值感
8．用機群模型巧妙布局推廣
1）全網(wǎng)營銷布局機群模型圖解
2）全網(wǎng)各平臺營銷布局的側(cè)重點
3）推廣布局的重點及策略
案例分享：一款會說話的人字拖
現(xiàn)場實操：設(shè)計你的單品引爆的拐點(30分鐘)
三、單品引爆從執(zhí)行開始
1．引爆贏在格局，敗在細(xì)節(jié)
1）移動端與顧客溝通的重點
2）PC端與顧客溝通的重點
3）減少選擇機會促進顧客購買
2．在成長期卡位營銷
3．有趣的視頻讓消費者參與
1）讓產(chǎn)品快樂地動起來
2）每位消費者都是代言人
2）病毒視頻制作密碼
4．各種媒介推波助瀾的玩法
1）獨樂樂不如眾樂樂
2）社區(qū)平臺的傳播
3）多微平臺的傳播
現(xiàn)場實操：制定你的單品引爆策略(30分鐘)