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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】本課程從現(xiàn)場(chǎng)管理基本概念、核心技能到現(xiàn)場(chǎng)“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)管理能力、控場(chǎng)能力，
另一方面使現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知，提高業(yè)務(wù)能力。
【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【培訓(xùn)大綱】
一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念
1.現(xiàn)場(chǎng)管理者職責(zé) 
顧客滿意；
員工發(fā)展；
銷售業(yè)績(jī)；
安全管理
2.優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)  
誠(chéng)實(shí)正直；
公平公正；
以身作則；
承當(dāng)責(zé)任；
樂(lè)觀熱情；
寬容大度

二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的核心技能
1.核心技能之一：溝通
有效溝通是雙向的，而不是單向的  
談行為，不談個(gè)性 
2.核心技能之二：領(lǐng)導(dǎo)
什么是領(lǐng)導(dǎo) 
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 
主動(dòng)性的5個(gè)層次 
人的行為類型 
3.核心技能之三：追蹤 
追蹤技巧  
ü三明治技巧  
什么情況需要追蹤
4.核心技能之四：輔導(dǎo) 
什么是輔導(dǎo) 
什么情況需要輔導(dǎo) 
輔導(dǎo)的準(zhǔn)備
輔導(dǎo)六步法

三、現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理
1.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理
環(huán)境要素的組合
環(huán)境識(shí)別方法
2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
是否有輔助管理工具（表單、流程）？
輔助管理工具的有效性
營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)四大設(shè)備使用誤區(qū)
營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理四法
3.功能區(qū)管理
功能區(qū)的獨(dú)立與關(guān)聯(lián)
功能區(qū)設(shè)置要點(diǎn)
4.營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷管理
視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)關(guān)注焦點(diǎn)
視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)基本原則
視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)常見(jiàn)錯(cuò)誤
視覺(jué)營(yíng)銷的舒適度考慮因素
POP管理
5.營(yíng)業(yè)廳陳列管理
陳列原則與客戶心理分析
看圖學(xué)營(yíng)業(yè)廳陳列管理
專業(yè)陳列技巧

四、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理
1.向早會(huì)要效率——營(yíng)業(yè)廳如何開(kāi)早會(huì)？
成功早會(huì)應(yīng)具備的效果
營(yíng)業(yè)廳高效早會(huì)的四大原則
開(kāi)好早會(huì)實(shí)操訓(xùn)練
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新
“客戶更加容易不滿意”——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
營(yíng)業(yè)廳客戶感知管理
超越期望——為客戶提供附加服務(wù)
3.現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
為什么要踐行“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”？
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的四大誤區(qū)
如何組織主題式現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷
4.客戶排隊(duì)（客戶等候）管理
排隊(duì)管理的重要性 
減少顧客排隊(duì)的方法 
梅思特法則 
排隊(duì)的時(shí)候，客戶在想什么 ? 
減輕客戶等待壓力的方法
5.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度
讓合適的人做合適的事——如何選人？
有效安排營(yíng)業(yè)廳崗位——如何用人？
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)閑忙時(shí)切換流程
6.突發(fā)事件和安全管理 
投訴處理操作技巧 
ü三明治法 
ü3F法 
ü引導(dǎo)征詢法  
面對(duì)媒體 
ü基本原則 
ü處理新聞要求的步驟 
面對(duì)政府官員  
顧客受傷或生病  
員工受傷或生病  
火災(zāi) 
停電 
搶劫 
喝酒客戶
7.現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造
視覺(jué)刺激
聽(tīng)覺(jué)刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)
8.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理 
什么是值班管理？
值班技巧與工具 
值班管理要點(diǎn) 

五、現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理
1.現(xiàn)場(chǎng)中的自我管理
“水可載舟，亦可覆舟”——現(xiàn)場(chǎng)中，自己也是被管理的一員
帶著任務(wù)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要做什么？
借助方法在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要怎么做？
善于總結(jié)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——如何做得更好？
2.現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理
現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度檢測(cè)
如何處理客戶建議？
客戶異議處理
3.現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)管理
“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
現(xiàn)場(chǎng)溝通
問(wèn)題追蹤與反饋
如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)

六、課程回顧

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程