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會務(wù)接待工作方案課程

培訓(xùn)目的：
1.使參培人員對做好迎接各種會務(wù)的重要性有充分的認(rèn)識，達(dá)到思想認(rèn)識統(tǒng)一，禮儀禮節(jié)知識提升，接待水平提高，基本素質(zhì)增強(qiáng)的目標(biāo)。
2.使參培人員在專業(yè)知識、接待禮儀、貴州地域歷史及文化、旅游知識、精神面貌、專業(yè)技能等方面均有較大程度的提高，在會務(wù)服務(wù)工作中能以規(guī)范、高效、親和力的行為服務(wù)于來賓。
培訓(xùn)后的效果：
1、使接待人員在意識上、形象上、態(tài)度上、語言上、舉止上有據(jù)可依、有章可循，規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率及精神面貌。
2、通過培訓(xùn)，最終達(dá)到滿足會議需要，充分展示遵義會議解說及接待服務(wù)水平。

課程大綱：
第一個模塊：接待人員的心態(tài)和團(tuán)隊精神
第一章：課程導(dǎo)入接待禮儀基本原則——接待人員的心態(tài)
一、接待禮儀的基本原則講解、分析
二、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
1、高度的責(zé)任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
4、認(rèn)識接待服務(wù)的要求
5、接待來賓應(yīng)掌握熱情的“度”
三、學(xué)習(xí)接待的目的和意義
1、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)
2、外塑單位形象
3、促進(jìn)接待活動的順利進(jìn)行

第二章：來賓接待工作的雙重性
一、接待工作的雙重性
1、功能性(結(jié)果滿意)講解
分析
案例
視頻
2、情感滿足(過程體驗(yàn)愉快)
二、來賓對接待的期望
1、來賓需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、來賓需要在接待過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足來賓情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用禮儀讓來賓感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用禮儀讓來賓感受快樂和滿意
3、始終以來賓為中心，通過團(tuán)隊營造使來賓受重視的整體接待氛圍
4、迅速響應(yīng)來賓的要求，幫助來賓解決問題

第三章：團(tuán)隊精神
一、為什么需要有團(tuán)隊精神?講解、體驗(yàn)
二、你重視團(tuán)隊間的合作了嗎?
三、溝通，團(tuán)隊精神的關(guān)鍵
四、盡職盡責(zé)盡心，讓團(tuán)隊業(yè)績更出色
五、與團(tuán)隊共命運(yùn)，打造”黃金團(tuán)隊”

第二個模塊：接待人員的儀態(tài)和接待禮儀
第一章：得體舉止儀態(tài)
一、形體矯正(挺拔脊椎)
1、腿型矯正(x.、0矯正)講解、示范及模擬
2、頸部拉長訓(xùn)練
3、肩部形態(tài)塑造(拉肩、牛面式、合十)
4、美胸(合十、仰天
5、腰部訓(xùn)練(前伸、后仰)
6、手腕
7、S塑造
8、平衡感、力量練習(xí)
9、趴墻、貼墻
二、柔韌性強(qiáng)化訓(xùn)練
1、肩部
2、腰背部
3、髖部
4、腿部
三、此時無聲勝有聲——基本儀態(tài)訓(xùn)練
一)站如松
1-1.站姿標(biāo)準(zhǔn)
1)頭部微微抬起
2)頸部挺直，雙肩平正
3)雙臂自然下垂
4)兩腿立正
5)兩腳呈"V"狀分開
6).提起髖部
1-2.站姿規(guī)范訓(xùn)練
1)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練;迎賓站姿訓(xùn)練;溝通站姿訓(xùn)練
2)服務(wù)崗位站姿禁忌
二)行姿――溫馨服務(wù)無聲有
2-1.走姿標(biāo)準(zhǔn)
1)體態(tài)優(yōu)美
2)重心放準(zhǔn)
3)身體協(xié)調(diào)
4)擺動適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)
5)走成直線
6)步幅適當(dāng)(女：36com)
7)速度均勻(60-100步/min)
2-2.特殊情況的走姿規(guī)范訓(xùn)練
1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
7)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時
8)遇急事等超越客人時
三)坐姿――尊重從身體前頃開始
1)女士坐姿規(guī)范
2)服務(wù)崗位坐姿禁忌、溝通坐姿禁忌
四)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
(1)蹲姿訓(xùn)練
(2)工作中的蹲姿
四、手勢標(biāo)準(zhǔn)
1.自然垂放
2.手持物品
3.遞接物品
4.展示物品
5.招呼別人
6.手勢的禁忌：
1)容易誤解的手勢
2)不衛(wèi)生的手勢
3)不尊重他人的手勢
五、引領(lǐng)
1、來賓接待中的黃金距離
2、來賓引領(lǐng)
指引與方位
3、乘搭電梯
如何搭乘電梯
電梯內(nèi)也有尊位
4.上下樓梯、進(jìn)出房間
六、什么樣的微笑是打動人的微笑?
1、面部表情—微笑
1)笑的種類
2)微笑的要領(lǐng)
3)笑容是服務(wù)接待的第一項工作
4)在疲憊時接待眾多賓客時保持微笑
真情微笑訓(xùn)練
微笑自我訓(xùn)練方法推薦
2.期待眼神——真誠和信任
1).眼神的運(yùn)用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
2)迎賓時
3)交談時
4)傾聽時
5)送客時
6)目光語禁忌
八、鞠躬禮儀應(yīng)用的場合時機(jī)
1、15度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
2、30度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
3、60度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
4、90度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
九、賓客迎接
一）、迎客站位的要求選擇
二）、不同距離的迎接禮儀
1、三米以外如何迎接
2、三米以內(nèi)如何迎接
3、一米以內(nèi)如何迎接
三）、不同身份客人的不同迎接方法1、VIP客人的迎接方法
2、一般客人的迎接方法
3、高峰時段客人迎接方法
4、一般時段客人迎接方法

第三模塊：禮賓人員的形象
第一部分：統(tǒng)一形象規(guī)范
一、統(tǒng)一儀容禮儀
1.儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容.講解、示范及模擬
要求：整潔、大方
內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
2、儀容的中心——頭發(fā)
女士：長發(fā)全部束起(劉海)，統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置
男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)
3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
打造親和力的妝容要求：清新淡雅
4、面部的修飾
男士面容保持整潔干凈(勤剃須修面)
5、肢體修飾(手部、指甲等)
⑴.凈的手臂
⑵指甲：長度、顏色、忌彩甲
6、個人衛(wèi)生
得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣
二、妝容要求
1.眉、眼、口、耳、鼻、臉
2.眉眼的化妝要求(眉毛、睫毛、眼線、眼影)
3.職業(yè)化口紅要求(口紅與唇彩的使用)
4.耳飾的佩戴要求(耳釘?shù)倪x擇)
5.皮膚的管理(皮膚顏色的調(diào)整)
三、著裝要求
1.工號牌的標(biāo)準(zhǔn)佩帶位置
2、絲巾及領(lǐng)帶的佩戴方法(領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長度;絲巾顏色及式樣的選擇;絲巾及領(lǐng)帶的幾種細(xì)打方法)
3.統(tǒng)一制服的要求，整潔、無皺折、無破損
4.飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項鏈的選擇;手表的選擇)
5.鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標(biāo)準(zhǔn);制式男鞋的標(biāo)準(zhǔn);襪子質(zhì)地與顏色的選擇)
四、標(biāo)準(zhǔn)形象打造
1.頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)

第四模塊：餐飲、住宿服務(wù)接待
第一章：餐飲、住宿服務(wù)接待餐飲服務(wù)接待
1、站立迎賓禮儀
2、客到引導(dǎo)禮儀
3、接掛衣帽話術(shù)細(xì)節(jié)
4、引客入座禮儀
5、遞巾問茶
6、斟茶禮儀
7、添撤餐具
8、上涼菜
9、點(diǎn)菜，點(diǎn)酒水
10、看單備料
11、添撤杯具
12、鋪席巾、撤筷套
13、斟酒水
14、上熱菜
15、巡臺禮儀
16、撤臺禮儀
17、上水果禮儀
18、拉椅送客禮儀

第二章：賓館接待
1、電話或短信提醒：(提前15分鐘)
2、敲門(動作、站位)
3、門口問候、請示(門內(nèi))
4、提醒領(lǐng)導(dǎo)下一項議程的時間和具體事宜(物品攜帶等)
講解、演練
5、出門前協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)關(guān)閉窗戶等相應(yīng)設(shè)施
6、取出房卡、關(guān)門、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到餐廳就餐(含下樓)
7、VIP領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)(酒店餐廳——酒店會場)
8、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到VIP休息室(上樓、入室、開門)
9、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到沙發(fā)區(qū)入座休息
10、安排協(xié)調(diào)酒店服務(wù)員(熱毛巾、飲品、報刊等服務(wù))

第五模塊：會務(wù)服務(wù)接待
第一章：會務(wù)接待
一、會前——會前準(zhǔn)備講解、示范及模擬
1、衛(wèi)生檢查，會場、后臺及工作間衛(wèi)生檢查方法
2、按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放

第二章：會前接待服務(wù)
1.候客：
2.迎客：大型會議，會前可根據(jù)情況安排服務(wù)人員在一樓大廳、樓層電梯口做指引或引領(lǐng)服務(wù)
3、指路迎賓
4、引領(lǐng)與會人員進(jìn)入會議室

第三章：會中——會議現(xiàn)場服務(wù)禮儀
1、會議簽到
2、引座服務(wù)
3、來賓接待中的黃金距離
4、進(jìn)出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務(wù)
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6、會中續(xù)水服務(wù)
時間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等
7、合影座次安排(配圖)

第四章：會后——會議的后續(xù)工作
第六模塊：講解服務(wù)接待和頒獎禮儀(1天)
陪同講解、頒獎禮儀
1、確定講解路線講解、示范及模擬
2、知曉陪同引領(lǐng)站立位置
3、陪同講解時的表情
4、陪同講解肢體動作
5、開場常見的問題
6、如何克服緊張心理
7、精彩的開場
8、設(shè)計講解話術(shù)
9、講解中的語氣、語調(diào)、語速的把控
10、如何識別主要領(lǐng)導(dǎo)、如何個體和群體兼顧性
11、講解中途領(lǐng)導(dǎo)提問，而自己當(dāng)時達(dá)不出怎么辦
12、講解中忘詞如何解圍
13、領(lǐng)導(dǎo)、客人對你的講解挑剔，你如何處理
14、講解輔助工具的使用
15、有力的結(jié)束
晚會頒獎禮儀：
場地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場地，有多媒體投影設(shè)備
2、會議頒獎禮儀(主席臺式)：
場地：主席臺式大型會議室，有多媒體投影設(shè)備
頒獎背景音樂(培訓(xùn)老師自備)
道具：托盤，大獎牌，榮譽(yù)證書、引導(dǎo)牌、照相機(jī)

第七模塊：禮儀在政務(wù)和商務(wù)接待活動中的具體應(yīng)用
——禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)
第一章、接待前的準(zhǔn)備
(一)詳細(xì)了解相關(guān)信息
(二)確定接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
(三)做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備講解、分析

第二章、接待具體流程之首輪效應(yīng)——專業(yè)形象塑造
您的形象代表企業(yè)形象
一、良好第一印象的建立
1、形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2、你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3、讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
二、商務(wù)人士的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
三、商務(wù)人士的儀表規(guī)范
1、著裝*原則
2、飾物的佩戴原則與搭配技巧
3、西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4、情境著裝藝術(shù)與技巧講解、演示、點(diǎn)評

第三章：接待具體流程之機(jī)場(碼頭車站)的迎接
車站(機(jī)場)接送客戶禮儀
1、電話了解聯(lián)系確定到達(dá)時間
2、表達(dá)尊敬和尊嚴(yán)的眼神
3、問候禮儀和禮儀用語
4、助拿行李禮儀
5、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來賓需求
6、保持聯(lián)絡(luò)、及時通知
7、開關(guān)車門禮儀
8、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時不同點(diǎn)
9、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌
10、接待來賓下車規(guī)范動作
11、接、送來賓入住酒店的4個注意點(diǎn)

第四章：接待具體流程之公司本部會面接待
一、恭候迎接
1、接待人員大樓正門迎接
2、接待人員會客廳門口迎接
二、引領(lǐng)接待
1、道路行進(jìn)
2、上下樓梯
3、出入電梯。
4、出入房門
5、客廳里的引導(dǎo)方法
三、會面介紹
1、自我介紹話術(shù)
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
3、稱呼的藝術(shù)
四、賓主握手
1、握手的順序
2、握手的禁忌
3、接待方主人應(yīng)主動伸手
五、接遞名片
1、遞送名片手勢與話術(shù)
2、接受之法
六、客戶視察參觀
1、根據(jù)我方希望展示的方向或來賓要求，制定參觀路線。
2、確定講解和陪同人員
3、引領(lǐng)的金字塔站位及手勢標(biāo)準(zhǔn)
4、應(yīng)對客戶問詢禮儀
七、宴請用餐禮儀
1、宴請是重要的交往接待方式
2、了解宴會位次禮儀
3、掌握出席宴請的時間
4、舉止端莊、吃相文雅
5、忌喝酒過量、失言失態(tài)
6、致辭：歡迎辭.祝酒辭.歡送辭.答謝辭
八、合影留念
1、根據(jù)客戶級別安排不同等級的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合影
2、合影位次安排
九、末輪效應(yīng)——送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng).

第五章：位次禮儀
一、政務(wù)接待位次和商務(wù)接待位次的不同
二、常見汽車位次
1、雙排五座轎車尊位排序
2、三排七座轎車尊位排序
3、三排九座轎車尊位排序
三、吉普車(越野車)位次
四、大巴車位次
五、行進(jìn)位次
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、出入房間
六、其他位次禮儀

第六章：與會禮儀
1、準(zhǔn)時入場
2、手機(jī)擺放使用接聽
3、隨身攜帶筆記本，記錄重要的信息。
4、注意坐姿(鼓掌的禮儀)
5、會議期間不要隨意打斷、走動或交頭接耳。
6、發(fā)言簡明扼要
7、突發(fā)情況處理(咳嗽打噴嚏、必須離開等)
8、積極配合主講人完成會議。
9、保密禮儀
10、會議結(jié)束退場順序

會務(wù)接待工作方案課程