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客戶抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)課

課程大綱
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
.客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
.案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述電話投訴處理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
.投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理
.投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
.塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
.積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
.壓力與情緒管理策略
.贏者心態(tài)
.贏者思維
.共贏溝通
.自我激勵(lì)
.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
.自我激勵(lì)八大技巧
.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
.投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
.投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
.行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
案例：
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
.對(duì)比原理對(duì)期望值的影響
.投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)
.主動(dòng)承諾話術(shù)

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
.傾聽的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
.理清客戶真正意圖的話術(shù)
.啰嗦型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)

2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
.推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
演練：在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
.什么是同理心？
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的3種方法
.同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
.客戶有情緒時(shí)的安撫話術(shù)

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點(diǎn)
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點(diǎn)
.注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
.聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
.投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
.如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過分道歉
.投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
.避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。
.書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
.應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
.投訴處理方案陳述技巧
冷處理的原則
賠償處理原則
客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對(duì)話術(shù)

6、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的投訴處理
.互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
.互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
.互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
.微信微博投訴處理原則
.常用微信微博溝通話術(shù)

五、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
.超越客戶的預(yù)期
.給客戶帶來驚喜
.在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
.控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
.滿意度管理——卡諾模型
.如何提升客戶的體驗(yàn)值
.如何降低客戶的期望值
.服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)
.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
.主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
.改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
.被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
.主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)課