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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
存量客戶的服務(wù)營銷
 
講師:戴臨 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

存量客戶的服務(wù)營銷課程

· 運營總監(jiān)

培訓(xùn)講師:戴臨    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

 存量客戶的服務(wù)營銷課程

【課程背景】
作為企業(yè)的經(jīng)營者/管理者,您是否正在面臨以下問題?
a. 獲客越來越困難,存量客戶變得越來越重要,但是客戶黏性和客戶忠誠度卻不怎么給力?
b. 投入時間、精力和費用去挽留流失客戶、喚醒沉默客戶,但效果依舊不好?
c. 不知道該不該激勵客戶,或者不知道如何激勵客戶,再或者現(xiàn)行的激勵措施效果不佳?
d. 客戶抱怨及其背后的員工抱怨此起彼伏,似乎他們都站在了企業(yè)的對立面?
e. 客戶回流出現(xiàn)下滑,若存量客戶的營銷也要依靠廣告投放,真的是擔(dān)心費用劃不劃得來?看到其他企業(yè)的微信公眾號,不知道該不該效仿,或者不知道怎么做,或者已經(jīng)在做,但是效果不佳?
f. 與客戶之間日漸疏遠,實施的市場調(diào)研效果經(jīng)常受制于預(yù)算或時效性,內(nèi)容價值乃至真實性也令人懷疑?收集到的客戶反饋和評價,主要用于指標考核,但卻時常與經(jīng)營業(yè)績相悖?
作為普通消費者或商業(yè)領(lǐng)域的觀察者,您是不是經(jīng)常羨慕那些雖然同處于激烈市場競爭環(huán)境,但可以依托忠誠客戶不斷創(chuàng)造價值和保持領(lǐng)先的企業(yè),諸如京東、攜程、華為、小米、海爾、星巴克、宜家……
相比較而言,他們的成功秘訣之一,就是從第一次接觸客戶或者客戶第一次消費他們的產(chǎn)品/服務(wù)開始,就努力與客戶建立起一種持久的關(guān)系,并且在接下去的過程中,不斷強化和拓展這種關(guān)系。在攜程,我們稱之為“針對存量客戶的服務(wù)營銷”,它的內(nèi)涵包括:
a. 更高頻和更默契的客戶接觸
b. 更有效和更有益的客戶激勵
c. 更全面和更主動的客戶體驗管理
d. 更直接和更深入的客戶需求洞察
e. 更具差異化乃至個性化的產(chǎn)品/服務(wù)和營銷溝通
f. 所有上述結(jié)果的充分有效利用,最終達成更強的客戶黏性和客戶忠誠
本課程將通過分享講師本人多年操盤存量客戶服務(wù)營銷的成功經(jīng)驗,以及采用實際案例研討與小組操練相結(jié)合的教學(xué)方法,帶領(lǐng)學(xué)員理解其中的奧秘,掌握相關(guān)的方法,并在此基礎(chǔ)上激發(fā)學(xué)員,以充分的決心和信心,立刻投入行動,從而促成學(xué)員所在企業(yè)的關(guān)鍵決策及其落地。

【課程特色】
培訓(xùn)過程中,我們摒棄單調(diào)枯燥的理論講解,更加側(cè)重于方法應(yīng)用和貼近企業(yè)具體現(xiàn)狀的實戰(zhàn)演練。講師將采用講授法、問答法、案例研討與分組討論等多樣方式相結(jié)合的教學(xué)模式。
因此,講師將引導(dǎo)學(xué)員們共同激發(fā)出適合企業(yè)的:
1)會員精準服務(wù)營銷的策略框架
2)客戶成長計劃的策略框架
并且在培訓(xùn)收尾階段,講師還將引導(dǎo)學(xué)員趁熱打鐵,共同激發(fā)出下一步的行動計劃及其目標。

【課程對象】
面向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)或消費品制造企業(yè),負責(zé)用戶運營、商家運營、存量市場營銷和渠道管理的中高層管理者。

【課程目標】
1、深刻理解存量客戶服務(wù)營銷對學(xué)員所在企業(yè)的戰(zhàn)略價值;
2、掌握從獲客開始,部署和實施客戶接觸/客戶激勵/客戶體驗管理的具體方法,乃至整體的效果評估;
3、熟悉客戶價值的計算方法,以及實施群分化服務(wù)營銷的基本路徑。

【課程大綱】
一、引言

1、企業(yè)當前面臨的危機
2、為什么要特別針對存量客戶開展服務(wù)營銷
3、客戶價值
4、客戶生命周期管理
【攜程或益豐大藥房的一個客戶值多少錢?】
【益豐大藥房客戶沉默的原因分析】

二、致存量客戶的見面禮
5、獲客成功后,緊接著做什么
6、可能面臨哪些挑戰(zhàn)和陷阱
【益豐大藥房訂單關(guān)聯(lián)不到會員的原因分析】

三、存量客戶的接觸溝通
7、客戶接觸場景和渠道
【攜程是如何設(shè)計和部署精準營銷場景的?】
【益豐大藥房半年內(nèi)微信單篇閱讀人數(shù)超60倍增長的故事】
8、客戶知識的獲取和利用
【益豐大藥房從微信端獲取和利用客戶知識的故事】

四、存量客戶的激勵
9、成長計劃或積分忠誠度計劃
【益豐大藥房和攜程是如何提升客戶粘性的?】

五、客戶體驗管理
10、客戶費力度和員工費力度
11、品牌客戶體驗
【攜程是如何降低客戶費力度的?】
【某在線英語教育網(wǎng)站會員購課體驗的問題】

六、群分化服務(wù)營銷
12、客戶群分
13、群分化CRM-客戶關(guān)系管理
14、群分化CEM-客戶體驗管理

七、存量客戶服務(wù)營銷的效果評價
15、客戶忠誠度指標
a)NPS(客戶凈推薦值)
b)錢包份額
【攜程和益豐大藥房實施NPS的實際經(jīng)驗】
【為了提升錢包份額,攜程應(yīng)該如何面對去哪兒網(wǎng)的競爭?】

八、結(jié)尾
16、4P→4C→?
17、行動計劃

存量客戶的服務(wù)營銷課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35060.html

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    參加課程:存量客戶的服務(wù)營銷

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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戴臨
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)