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如何處理客戶(hù)的抱怨與投訴

【課程收益】 
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶(hù)投訴的發(fā)生。
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶(hù)接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。
4、掌握服務(wù)人員的客戶(hù)投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

【課程對(duì)象】   各網(wǎng)點(diǎn)主任，企業(yè)員工

【課程大綱】
第一章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)（2個(gè)小時(shí)）
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰(shuí)？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶(hù)真的是上帝嗎？
二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶
案例：深發(fā)展銀行柜臺(tái)人員的笑容
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
案例： 柜臺(tái)外大排長(zhǎng)龍，柜臺(tái)內(nèi)不緊不慢
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
案例：某銀行以貌取人失去客戶(hù)
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn) 
案例：鄭州某建行喜新厭舊，老客戶(hù)很生氣
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
案例：某銀行提高服務(wù)品質(zhì)的新舉措
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
案例： 某銀行的溫情服務(wù)

第二章：解決投訴的有效方法——提高服務(wù)溝通能力（2個(gè)小時(shí)）
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動(dòng)、討論分享、理論指導(dǎo)
游戲互動(dòng)：撕紙
一、溝通，要從“心”開(kāi)始
1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動(dòng)
二、溝通，讓服務(wù)更高效
1、凡事和客戶(hù)講清楚
2、讓客戶(hù)參與服務(wù)工作
3、主動(dòng)與客戶(hù)交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)
4、互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶(hù)背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見(jiàn)會(huì)讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗(yàn)主義害死人
5、情緒會(huì)影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進(jìn)行溝通時(shí)常見(jiàn)的三種態(tài)度
2、溝通時(shí)不要搞小動(dòng)作
五、溝通的四個(gè)步驟
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽(tīng)的技巧
3、問(wèn)的技巧
4、說(shuō)的技巧
七、不同類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)及溝通方法
1、考拉型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
2、老虎型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
4、孔雀型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
八、有效溝通的原則
九、有效溝通的策略

第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相（2個(gè)小時(shí)）
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)
1、解決客戶(hù)服務(wù)的2個(gè)核心
2、影響客戶(hù)行為的幾個(gè)特征
3、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的7大原則
4、客戶(hù)抱怨的真相
5、解決問(wèn)題別制造問(wèn)題
6、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
案例:7旬病重老人，被擔(dān)架抬進(jìn)銀行改密碼。
7、客戶(hù)服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”
8、抱怨的類(lèi)型
9、處理投訴的5大原則
10、解決客戶(hù)投訴的4大關(guān)鍵因素
11、解決客戶(hù)投訴的步驟
12、平息客戶(hù)憤怒的禁忌
13、快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法

如何處理客戶(hù)的抱怨與投訴