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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀課程

【設(shè)計(jì)理念】 
1.  課程是根據(jù)每年千佳百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的，根據(jù)評(píng)分要求、經(jīng)常容易扣分的地方進(jìn)行重點(diǎn)的講授和練習(xí)。
2.  在培訓(xùn)前，在不同的網(wǎng)點(diǎn)做神秘人發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)后依然出現(xiàn)的問題，將課程進(jìn)行提煉及修改，融入了當(dāng)天考核，使學(xué)員增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的積極性。
3.  根據(jù)銀行服務(wù)不斷的提升，增加了VIP室一對(duì)一的輔導(dǎo)，讓客戶真正感受到VIP的待遇。

【培訓(xùn)目標(biāo)】 
1.  為員工灌輸服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，提升企業(yè)整體形象。 
2.  貫徹行業(yè)服務(wù)規(guī)范、禮儀規(guī)范，體現(xiàn)企業(yè)文化及品牌傳播。 
3.  學(xué)習(xí)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，增強(qiáng)修養(yǎng)風(fēng)度，建立自信心，塑造良好的職業(yè)形象、企業(yè)形象。 

【課程特點(diǎn)】
實(shí)操性強(qiáng)、感染力、案例豐富、寓教于樂、互動(dòng)模擬與訓(xùn)練貫穿始終。
【授課形式】
課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬彩排、現(xiàn)場(chǎng)考核。

【課程內(nèi)容】
一、職業(yè)精神與服務(wù)心態(tài)管理 
熱愛您的工作，職業(yè)榮譽(yù)感
銀行業(yè)親和力培養(yǎng)五部曲
服務(wù)意識(shí)角色認(rèn)知
口碑的力量、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
主動(dòng)性服務(wù)培養(yǎng)
超越客戶期待值服務(wù)培養(yǎng)
情緒控制與情緒管理
壓力管理與壓力緩解

二、 服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知
什么是服務(wù)？
顧客是怎樣流失的？
服務(wù)角色：我是誰？
服務(wù)心態(tài)管理
尊重的力量
服務(wù)行業(yè)十大尊重
如何獲得他人信任？
服務(wù)精神：態(tài)度決定發(fā)展
顧客需要什么樣的服務(wù)？
服務(wù)原則：不能忘記的事情
服務(wù)宗旨：一視同仁
金牌服務(wù)：細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)與企業(yè)文化
服務(wù)多走一步，PK少走一步

三、銀行業(yè)職業(yè)形象塑造 
儀容儀表的規(guī)范與禁忌
職業(yè)化妝技巧與禁忌
魅力著裝TPO
女士職業(yè)服的穿著（冬裝、夏裝）
女士絲巾系法（玫瑰花、平扣打法）
女士工號(hào)牌佩帶（穿襯衣、馬甲、西服外套三種標(biāo)準(zhǔn)佩戴方法）
男士職業(yè)裝穿著（冬裝、夏裝）
男士領(lǐng)帶打法
男士工號(hào)牌佩帶
飾物佩戴的禁忌
職業(yè)皮鞋的要求
色彩與風(fēng)格
服裝搭配十大金律

四、接待禮儀與行業(yè)規(guī)范 
服務(wù)接待原則
服務(wù)接待“十心”
大堂經(jīng)理日常迎賓禮儀
迎賓三部曲
如何進(jìn)行禮貌分流引導(dǎo)
如何提前做好顧客情緒安撫工作
引領(lǐng)禮儀的細(xì)節(jié)及訓(xùn)練要素
VIP接待禮儀及細(xì)節(jié)
咖啡禮儀
柜員接待規(guī)范 
柜員舉手示意禮
柜員一分鐘巧妙銷售
送賓五部曲
接待禁忌
特殊群體的接待禁忌
客戶經(jīng)理接待規(guī)范
互動(dòng)練習(xí)：模擬場(chǎng)景

五、銀行工作人員的儀態(tài)規(guī)范
親和力塑造
自信度提升
職業(yè)化三度微笑訓(xùn)練（傾聽微笑、溝通微笑禮）
職業(yè)化站姿訓(xùn)練（迎賓站姿、溝通站姿）
職業(yè)化坐姿訓(xùn)練（柜員坐姿禮、起身禮、入座禮）
職業(yè)化走姿訓(xùn)練
優(yōu)雅蹲姿訓(xùn)練
點(diǎn)頭示意禮訓(xùn)練（三種點(diǎn)頭示意禮）
鞠躬禮儀訓(xùn)練（迎賓鞠躬禮、送客鞠躬禮、會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)鞠躬禮）
指引手勢(shì)訓(xùn)練（指示方向手勢(shì)訓(xùn)練、指示簽字時(shí)手勢(shì)訓(xùn)練）
介紹手勢(shì)訓(xùn)練
引領(lǐng)走姿訓(xùn)練
文件夾手勢(shì)訓(xùn)練
敬茶禮儀訓(xùn)練

六、理財(cái)經(jīng)理必修課
國際商務(wù)禮儀通則
信守時(shí)約
饋贈(zèng)禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
商務(wù)電話禮儀
商務(wù)談判禮儀
商務(wù)郵件的收發(fā)
商務(wù)座次禮儀
魅力商務(wù)著裝
商務(wù)宴會(huì)
商務(wù)茶會(huì)
商務(wù)拜訪
商務(wù)接待

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