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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
電話客服服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)
 
講師:潘巖 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

電話客服服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:潘巖    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電話客服服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

課程綱要:
模塊一  電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范

1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
.電話客服的4大目標(biāo),服務(wù)心態(tài)(20分鐘)
.案例、互動(dòng)(做一個(gè)自信的維系經(jīng)理人)(15分鐘)
.職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn),介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃)
.電話服務(wù)現(xiàn)狀分析
.討論:什么樣的電話是成功的電話?

2、電話禮儀
.電話基本禮儀知識(shí)
.打電話的禮儀
.接電話的禮儀
.不規(guī)范的電話禮儀
.電話溝通中的規(guī)范用語
.BtoB接聽電話開頭語規(guī)范
.個(gè)人接聽電話開頭語規(guī)范
.BtoB結(jié)束語規(guī)范
.BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語
.BtoC外呼電話開頭語
.不專業(yè)的開頭語
.電話禮貌語
.常見禮貌詞
.電話溝通不使用禮貌語的原因

模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
.重新定位客戶服務(wù)
.把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
.塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法
.成就你的積極心態(tài)
.神咒改變你的心境
.改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能
.不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
.壓力對我們的影響
.現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
.心理壓力的兩個(gè)層面
.練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
.負(fù)面壓力對你我的影響
.客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策
.面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
.面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
.對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
.經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
.別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
.被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
.無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
.案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作
.案例:考核指標(biāo)多,工作壓力太大了

模塊三 服務(wù)溝通禮儀
1、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶來電,客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練:客戶投訴網(wǎng)速問題,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧
.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
.推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴?(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
角色扮演:你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年?
3:同理技巧
.什么是同理心?
.對同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的3種方法
.同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們中國電信(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例分析:4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧
案例分析:4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析:4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點(diǎn)
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場演練:贊美不同類型的用戶
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊四  客戶滿意度管理
.決定顧客滿意度的指標(biāo)
.超越客戶的預(yù)期
.給客戶帶來驚喜
.在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
.控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
.滿意度管理——卡諾模型
.如何提升客戶的體驗(yàn)值
.如何降低客戶的期望值
.服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
.為什么要主動(dòng)服務(wù)
.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
.主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
.改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
.被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 :被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 :主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論:以下場景如何提升服務(wù),解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴?
客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò),并引導(dǎo)客戶使用。

模塊五:客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
.客戶投訴的影響
.客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
.客戶投訴的內(nèi)心需求
.客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
.了解客戶類型及性格
.活潑型客戶溝通原則
.力量型客戶溝通原則
.完美型客戶溝通原則
.和平型客戶溝通原則
.耐心、積極地傾聽,并認(rèn)同情緒和事件
.運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋,掌控主動(dòng)權(quán)
.運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟
.先處理情緒,再處理事情
.有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
.認(rèn)清責(zé)任源,一分為.看問題
.幫助客戶尋求心理平衡
.降低期望值,軟硬兼施
.態(tài)度要誠懇,立場要明確
.一分為二解決問題,問題不解決,但依然客戶滿意。
.實(shí)時(shí)跟進(jìn)

電話客服服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38381.html

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    參加課程:電話客服服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
潘巖
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)