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大堂經(jīng)理及柜員技能培訓(xùn)

【設(shè)計(jì)原則】
本課程設(shè)計(jì)以提升網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理及高柜柜員客戶服務(wù)、客戶識別、客戶營銷能力，有效提升柜面效能及廳堂管理效能為目標(biāo)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)針對銀行大堂經(jīng)理及高柜柜員主動(dòng)服務(wù)營銷的培訓(xùn)課程，完整的課程體系包括：理念引導(dǎo)、角色認(rèn)知、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、技能提升、流程梳理五個(gè)部分：
1.理念引導(dǎo)：以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為切入點(diǎn)，系統(tǒng)闡述網(wǎng)點(diǎn)金融業(yè)務(wù)運(yùn)營面臨的變化與發(fā)展趨勢；系統(tǒng)闡述大堂經(jīng)理及高柜柜員在推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作落地，及確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率提升方面應(yīng)具有的崗位理念與行為方式，為網(wǎng)點(diǎn)高素質(zhì)隊(duì)伍的塑造提供思想認(rèn)知保障。
2.角色認(rèn)知：以明確大堂經(jīng)理及高柜柜員的定義為契機(jī)，提出大堂經(jīng)理及高柜柜員崗位任職的基本素質(zhì)要求及基本崗位職責(zé)，讓學(xué)員充分認(rèn)識到工作的價(jià)值及應(yīng)該提升的職業(yè)素質(zhì)。
3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：使大堂經(jīng)理及高柜柜員掌握基本的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范，打造良好的個(gè)人形象，提升客戶體驗(yàn)感知度。明確服務(wù)規(guī)范動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，用“心”服務(wù)，服務(wù)從“心”開始，主動(dòng)服務(wù)，快樂工作。
4.技能提升：技能提升為本次培訓(xùn)的核心內(nèi)容，包含從“軟技能“到“硬技能”提升的各個(gè)方面，軟技能是指服務(wù)營銷意識的轉(zhuǎn)變、溝通能力提升等；硬技能是指客戶服務(wù)、客戶識別、客戶需求激發(fā)、客戶信息收集、產(chǎn)品營銷、客戶異議化解、廳堂客戶管理及廳堂微沙龍策劃等核心工作技能。
5.流程梳理：流程梳理旨在實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理及高柜柜員的工作規(guī)范性，明確廳堂、柜面服務(wù)營銷的流程，通過流程的梳理提升工作效率，以更好提升客戶滿意度、產(chǎn)品覆蓋度及客戶忠誠度，真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)提升。

【課程收益】
1.明晰角色定位及崗職，樹立以客戶為中心的服務(wù)銷售理念；
2.塑造良好職業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；
3.掌握調(diào)整積極心態(tài)、排解負(fù)面情緒的能力，以*狀態(tài)進(jìn)入工作
4.掌握優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧，實(shí)現(xiàn)廳堂客戶深度挖掘
5.掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
6.學(xué)習(xí)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則，有效開展客戶營銷工作
7.提高員工應(yīng)變能力和處理客戶抱怨、投訴的能力；
8.通過沙盤模擬，掌握廳堂布局原則，明確定點(diǎn)站位，掌握廳堂管理技巧
9.掌握廳堂微沙龍策劃技巧，有效緩解客戶情緒，提供差異化服務(wù)；
10.熟悉崗位聯(lián)動(dòng)營銷流程，以提升客戶管理維護(hù)效能；

【培訓(xùn)模式】：封閉式培訓(xùn) + 頭腦風(fēng)暴 + 沙盤模擬 + 現(xiàn)場演練 + 講師講授
【時(shí)間規(guī)劃】：大堂經(jīng)理及高柜柜員技能提升培訓(xùn)整體培訓(xùn)時(shí)間為3天，共計(jì)18課時(shí)，旨在通過高強(qiáng)度的課程講解、現(xiàn)場演練及情景模擬，達(dá)到讓學(xué)員在意識上、工作行為上的雙重提升，從而為實(shí)現(xiàn)銀行客戶滿意度提升及客戶價(jià)值挖掘奠定團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。

【課程大綱】
第一章  理念篇——物理網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)代跨越（1課時(shí)）
1.物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型之路
（1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)歷的階段
（2）銀行競爭趨勢分析
（3）客戶視角下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性
（4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)及內(nèi)容
（5）房屋理論的概述
2.優(yōu)秀大堂經(jīng)理及高柜柜員的基本素質(zhì)要求
（1）大堂經(jīng)理及高柜柜員的職業(yè)認(rèn)知
（2）大堂經(jīng)理及高柜柜員的角色定位
（3）大堂經(jīng)理及高柜柜員的崗位職責(zé)梳理
（4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對于崗位的新要求

第二章  服務(wù)篇——網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)及物理設(shè)施配備（2課時(shí)）
1.網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)解析
（1）模擬沙盤演練
（2）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)
（3）網(wǎng)點(diǎn)布局原則
2.物理設(shè)施配備要求
（1）銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
a)整理
b)整頓
c)清掃
d)清潔
e)安全
f)素養(yǎng)
（2）廳堂定點(diǎn)站位；
（3）廳堂營銷氛圍塑造；

第三章  服務(wù)篇——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（3課時(shí)）
1.塑造職業(yè)形象及得體客戶接待
（1）銀行員工的儀容儀表規(guī)范
（2）四姿演練（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）
（3）微笑的技巧
（4）廳堂服務(wù)及柜面接待禮儀
2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及手勢
（1）標(biāo)準(zhǔn)27句服務(wù)用語
（2）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢

第四章  營銷篇——客戶識別技巧（2課時(shí)）
引言：四色性格測試
1.知己知彼
（1）性格色彩解析
（2）性格色彩與營銷的關(guān)系
2.客戶識別技巧
（1）客戶識別流程
（2）客戶識別判斷三步法
一看：通過客戶的外在特征和基本行為判斷客戶是否為潛在貴賓客戶
二問：通過詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型結(jié)合客戶外在特征進(jìn)一步判定客戶價(jià)值
三判斷：通過試探進(jìn)一步確認(rèn)客戶的價(jià)值
（3）客戶識別案例解析
案例一：
場景描述：某網(wǎng)點(diǎn)試營業(yè)階段，附近客戶很少有知道該網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)。一天下午一位穿冬季棉警服（未配有警員號等標(biāo)識）的女客戶攜帶大量現(xiàn)金辦理存款業(yè)務(wù)。大部分現(xiàn)金為五十元、百元面額，辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶神態(tài)放松，擺弄著手機(jī)，離開時(shí)有商務(wù)車接送。 （隱含信息：該網(wǎng)點(diǎn)地處偏僻，附近有商場、超市、加油站、企事業(yè)單位、學(xué)校等。 ）
作為大堂經(jīng)理： 請嘗試推測一下該客戶的身份。 
案例二：
場景描述：鄂爾多斯某網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)室門口，大堂經(jīng)理在送一位貴賓客戶離開。這時(shí)一位四十歲左右的男客戶，身著深灰色工服套裝，衣著干凈、整潔，頭戴同系工裝帽、帶金絲邊眼鏡攔住了她，詢問：“我沒有預(yù)約，可是著急取五萬塊錢，您能安排一下嗎？”男客戶操著略帶南方口音的普通話問道。 
作為大堂經(jīng)理： 請嘗試推測一下該客戶的身份。 
您認(rèn)為該客戶有哪些產(chǎn)品營銷機(jī)會？ 

第五章  營銷篇——營銷心態(tài)管理及溝通技巧（2課時(shí)）
1.壓力的解析
2.壓力的化解及情緒管理技巧
3.營銷心態(tài)管理

第六章  營銷篇——溝通技巧（1課時(shí)）
1.什么是高效溝通
2.溝通的方式
3.溝通的三要素（傾聽、提問、贊美）
第六章  營銷篇——營銷技能技巧提升（5課時(shí)）
1.營銷時(shí)機(jī)選擇
（1）大堂營銷接觸點(diǎn)管理及營銷機(jī)會解析
（2）業(yè)務(wù)辦理營銷時(shí)機(jī)的把握
（3）客戶接待營銷時(shí)機(jī)的把握
（4）客戶抱怨?fàn)I銷時(shí)機(jī)的把握
2.營銷切入方法
（1）大堂經(jīng)理營銷切入——“兩步一停頓”
（2）高柜柜員營銷切入——“三加一”法則
3.產(chǎn)品推薦及營銷方法
（1）三段論介紹法：FAB利益陳述法
（2）事實(shí)介紹法：幻燈片展示、電腦操作展示、沙龍邀請展示
（3）廣告介紹法：廳堂微沙龍（探討主題、現(xiàn)場實(shí)景演練）
（4）產(chǎn)品組合介紹法：優(yōu)化組合、捆綁營銷
4.崗位聯(lián)動(dòng)營銷
（1）大堂經(jīng)理及高柜柜員營銷職責(zé)
（2）聯(lián)動(dòng)營銷流程
（3）聯(lián)動(dòng)營銷工具《客戶推薦卡》

第七章  綜合篇——客戶抱怨化解及營銷轉(zhuǎn)化（3課時(shí)）
1.客戶抱怨化解及營銷轉(zhuǎn)化流程
（1）抱怨識別，迅速反應(yīng)；
（2）安撫情緒，適當(dāng)?shù)狼福?br /> （3）服務(wù)到位，解決問題；
（4）征求意見，滿意為止；
（5）發(fā)掘需求，多說一句；
（6）精準(zhǔn)推介，化解異議；
（7）營銷達(dá)成，持續(xù)跟蹤；
2.如何避免客戶抱怨
3.客戶抱怨化解及營銷轉(zhuǎn)化流程情景案例演練

大堂經(jīng)理及柜員技能培訓(xùn)