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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴處理管控
 
講師:韓穹 瀏覽次數(shù):2566

課程描述INTRODUCTION

客訴處理培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:韓穹    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客訴處理培訓(xùn)

第一模塊:投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
什么是客戶投訴處理?
你如何理解非暴力問題處理是什么?
案例說明
討論:你看張照片什么感覺?美還是丑?
當(dāng)你男朋友提出分手,你的第一反應(yīng)是什么?
當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時,你第一反應(yīng)是什么?
非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn):
n不要把事實(shí)與評判混為一談
n區(qū)分感受與想法
非暴力問題處理五要素
n觀察
n感受
n共贏
n需求
n愛心
問題原則
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)?
有沒有——不主動面對,得過且過?
有沒有——沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功?

第二模塊:投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
投訴處理的基本原則:
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關(guān)鍵
平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
表示善意是戰(zhàn)略
言行有理是重點(diǎn)
彬彬有禮是要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
跳出自我——如何突破自我意識(投訴處理必備)
投訴處理七項準(zhǔn)備
n改變態(tài)度---改變不了事情,就改變對這個事情的態(tài)度
n改變思維---過程與結(jié)果
n改變習(xí)慣---重要與緊急
n改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
n改變視角---看問題的角度決定你的高度
n改變意識---敵人與朋友
n改變方式---學(xué)會彎曲,求同存異
投訴處理原則調(diào)整
n不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 
n不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
投訴處理行為調(diào)整
n肢體語言對客戶的尊重---感同身受
(1) 投訴處理時的眼神
(2) 投訴處理時的微笑
(3) 投訴處理時的目光
(4) 投訴處理時的身體
n情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
(1)  感同身受
(2)  身臨其境
(3)  能同則通
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點(diǎn)都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?

第三模塊:投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達(dá)?
處理投訴的六個頻道
不易---變易----簡易
隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬變來應(yīng)對
3F法則
投訴處理八步化解法
投訴處理情緒安撫九宮格
投訴處理十句甜言蜜語
化干戈話術(shù)
投訴變成傾訴話術(shù)
n說客戶感覺到被理解話
n說客戶愿意傾聽的話
n說客戶感覺值得信賴話
n說客戶感同身受的話
n說善解人意的話
n說贊美的話

第四模塊:疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他
各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
投訴專業(yè)戶
n表現(xiàn)形式
n應(yīng)對技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時,必須作足事前功課,查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進(jìn)法
對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門,取得支持
行業(yè)專家客戶
n表現(xiàn)形式
n應(yīng)對技巧
準(zhǔn)備充分,了解你的材料
尊重地復(fù)述:在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前,先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
多使用“我們”
要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問
將對方變成老師:承認(rèn)其是一個專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
變色龍型客戶
n表現(xiàn)形式
n應(yīng)對技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
反復(fù)無理客戶
n表現(xiàn)形式
n應(yīng)對技巧
問題確認(rèn)簽字
及時按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況

客訴處理培訓(xùn)


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓穹
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預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)