課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課程
課程大綱:
第一模塊:案場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的理念
第一章:禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷的關(guān)系
一、服務(wù)對(duì)銷售的影響
1、*銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋
2、客戶消費(fèi)心理解讀
3、客人在自己喜歡的人手里買東西
4、通過(guò)禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行
5、禮儀提升服務(wù)力,服務(wù)提升銷售力
二、如何通過(guò)服務(wù)促進(jìn)銷售
1、服務(wù)的兩重性
2、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶
3、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益
4、從置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶的朋友
第二章:案場(chǎng)接待服務(wù)工作的二重性
一、客戶對(duì)服務(wù)的期望
1、功能服務(wù)
2、情感服務(wù)
二、滿足客戶情感服務(wù)的方法
1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶
2、通過(guò)各種形式表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注
3、通過(guò)團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)客戶的要求
5、提供隨時(shí)準(zhǔn)備的服務(wù)
第三章:職業(yè)顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)
一、置業(yè)顧問(wèn)的角色認(rèn)知
1、專業(yè)的應(yīng)具備的心態(tài)
2、置業(yè)顧問(wèn)人員必備的技能
3、什么樣的置業(yè)顧問(wèn)能受客人尊重
4、如何成為快樂(lè)的置業(yè)顧問(wèn)
二、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
1、專業(yè)的形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任的基礎(chǔ)
4、良好的溝通能力是贏得客戶喜愛(ài),促進(jìn)銷售的重要條件講解
第二模塊:打造規(guī)范和優(yōu)雅的形象、儀態(tài)、舉止
第四章:案場(chǎng)銷售服務(wù)之職業(yè)化形象.空乘式形象的6622111法則
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容:頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1、著裝的原則
2、統(tǒng)一著制服要求:整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3、工裝、鞋襪的穿著禮儀
4、飾物選擇與佩戴的禮儀
(1)號(hào)牌或胸牌佩戴位置
(2).飾物佩帶的原則
三、指導(dǎo)及檢查
1、頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2、儀容的美容化妝
1.認(rèn)識(shí)化妝工具及化妝用品
2.化妝品的選擇
3.認(rèn)識(shí)各種臉型;
4.觀察三庭五眼
5.粉底的選擇
6.調(diào)整眉型、訓(xùn)練
7.眼線、眼睫毛膏的要求及畫法
8.眼影的選擇
9.腮紅的選擇
10.口紅的選擇
11.化妝步驟與流程(講解、實(shí)操訓(xùn)練)
四、現(xiàn)場(chǎng)操作、整改達(dá)標(biāo)講解、動(dòng)手操作、達(dá)標(biāo)
第五章:基本形體訓(xùn)練,打造高雅的氣質(zhì)
一、形體基礎(chǔ)訓(xùn)練(挺拔脊椎)
1、腿型矯正(x.、0矯正)
2、頸部拉長(zhǎng)訓(xùn)練
3、肩部形態(tài)塑造(拉肩、牛面式、合十)
4、美胸(合十、仰天)
5、腰部訓(xùn)練(前伸、后仰)
6、手腕
7、S塑造
8、平衡感、力量練習(xí)
9、趴墻、貼墻
第六章:打造空乘式的優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)
一、置業(yè)顧問(wèn)站姿要求及禁忌
1、基本站姿
頭正.肩平.臀垂.軀挺.腿并
2、變化站姿
3、不同場(chǎng)合的站姿
4、應(yīng)避免的不良站姿
5、站姿訓(xùn)練
6、永遠(yuǎn)要面對(duì)客戶,避免出現(xiàn)死角
7、位置活潑地變動(dòng),勿站著不動(dòng)
二、工作走姿與蹲姿
1、基本走姿
挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng),腳不拖地
和客戶并排行進(jìn)時(shí)要配合客戶的腳步
2、優(yōu)雅走姿訓(xùn)練
頭正肩平
雙目平視
方向明確
步幅適度
收腹挺胸
速度均勻
重心平穩(wěn)
協(xié)調(diào)平衡
3、蹲姿訓(xùn)練——動(dòng)作優(yōu)美,儀態(tài)萬(wàn)千
彎下膝蓋合并起來(lái)
臀部向下
上體保持直線
第七章:打造空乘式的服務(wù)舉止
一、手勢(shì)規(guī)范
1、接待中的各種規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)
2、使用手勢(shì)的要求,多用手掌禁用手指
3、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)
4、手勢(shì)與目光情景語(yǔ)速的協(xié)調(diào)
二、向客戶致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、招手致意
3、欠身致意
4、禮遇、禮讓客戶
三、鞠躬禮儀及應(yīng)用場(chǎng)合
1、15度鞠躬禮儀及應(yīng)用場(chǎng)合
2、30度鞠躬禮儀及應(yīng)用場(chǎng)合
四、陪同行引導(dǎo)行進(jìn)禮儀
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、出入房間
五、各種禮儀
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導(dǎo)禮儀
7、指引禮儀
8、避讓禮儀
9、送客禮儀
第八章:電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲;保持喜悅的心情;清晰明朗的聲音;
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng);掛電話前的禮貌
二、接聽(tīng)撥打電話的5W1H原則
1、5W內(nèi)容
2、1H內(nèi)容
三、呼入電話處理流程
準(zhǔn)備工作——接聽(tīng)電話的心理準(zhǔn)備
對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備——問(wèn)候、開(kāi)場(chǎng)白
關(guān)鍵時(shí)刻:建立相互信任的關(guān)系
探尋并響應(yīng)客戶需求——記錄
提供解決方案
通話引導(dǎo)和通話控制
結(jié)束電話的技巧
四、電話回訪
1、禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力
2、注重回訪內(nèi)容,精心編排的回訪問(wèn)題
3、有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間
4、把握客戶需求,征求客戶意見(jiàn)
5、確定合適的回訪方式
a).定期回訪
b).回訪之后的回訪
c).節(jié)日回訪
第九章:案場(chǎng)銷售服務(wù)有效溝通
一、案場(chǎng)銷售寒暄的藝術(shù)
(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)
(2)、話提選擇
多說(shuō)您,少說(shuō)我,不說(shuō)他
(3)、打開(kāi)交往對(duì)象心扉然取得客人的信任
如何贊美顧客
如何表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注和尊重
如何回應(yīng)顧客
二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言
(1)、傾聽(tīng)的定義
(2)、聽(tīng)清事實(shí)——-聽(tīng)出關(guān)聯(lián)——聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感
(3)、聽(tīng)懂需求
(4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方,擺正自己的位置,主角還是陪襯
(5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)
(6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)
(7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值
(8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
(9)、避免虛假的反應(yīng)
(10)、不能只是傾聽(tīng)
三、問(wèn)的技巧
1、問(wèn)的目的
2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧
3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧
4、復(fù)述的技巧
(1)復(fù)述事實(shí)的技巧
(2)復(fù)述情感的技巧
四、“說(shuō)”的技巧——用客人喜歡的方式交談
1、以同客人一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話
2、與客人眼神交流禮儀
3、如何與顧客寒暄
4、如何贊美顧客
5、如何回應(yīng)顧客
6、應(yīng)對(duì)不同類型交往對(duì)象
五、常見(jiàn)的樓盤銷售異議處理
1、案列分析
2、具體指導(dǎo)
第三模塊:接待行為情境摸擬和第一階段考核
第十章:置業(yè)顧問(wèn)崗位服務(wù)規(guī)范之情境模擬
一、置業(yè)顧問(wèn)接待的規(guī)范
1、迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程禮儀
1、具體而完善的準(zhǔn)備
2、主動(dòng)招呼來(lái)訪者:“三S原則”
3、自我介紹與名片禮儀
4、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
5、引領(lǐng)來(lái)賓手勢(shì)與位置
6、入座、備茶的注意事項(xiàng)
7、茶水與茶歇服務(wù)
①?gòu)哪倪吷喜?br />
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
8、介紹沙盤講解禮儀
9、介紹戶型模型禮儀
10、樣板房引領(lǐng)參觀禮儀
11、遞接物品禮儀
12、遇客避讓禮儀
三、協(xié)助客人填寫資料禮儀
1、請(qǐng)客人入坐禮儀
2、遞送資料禮儀
3、遞送筆禮儀
4、簽字禮儀
四、送客禮儀
1、征詢客戶的意見(jiàn)
2、送七原則
3、送客語(yǔ)言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)情景演練
第二階段:情境強(qiáng)化訓(xùn)練
一、晨會(huì)導(dǎo)入服務(wù)
1、晨會(huì)中導(dǎo)入員工形象的自檢和達(dá)標(biāo)方法
2、晨會(huì)中導(dǎo)入調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操,根據(jù)服務(wù)流程情景演練
二、手語(yǔ)管理
儀容儀表糾正手語(yǔ)管理
表達(dá)劉海散亂遮住前額、領(lǐng)花或領(lǐng)帶不正、工牌不正等
2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語(yǔ)管理
表達(dá)注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過(guò)來(lái)等
3、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)手語(yǔ)管理
表達(dá)不要推諉客戶、不要與客戶起爭(zhēng)執(zhí)、你處理非常好等
管理(“手語(yǔ)、話語(yǔ)、眼神”三項(xiàng)配合服務(wù)管理)
三、根據(jù)服務(wù)流程進(jìn)行情境模擬練習(xí)
四、管理人員輔導(dǎo)
通過(guò)對(duì)營(yíng)銷大廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來(lái)對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo),有效保證營(yíng)銷大廳現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地。
內(nèi)容包括:服務(wù)巡檢表的使用、晨會(huì)模塊的導(dǎo)入、員工觀測(cè)表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會(huì)組織管理、員工及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容
講解、練習(xí)
五、早班會(huì)輔導(dǎo):由案場(chǎng)經(jīng)理主持,針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范做訓(xùn)練,調(diào)整員工工作心態(tài)。老師可輔助。
六、服務(wù)流程情景演練
強(qiáng)化服務(wù)表情、動(dòng)作和服務(wù)用語(yǔ)。
七、其它同第一天現(xiàn)場(chǎng)觀察、指導(dǎo)、糾正
第三階段:開(kāi)盤后固化培訓(xùn)
1.輔導(dǎo)老師通過(guò)神秘客戶檢測(cè)的結(jié)果對(duì)服務(wù)存在的短板進(jìn)行有針對(duì)性地輔導(dǎo)同時(shí)對(duì)銷售大廳現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來(lái)對(duì)銷售大廳管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo),有效保證銷售大廳現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具的落地。
一、輔導(dǎo)內(nèi)容包括:服務(wù)巡檢表的使用、晨會(huì)模塊的導(dǎo)入、晚班會(huì)的導(dǎo)入、員工觀測(cè)表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會(huì)組織管理、員工及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容講解、分析、討論、互動(dòng)
房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/33341.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊蕊萍
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男