課程描述INTRODUCTION
用心服務(wù)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 營(yíng)銷總監(jiān)· 營(yíng)銷副總
培訓(xùn)講師：田欣
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用心服務(wù)培訓(xùn)
1、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)消除在工作中積累的情緒，輕松愉悅；
2、掌握自我心理調(diào)節(jié)的理念與技術(shù)；
3、掌握客戶的心理特征與服務(wù)藝術(shù)；
模塊1：“擒賊先擒王“—你滿意，他滿意
1、腦電波效應(yīng)（氣場(chǎng)） 接收器與發(fā)送器：你在想什么，客戶都知道哦
有形與有心
2、情緒中和效應(yīng)（氣場(chǎng)） 狀態(tài)——行為——目標(biāo)
最“多余”的訓(xùn)練—你會(huì)微笑嗎？
3、暗示效應(yīng) 肢體語(yǔ)言與非肢體語(yǔ)言大匯
4、一體性 對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)
5、平等性 客我平等意識(shí)
積極情緒，快樂(lè)工作 有開(kāi)心的客服人員，就有滿意的客戶
模塊2：人的心理特征—你有，他也有
1、毛毛蟲(chóng)效應(yīng) 固守原有的本能、習(xí)慣、先例和經(jīng)驗(yàn)
2、人際吸引律 你中有我，我中有你
投射效應(yīng) 一人一個(gè)角度，看外在，是自己內(nèi)在的投射
4、解讀人的個(gè)性：思維/欲望/觀念 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念（知覺(jué)）”
感受：是個(gè)體的，此刻的，是“真實(shí)”的
思維：掐斷與引導(dǎo)客戶（受傷后的客戶—情緒萬(wàn)花筒）
觀念：知覺(jué)的差異性千人千心，6
億人6
億角度
首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/光環(huán)效應(yīng)/定勢(shì)效應(yīng)在服務(wù)當(dāng)中的影響
欲望：三大基本欲望
個(gè)性差異：生理素質(zhì)/社會(huì)環(huán)境/教育/主觀內(nèi)因
長(zhǎng)者效應(yīng)（習(xí)性） 可愛(ài)的客戶，抽離“孩子”狀態(tài)
調(diào)動(dòng)客戶的“成年人”思維
人際控制理論 教導(dǎo)/脅迫/乞憐/冷漠/審問(wèn)/演說(shuō)
守住內(nèi)心，超越自己 心凈，情順，理智，事達(dá)
模塊3：正心誠(chéng)意——客我雙方，以心換心
1、從眾效應(yīng) 取得多數(shù)人的支持，迅速轉(zhuǎn)化狀態(tài)
達(dá)維多定律 開(kāi)發(fā)新一代產(chǎn)品，敢于超越自己的產(chǎn)品
3、搭便車效應(yīng) 越方便越舒適（五星服務(wù)：安心/省心/放心/隨心/歡心）
4、答布效應(yīng) 符合民俗、法律、禮儀規(guī)范與要求
5、定勢(shì)效應(yīng) 有哪些行為或語(yǔ)言會(huì)讓客戶感覺(jué)不好？
6、光環(huán)效應(yīng) 隨身配備三件寶貝
7、海格力斯效應(yīng) 以其人之道還治其人之身
8、獎(jiǎng)懲效應(yīng) 正向強(qiáng)化與負(fù)向強(qiáng)化都會(huì)增加行為的重復(fù)性
為人為己，正心誠(chéng)意 修身、齊家、治業(yè)
用心服務(wù)培訓(xùn)
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