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電力營(yíng)銷(xiāo)人員綜合能力培訓(xùn)

【課程背景】
電力搶修人員為什么需要這門(mén)課程：
電力企業(yè)服務(wù)于這千家萬(wàn)戶(hù)、千萬(wàn)企業(yè)，無(wú)論是電力穩(wěn)定供應(yīng)還是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)亦或者電價(jià)政策因這龐大的客戶(hù)基數(shù)，都顯得電力工作意義重大、影響深遠(yuǎn)。
厚重的社會(huì)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)責(zé)任，決定了搶修人員從意識(shí)到服務(wù)能力必須全面且卓越，只有這樣，才能滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)他們的期望、企業(yè)對(duì)他們的企業(yè)，以及搶修人員對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。
基于上述分析，成為一個(gè)卓有成效的電力搶修人員的重要性不言而喻。

【課程目標(biāo)】
通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)，將幫助電力營(yíng)銷(xiāo)人員收獲如下：
了解電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)含和搶修人員工作要求
了解主動(dòng)服務(wù)的必要性，建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
了解服務(wù)溝通的內(nèi)含，掌握服務(wù)溝通的技巧
掌握特殊情況處理技巧，讓服務(wù)圓滿(mǎn)

【課程特色】
行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動(dòng)，寓教于樂(lè)，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)、技能。理論聯(lián)系實(shí)際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈”！
【課程對(duì)象】電力搶修人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天版

【課程大綱】
第一部分：電力營(yíng)銷(xiāo)
（一）電力營(yíng)銷(xiāo)基本概念
1.電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化體系框架
2.以客戶(hù)為中心的邏輯推導(dǎo)
3.服務(wù)價(jià)值理念
核心價(jià)值觀
服務(wù)理念
主題形象
4.客戶(hù)價(jià)值分析
可靠
安全
誠(chéng)信
經(jīng)濟(jì)
便捷
友好
知情
可選擇
5.電力搶修工作意義
公司
客戶(hù)
自己

（二）電力搶修人員工作基本要求
1.快速到場(chǎng)恢復(fù)供電
2.備品備件合格齊全
3.搶修資源調(diào)度有序
4.處理信息及時(shí)反饋

（三）電力搶修人員基本工作流程
1.準(zhǔn)備工作
車(chē)輛
通訊
工器具備品備件
人員
搶修時(shí)限要求
2.抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
車(chē)輛
行為
語(yǔ)言
3.現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)
作業(yè)前的準(zhǔn)備
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)（處理原則、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)結(jié)束）
4.搶修結(jié)束
客戶(hù)確認(rèn)
離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

第二部分：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)的最高境界
2.什么是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
3.服務(wù)工作傳遞的是什么
4.服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知
5.主動(dòng)服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)
6.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
7.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)要素
腦力風(fēng)暴：我們可以為客戶(hù)主動(dòng)提供哪些服務(wù)？
8.搶修人員必備的形象力
形象管理
內(nèi)在感覺(jué)
避免的身體語(yǔ)言
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之首因效應(yīng)

第三部分：高效服務(wù)溝通技巧
1.認(rèn)識(shí)溝通
2.溝通的要素與過(guò)程
3.溝通的漏斗
4.溝通的感知
測(cè)試：溝通風(fēng)格測(cè)試
5.溝通風(fēng)格分析
6.溝通的六大技巧
親和
傾聽(tīng)
提問(wèn)
同理
贊美
引導(dǎo)

7.避免10種錯(cuò)誤處理方式
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
語(yǔ)言地雷
忽視客戶(hù)的情感需求
活動(dòng)：親和大使選拔
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)家中有個(gè)新生兒，炎炎夏日，突然停電，不知道原因，報(bào)修，搶修人員來(lái)的時(shí)候趕上小寶寶大哭大鬧，家長(zhǎng)很生氣，將怒氣撒到搶修人員身上。如何用同理技巧化解客戶(hù)情緒。
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)問(wèn)題沒(méi)能解決斷電問(wèn)題，直接說(shuō)要投訴搶修人員，搶修人員應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶(hù)，使其正確理解產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。
實(shí)戰(zhàn)演練：如何多次欠費(fèi)導(dǎo)致停電，在為其恢復(fù)供電的時(shí)候如何運(yùn)用提問(wèn)+引導(dǎo)技巧說(shuō)服客戶(hù)辦理代扣業(yè)務(wù)
實(shí)戰(zhàn)演練：如何用贊美技巧化解客戶(hù)要求對(duì)臨時(shí)停電導(dǎo)致的工作文檔受損進(jìn)而要求賠償?shù)囊蟆?/p>

第四部分：客戶(hù)投訴處理技巧
1.全國(guó)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)
2.電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
抄錯(cuò)表
搶修不及時(shí)
電表轉(zhuǎn)速過(guò)快
服務(wù)態(tài)度不好
停電造成了損失
產(chǎn)權(quán)分界
欠費(fèi)停電
偏遠(yuǎn)地區(qū)的跳閘、短路
臨時(shí)停電/大規(guī)模停電、限電
用戶(hù)線(xiàn)路老化、破損
線(xiàn)路跨越房屋引發(fā)安全爭(zhēng)議
3.認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
客戶(hù)抱怨VS客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴的原因

4.客戶(hù)投訴處理的原則
基本原則
順序原則
預(yù)防原則
5.投訴處理四步驟
第一步：奠定基調(diào)
第二步：了解問(wèn)題
第三步：診斷問(wèn)題
第四步：解決問(wèn)題
6.挑戰(zhàn)客戶(hù)的界定
挑剔
高要求
維權(quán)意識(shí)強(qiáng)
什么都懂或什么都不懂
言談舉止無(wú)法接受
心態(tài)分析

7.常用客戶(hù)處理應(yīng)對(duì)方法匯總
傾聽(tīng)宣泄法
致歉日認(rèn)同法
先抑后揚(yáng)法
欲擒故縱法
8.投訴預(yù)防
客戶(hù)關(guān)懷發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在不滿(mǎn)
謹(jǐn)慎面對(duì)投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)所在地區(qū)偏遠(yuǎn)，線(xiàn)路老化、陳舊，經(jīng)常短路，盡管每次及時(shí)趕去維修，但是依然收到客戶(hù)不滿(mǎn)。如何化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)在保修故障之后大約2個(gè)小時(shí)，搶修人員才趕到，客戶(hù)說(shuō)嚴(yán)重超出供電服務(wù)承諾的時(shí)間。如何化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。
實(shí)戰(zhàn)演練：迫于客戶(hù)的壓力和深情服務(wù)理念，搶修人員義務(wù)幫助客戶(hù)恢復(fù)了非電力系統(tǒng)內(nèi)的停電故障，但客戶(hù)依然對(duì)產(chǎn)權(quán)分界的問(wèn)題表示極大不滿(mǎn)。如何化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)權(quán)分界的問(wèn)題不予理解，讓搶修人員給領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)或者讓領(lǐng)導(dǎo)直接過(guò)來(lái)處理，如何化解客戶(hù)的這種要求。

第五部分：緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
1.面對(duì)客戶(hù)受傷或生病
2.面對(duì)客戶(hù)不在家
3.面對(duì)同事受傷或生病
4.面對(duì)公司派不出搶修工程車(chē)
5.面對(duì)搶修工具和材料不足
6.面對(duì)火災(zāi)

第六部分：搶修人員的壓力與情緒管理
1.正確認(rèn)識(shí)和解除壓力
測(cè)試：你的壓力有多大
探討：你的主要壓力源
正確看待壓力
什么人沒(méi)有壓力
男人和女人壓力測(cè)試
男人女人減壓的方式
所有的壓力的根源
接觸壓力的方法：心態(tài)法——重新框架
物理解除法
小組比賽：歌王選拔
心態(tài)解除法
面對(duì)壓力的錯(cuò)誤反應(yīng)
角色扮演：客戶(hù)說(shuō)你的態(tài)度不好，你的直接反應(yīng)和理智的反應(yīng)

2.構(gòu)建壓力管理系統(tǒng)
熟悉壓力預(yù)警信號(hào)
建立健康新概念
建立壓力管理的資源體系
3.學(xué)習(xí)和改變心態(tài)
學(xué)習(xí)心態(tài)
積極心態(tài)
寬容心態(tài)
感恩心態(tài)
小游戲：感恩話(huà)語(yǔ)貼貼貼（告示貼寫(xiě)上要感恩的人和話(huà)語(yǔ)貼在墻壁上）

電力營(yíng)銷(xiāo)人員綜合能力培訓(xùn)