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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)
 
講師:檀嫻穎 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

銀行客訴處理培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理

培訓(xùn)講師:檀嫻穎    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行客訴處理培訓(xùn)

【課程背景】
都這樣遭遇過:客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指摘我們的服務(wù),近乎無理取鬧,他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外,當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪,?
本課程透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn),使你應(yīng)對(duì)客戶突然而來的投訴,從容不迫。將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,化險(xiǎn)為夷化敵為友,是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。
【課程目標(biāo)】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
通過投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行各類服務(wù)人員
【課時(shí)安排】1天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】
第一講:溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)
2、語言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通,以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業(yè)化溝通的語氣
10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美
11、面對(duì)抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語言的力量

第二講:客戶抱怨投訴處理禮儀
一、顧客心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
顧客自己的原因
2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
抱怨投訴產(chǎn)生流程圖:潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
3、由量的積累到質(zhì)的飛躍
二、顧客抱怨投訴類型分析
1、服務(wù)失敗的兩種類型:過程失敗、結(jié)果失敗
2、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);
3、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
三、顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
四、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足

五、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
2、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時(shí)的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
5、顧客抱怨投訴處理技巧:
三步驟(認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望)
提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、
6、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
7、顧客的性格分析及處理技巧
8、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧
精神滿足;
物質(zhì)滿足;
9、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

第三講:客戶投訴的處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
客戶抱怨投訴三大需求
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
客戶抱怨投訴類型分析
客戶抱怨投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
3、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
4、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
6、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施

7、客戶抱怨投訴處理技巧
8、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
9、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
10、快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對(duì)方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
案例:

11、客戶抱怨及投訴處理的九對(duì)策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級(jí)權(quán)利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農(nóng)村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
12、資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個(gè)層次
資源整合的內(nèi)容與方式
資源整合六步曲
13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
抱怨投訴處理方案策劃(核心目標(biāo)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析)

14、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
做好做1-3個(gè)方案
共贏溝通
15、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
戰(zhàn)略伙伴策略
關(guān)鍵人物策略
核心需求整合策略
價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

銀行客訴處理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/37147.html

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    參加課程:銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
檀嫻穎
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)