電信核心產(chǎn)品電話營銷技能提升
講師:潘巖 瀏覽次數(shù):2581
課程描述INTRODUCTION
電話營銷技能提升
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師:潘巖
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷技能提升
課程大綱
一、電話營銷職業(yè)認(rèn)知
客服營銷人員的四大目標(biāo),主動營銷的心態(tài)
案例、互動(自信的電話營銷)
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗(yàn),講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃)
營銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電話營銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層營銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
介紹套餐被客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦?
客戶在對我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦?
客戶不講理對我破口大罵怎么辦?
三、營銷過程中的溝通原則與技巧
1、尊重
電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí):電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動
營銷溝通中互動的重要性
互動技巧
營銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí):電信核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
3、親和
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
4、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶抱怨電信4G資費(fèi),請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例:無限流量套餐介紹時(shí),積極回應(yīng)技巧
案例:客戶對套餐抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)
5、同理技巧
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例:你們都是騙人的
視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
6、贊美技巧
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:
電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí),贊美客戶的話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)
四、主動營銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、開場白,電話接通前30秒話術(shù)設(shè)計(jì)
開場白之規(guī)范開頭語
電話接通如何讓客戶愿意聽下去?
問候語的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來意說明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分:不同產(chǎn)品銷售開場白話術(shù)設(shè)計(jì):
落地工具:營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計(jì):光寬產(chǎn)品的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):無限流量套餐的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):融合套餐的開場白設(shè)計(jì)
2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細(xì)分:不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì):
落地工具:營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練:通過提問引導(dǎo)客戶無限流量套餐升級的需要
現(xiàn)場演練:通過提問引導(dǎo)升級光纖的需要
現(xiàn)場演練:通過提問引導(dǎo)客戶辦理融合套餐
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細(xì)分:不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì):
落地工具:營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例:
歸納總結(jié)無限流量套餐的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
電信核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營銷,客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí):
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要,不要打電話過來了
這次活動,我不想?yún)⒓?,有需要再?lián)系你吧
我在開車,現(xiàn)在不方便
我在開會,回頭再說吧
現(xiàn)在沒時(shí)間
你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了,我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因)
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了,
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
我已經(jīng)習(xí)慣用支付寶、微信支付了
已經(jīng)安裝廣電機(jī)頂盒
別的公司寬帶還沒到期
不要給我打電話過來了
公司家里都用WiFi不需要無限流量套餐
6、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
展望未來法
客戶見證法
細(xì)分:光寬、無限流量套餐、天翼高清電視產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì):
落地工具:營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
7、結(jié)束語與信息微信的收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
客戶微信收集與二次營銷
電話營銷技能提升
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