課程描述INTRODUCTION
電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升
一、電話營銷代表綜合素質(zhì)篇
. 電話營銷前景分析，讓員工看到希望
. 電話營銷在中國的發(fā)展
. 電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享
. 電話營銷對(duì)人才的需求
. 電話營銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇
. 電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
. 個(gè)人成長
. 收入待遇
. 晉升機(jī)會(huì)
. 電話銷售代表的心態(tài)剖析
. 興奮期——謹(jǐn)慎打電話
. 恐懼期——害怕打電話
. 困惑期——不想打電話
. 平穩(wěn)期——高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力
. 快速解壓的5種方法
. 重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
二、電話銷售代表溝通技巧篇
. 電話溝通技巧一：提問技巧
. 挖掘客戶需求的工具——提問
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 外呼提問遵循的原則
. 四層提問法
. 請(qǐng)示層提問
. 信息層問題
. 問題層提問
. 解決問題層提問
. 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問挖掘客戶的需求，推廣電視購物的2種產(chǎn)品
. 溝通技巧三：傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 傾聽小游戲
. 傾聽的四個(gè)技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認(rèn)技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場演練：如何運(yùn)用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理？
. 溝通技巧四：引導(dǎo)
. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
. 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
. 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
. 現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。
. 現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？
. 溝通技巧五：同理
. 什么是同理心？
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的方法：
. 同理心話術(shù)
. 現(xiàn)場練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”
. 現(xiàn)場練習(xí)：客戶投訴時(shí)說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
. 同理自己
. 案例分享：你是不是新來的？
. 案例分享：讓我抖完再說
. 錯(cuò)誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
. 溝通技巧六：贊美
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 電話中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美
三、電話銷售代表營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
. 富有吸引力的開場白
. 開場白禁用語
. 開場白引起對(duì)方的興趣
. 讓對(duì)方開心的開場白
. 讓對(duì)方信任的開場白
. 讓對(duì)方困惑的開場白
. 案例：電視購物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開場白
. 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系
. 現(xiàn)場演練：至少5種針對(duì)電視購物行業(yè)有效的開場白
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
. 現(xiàn)場演練：如何挖掘客戶需求？針對(duì)電視購物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
. 產(chǎn)品介紹禁用詞
. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
. 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗(yàn)介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 不同公司對(duì)比
. 價(jià)值提煉法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
. 分解介紹法
. 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
. 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對(duì)異議的正確心態(tài)
. 欣喜心態(tài)
. 感恩心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法
. 引導(dǎo)法
. 同理法
. 幽默法
. 贊美法
客戶常見異議
客戶異議處理萬能法則
我考慮考慮
現(xiàn)在沒時(shí)間，在開車/開會(huì)
產(chǎn)品價(jià)格太貴了
你們的售后服務(wù)做的好嗎？
你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好??？
你說的我不清楚，我不明白
我有時(shí)間去商場看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧
1.你們怎么老是打電話過來呀
2.你們都是騙人的，說得那么好
3.我有這個(gè)需求，也不敢找你們
4.客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
ii.現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理
iii.情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
. 營銷技巧五：把握促成信號(hào)
. 促成信號(hào)的把握
. 什么是促成信號(hào)？
. 促成的語言信號(hào)
. 促成的感情信號(hào)
. 促成的動(dòng)作信號(hào)
. 案例分析：客戶想與購買產(chǎn)品的18句話。
. 現(xiàn)場討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？
三、營銷技巧六：促成技巧
. 常見的6種促成技巧
. 直接促成法
. 危機(jī)促成法
. 二選一法
. 體驗(yàn)促成法
. 少量試用法
. 客戶見證法
. 現(xiàn)場演練：針對(duì)電視購物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
. 營銷技巧七：電話結(jié)束語
. 專業(yè)的結(jié)束語
. 讓客戶滿意的結(jié)束語
電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升
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- 潘巖