課程描述INTRODUCTION
呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)班
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 品牌經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)班
【課程大綱】:
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷技巧等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、導(dǎo)入案例
1、案例:她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?
2、案例:客戶為何為難她?
二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
(一)銷售的涵義與要求
(二)銷售VS營(yíng)銷
(三)影響呼入式營(yíng)銷效果的因素 (心態(tài)情緒占55%比例)
(四)呼入式營(yíng)銷策略:海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新營(yíng)銷策略
第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態(tài)
(三)凡事主動(dòng)出擊
(四)凡事全力以赴
(五)感恩心態(tài)
二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練:
(一)影響溝通效果的因素
(二)營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
(四)深入對(duì)方情境
(五)高效引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
(七)高效溝通四要訣
(八)高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)壓力與情緒管理策略
(二)自我激勵(lì)八大技巧
(三)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營(yíng)銷目標(biāo)
三、電話溝通禮儀
四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
短片觀看及案例分析:移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷準(zhǔn)備正反案例
家電呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
(一)客戶呼入心理分析與處理技巧:業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
(二)超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)客戶冰山模型(不滿及需求點(diǎn)分析)
(二)高效收集客戶需求信息的方法(提問技巧、傾聽與分析技巧)
(三)高效引導(dǎo)客戶需求的方法:*技巧、經(jīng)典高效說服技巧
(四)顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧;
(五)影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析;
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
(一)影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(二)產(chǎn)品推介的三大法寶
短片觀看及案例分析:移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
(三)成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
(一)處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)分辨真假——找出核心的異議
(四)自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)處理客戶價(jià)格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
(一)假設(shè)成交法
(二)視覺銷售法
(三)心像成交法
(四)總結(jié)締結(jié)法
(五)對(duì)比締結(jié)法
(六)請(qǐng)求成交法
七、收款技巧
(一)收款方式分析
(二)收款技巧
(三)簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧;
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析:
招行信用卡電話營(yíng)銷正反案例
信用卡營(yíng)銷案例分析
基金定投營(yíng)銷案例分析
銀保產(chǎn)品營(yíng)銷案例分析
短信銀行營(yíng)銷案例分析
電話銀行營(yíng)銷案例分析
分期付款營(yíng)銷案例分析
白金卡營(yíng)銷案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、呼出式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、呼出營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的差異
二、呼出營(yíng)銷流程
呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/37836.html
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