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銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

課程目標(biāo)：
在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈，那銀行服務(wù)營銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢？
.了解大堂經(jīng)理角色管理；
.掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧；
.學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理。
培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

課程大綱：
一、 大堂經(jīng)理的角色                             
1. 銀行的形象窗口大使                   
2. 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問                            
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
 --大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

二、 大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理 
（一）大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1.外觀裝飾                      
2.大廳內(nèi)裝飾 
3.咨詢臺(tái)                         
4.充足的宣傳資料
5.簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案        
6.簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務(wù)辦理                  
8.新業(yè)務(wù)體驗(yàn). 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮            
10.舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務(wù)區(qū)              
12.高端客戶服務(wù)區(qū)
13. 便捷的業(yè)務(wù)受理

（二）大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理          
1. 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）                                                                                                          
2. 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3.快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4.注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔恚?/p>

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務(wù)
3.銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：
 .無形性  . 異質(zhì)性  .循環(huán)性 .非儲(chǔ)存性
4.客戶滿意度和客戶忠誠度

四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
1.笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
2.說：有話好好說
3.聽：能說會(huì)道VS能聽會(huì)說
4.問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
5.看：察言觀色（無言的溝通）
6.中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升