課程描述INTRODUCTION
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
【課程收益】
★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度,掌握和展示金融行業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象和文化理念
★全面掌握服務(wù)和辦公場(chǎng)合中的行為規(guī)范和各種禮儀,從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀要求
★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,為個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)
【課程大綱】:
第一篇 服務(wù)禮儀理念塑造
1、 服務(wù)禮儀重要性認(rèn)知
2、 禮儀的本質(zhì):尊重為本、善于表達(dá)
3、 銀行服務(wù)禮儀的概述
第二篇 銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象
1、 儀表:TPO原則
2、 男士服飾、儀容
1)男士正式場(chǎng)合著裝:西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
2)男士日常商務(wù)便裝
3)男士佩飾:手表、公文包、筆等
4)男士儀容
3、女士服飾、儀容
1)女士職場(chǎng)著裝六忌
2)女士正式場(chǎng)合著裝:裙裝、褲裝、鞋襪等
3)女士日常商務(wù)便裝
4)女士佩飾:絲巾、飾品、包等
5)女士儀容:護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿:視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、銀行微笑及訓(xùn)練:自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
1)笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
2)真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
7、指示訓(xùn)練:基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
8、銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
三、銀行營業(yè)廳禮儀用語
1、銀行服務(wù)用語訓(xùn)練
1)銀行服務(wù)用語的規(guī)范
2)銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語禁忌
四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
4、合作和自信
第三篇 銀行服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、銀行會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀:情景演練
1)稱呼禮儀:使用合適的稱呼
2)介紹禮儀:自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀:情景演練
3、交換名片禮儀:情景演練
1)保證名片內(nèi)容的正確
2)備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
3)遞名片的順序
三、銀行接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
2、端茶(咖啡):練習(xí)
3、乘車禮儀
4、用餐禮儀
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
1)積極的身體語言
2)消極的身體語言
3、說、聽、看、問等技巧
1)說的藝術(shù)—4W1H
2)傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
3)如何有效的提問
4、有效客戶溝通的步驟
1)事前準(zhǔn)備
2)確認(rèn)需求
3)闡述觀點(diǎn)
4)處理異議
5)達(dá)成協(xié)議
6)跟蹤服務(wù)
第四篇 銀行客戶關(guān)系管理意識(shí)培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)*的特點(diǎn):無形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度——創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
1)個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)
2)什么是客戶忠誠
3)如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
二、 如何看待投訴和抱怨
1、 如何看待客戶投訴和不滿
2、 客戶抱怨投訴的基本類型
3、 有效處理客戶投訴的方法
三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶,留住老客戶
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
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