課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程班
第一部分:服務(wù)理念篇
一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)人員自我肯定與定位
2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3.影響客戶先有自信和成就感
4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的
第二部分:服務(wù)禮儀篇
一、禮儀與服務(wù)禮儀概述
1.禮儀的概念
2.服務(wù)禮儀的基本原理
3.語言與非語言信息的溝通
4.服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)
5.服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)自我
二、服務(wù)禮儀概述
1.為何要學(xué)禮儀?
2.角色定位,傳達(dá)的信息
3.如何學(xué)禮儀?
第三部分:服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇
一、服務(wù)員的形象禮儀
1.儀容的要求
2.著裝的要求
3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無聲勝有聲
⑴服務(wù)體態(tài)語(站姿、坐姿、走姿、蹲姿)
⑵富有親和力的面部表情語
⑶手勢(shì)語言的運(yùn)用
二、服務(wù)中的基本禮儀
1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范
2.服務(wù)細(xì)節(jié)
三、服務(wù)用語
1.服務(wù)語言表達(dá)的技巧
2.常用的服務(wù)禮貌用語
3.服務(wù)過程中禮貌用語的靈活使用
4.服務(wù)忌語
四、接聽、撥打電話的禮儀
1.接聽電話的禮儀
2.撥打電話的禮儀
3.注意的事項(xiàng)
五、實(shí)施禮儀遵循五原則
六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)
1.微笑服務(wù)的作用
2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)
3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ),服務(wù)態(tài)度決定一切
4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富
5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情
6.快樂工作的秘訣
7.良好心態(tài)的培養(yǎng)
8.積極自信是人生的*狀態(tài)
七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正好是對(duì)方想的
3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資
5.激情服務(wù))——抱怨投訴是必然
第四部分:接待服務(wù)禮儀技巧篇
一、接待服務(wù)技巧
1. 傾聽——先讓對(duì)方說,自己聽明白
2. 表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵,避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放
3. 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言,制造驚喜
4. 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5. 贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),拉近彼此的距離
6. 確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信
7. 當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí),如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)
8. 突發(fā)性事件處理原則、技巧
9. 非語言溝通的運(yùn)用
10 .服務(wù)中如何規(guī)避投訴
第五部分:客戶投訴處理藝術(shù)篇
一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨
1.用心傾聽
2.平復(fù)情緒
3.確認(rèn)問題
4.快速解決
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法
1. 如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來
2. 如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3. 身體語言——靠近對(duì)方而不是對(duì)立
4. 關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話
5. 同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷
第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇
第七部分:服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程班
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- 李君明