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中國企業(yè)培訓講師
《客戶購買心理分析》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數(shù):2570

課程描述INTRODUCTION

客戶購買心理分析培訓

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務代表

培訓講師:郭敬峰    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶購買心理分析培訓
 
課程對象
銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導。
課程目的
職場的人際互動過程中,懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,而圓滿達成任務。
 
課程內(nèi)容
第一單元   讀懂客戶的心
1、什么是心理學?
(1)研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學。
(2)心理學 4 大基礎(chǔ)理念: 知、情、意、行
案例分享:富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)?
(3)心理測試:你的情商EQ有多高?
(4)參透客戶心理的密碼
角色扮演:如何目測識人?
2、如何做到察言觀色
(1)察言觀色的作用
把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應
(2)自信心
實用技巧:提升自我效能感的方法
(3)觀察力
趣味測試:你看到了什么?
(4)辨別力
(5)語言力
3、知己知彼,洞悉客戶的心理
(1)解讀客戶購買決策的心理過程
(2)望聞問切,讀懂客戶的心
看出客戶的愛好脾性
聽出客戶的心理需求
問出客戶的真實想法
把脈客戶的消費心理
 
第二單元   走進客戶的心
1、拉近距離,走進客戶的心
(1)解除客戶的心理防線
(2)切中客戶的心理需求
(3)想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬:如何快建立信任
2、明察秋毫,掌控客戶的心
(1)照顧好客戶的情緒
關(guān)鍵點1、引導客戶的決策心理
關(guān)鍵點2、抓住客戶的心理弱點
(2)情緒是什么
互動游戲: “我演你猜”
(3)情緒對我們的影響
情緒影響認知
情緒影響人際交往
案例分析:“踢貓效應”我們想到…
情緒影響生理健康
心理測評:你的情緒穩(wěn)定嗎?
3、情商EQ的五個維度
(1)了解自己情緒的能力-覺察力
(2)控制自己情緒的能力-管理力
(3)自我激勵的能力-激勵力
案例分析:馬云的故事
(4)了解他人情緒的能力-同理力
(5)維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
4、悉心經(jīng)營,抓牢客戶的心
(1)履行承諾,優(yōu)質(zhì)服務超預
(2)關(guān)心幫助,日常維護暖如流
(3)建立友誼,穩(wěn)固關(guān)系合作久
分組討論:客情維護方法大全
 
第三單元   客戶消費心理學
1、 什么是客戶消費心理學?   互動小游戲
(1)什么是客戶消費心理學
(2)消費者的個性心理特征
(3)消費者購買過程的心理活動
(4)顧客消費動機:生理動機、心理動機
健康
受教育
獲得樂趣
閑暇和消遣
社會交往
探親訪友與追宗歸祖
地位和自我實現(xiàn)
尋求精神價值
2、消費者心理分析:
(1)客戶購買心理探秘:嫌貨才是買貨人!
(2)顧客最關(guān)心的是自己!
 好奇心理:
懷舊心理:明城墻的故事。
求知心理:
(3)馬斯洛需求層次理論與顧客感受
(4)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)
視頻賞析:她在想什么?
3、 影響消費者的心理學效應
首因效應與近因效應
登門檻效應
暗示效應
過度理由效應
禁果逆反
從眾效應
妙用“群體動力”
心理小測試:你會帶什么出門?
4、 不同類型顧客消費心理分析
(1)青年顧客消費心理及接待方法;(2)中年顧客消費心理及接待方法;
(3)老年顧客消費心理及接待方法。
(4)女性旅游者消費心理:
幻想型--夢想成真
虛榮型--擁有*
情調(diào)型--獨有情鐘
創(chuàng)造欲強--用武之地
愛美女性--風姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角色扮演:AB角消費者練習
第四單元   現(xiàn)場互動問與答
 
客戶購買心理分析培訓

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38712.html

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    參加課程:《客戶購買心理分析》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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郭敬峰
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