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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
 
講師:韓穹 瀏覽次數(shù):2579

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷課程

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:韓穹    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷課程

課程大綱
第一部分:服務(wù)部分

第一章:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
大堂經(jīng)理工作指引
第二章:網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)廳視線管理
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境
二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理

第三章:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、服務(wù)人員管理
世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
服務(wù)的概念
服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
二、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式

三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會(huì)投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因:“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是(詩(shī)一首)分析
顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時(shí)的選擇
投訴讓企業(yè)更完美

四、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則
2.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步:鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
仔細(xì)聆聽的技巧
第二步:充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
如何充分道歉
第三步:收集信息了解問題
第四步:承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言
補(bǔ)償性關(guān)照的方法
個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
第五步:讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設(shè)成交法
第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第四章:網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開門迎客
晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的
晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn)
開門迎客的步驟
第五章:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
客戶意見簿
大堂經(jīng)理工作日志
營(yíng)業(yè)環(huán)境及營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶體驗(yàn)卡
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片
業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

第二部分:營(yíng)銷部分
第六章:大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法






第七章:大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
客戶進(jìn)門識(shí)別三步法:
第一步:看
看外在特征
看氣質(zhì)談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
第二步:?jiǎn)?br /> 問辦理業(yè)務(wù)的種類
第三步:判斷
客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法
客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息:
物品信息
業(yè)務(wù)信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語(yǔ)信息

第八章:四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客
第九章:服務(wù)營(yíng)銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢(shì)營(yíng)銷牌
折頁(yè)架
產(chǎn)品海報(bào)
第十章:常見產(chǎn)品話術(shù)及營(yíng)銷技巧
FABE方法的運(yùn)用與練習(xí):
電子類產(chǎn)品
基金定投
人民幣理財(cái)

第十一章:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
互動(dòng)八手勢(shì)
溫馨提示卡——便簽紙條
營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
喜報(bào)
精神文化墻
明星評(píng)選——明星徽章
第十二章:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具
指數(shù)分析
雙維度分析
客戶分層分級(jí)管理表

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35646.html

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    參加課程:大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
韓穹
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)