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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升
 
講師:張昊 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升課程培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張昊    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升課程培訓(xùn)

【課程大綱】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理特征
國(guó)際知名運(yùn)營(yíng)商面臨的主要五大投訴類別
國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局
互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)如何利用人性
中國(guó)移動(dòng)面臨的危機(jī)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的新發(fā)展
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)工作
客戶需求變化
群體極化對(duì)于投訴處理的影響
中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷案例:移動(dòng)歡迎老鄉(xiāng)回家過年,4G用戶超過3億
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為研究

1:投訴專業(yè)戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時(shí),必須作足事前功課,查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對(duì)客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進(jìn)法
對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門,取得支持

2:行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
準(zhǔn)備充分,了解你的材料
尊重地復(fù)述:在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前,先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
多使用“我們”
要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問
將對(duì)方變成老師:承認(rèn)其是一個(gè)專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

3:變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償

4:反復(fù)無理客戶
問題確認(rèn)簽字
及時(shí)按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱:無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點(diǎn)
如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
互聯(lián)網(wǎng)投訴處理技巧
疑難投訴處理的技巧
流量類問題
流量跑得快
流量偷跑
要求出具網(wǎng)址
出現(xiàn)欺詐問題
案例舉例:我感覺流量跑得快;亂收費(fèi)
手機(jī)營(yíng)銷類
常見手機(jī)營(yíng)銷類投訴
終端質(zhì)量問題多次維修,客戶要求退機(jī)退錢
終端維修時(shí)間長(zhǎng)而未提供備機(jī)
人為損壞的認(rèn)定,客戶不認(rèn)同
營(yíng)銷代表多次承諾,客戶使用后,不認(rèn)同
由于終端多次維修,問題依然存在,客戶與營(yíng)銷代表發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),在服營(yíng)廳摔壞手機(jī),要求賠償新機(jī)
宣傳方案中提到“購(gòu)機(jī)價(jià)只為市場(chǎng)價(jià)七折”的客戶投訴
無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問題
退機(jī)之后,話費(fèi)是否退回
配件損壞,要求賠償
贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理
時(shí)間差一天,優(yōu)惠活動(dòng)變動(dòng)。新活動(dòng)比舊活動(dòng)更劃算,客戶要求參加新活動(dòng)
手機(jī)內(nèi)置菜單,產(chǎn)生費(fèi)用
手機(jī)三包相關(guān)法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷合同相關(guān)法律問題
手機(jī)營(yíng)銷投訴相關(guān)話術(shù)技巧及應(yīng)對(duì)

危機(jī)預(yù)防——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理系統(tǒng)
1:網(wǎng)絡(luò)輿情的概念
2:自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)
突發(fā)性
直接性
隱蔽性
偏差性
隨意性與多元性
3:網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
發(fā)生與發(fā)醇干預(yù)時(shí)限
傳統(tǒng)堵、圍思維
事件轉(zhuǎn)化技巧
案例:廈門px事件
案例:會(huì)理的懸浮市長(zhǎng)
4:策略選擇
沉默
引導(dǎo)
快速反擊
5:回答方法
案例分析:計(jì)費(fèi)門事件應(yīng)答話術(shù)、2015.3.15應(yīng)答
6:危機(jī)公關(guān)
危機(jī)預(yù)案
策略準(zhǔn)備
話術(shù)準(zhǔn)備
非正常手段
案例分析:流量偷跑事件回應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升課程培訓(xùn)


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    參加課程:互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
張昊
[僅限會(huì)員]