課程描述INTRODUCTION
銀行柜員服務(wù)營銷課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜員服務(wù)營銷課程
【課程背景】
柜員的角色定位,掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務(wù)形象,激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;
增強(qiáng)柜員主動服務(wù)營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力;
培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧等全面了解,從順利實(shí)現(xiàn)柜員營銷目標(biāo)。
【培訓(xùn)時(shí)間】1天,共6學(xué)時(shí)
【培訓(xùn)對象】銀行柜面人員
【課程大綱】
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認(rèn)知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二部分 柜員主動營銷角色認(rèn)知與修煉
柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)?
柜員人員的五項(xiàng)能力修煉
1.一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2.一個能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧
3.一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識
4.一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5.一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理
第三部分 柜員服務(wù)中銷售前提:快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越?
第四部分 柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
第五部分 柜員服務(wù)營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
主動營銷的七個步驟
站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動對方情緒
1.產(chǎn)品說明的方法與步驟
2.產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3.提出解決方案(FAB與*)
4.捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī):客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號
5.提出購買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
解除抗拒點(diǎn)原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
4、成交
為什么成交:
成交技巧及注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練;
5、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務(wù)后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦
銀行柜員服務(wù)營銷課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35497.html
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