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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的輿情管控和投訴處理金點子
 
講師:褚立欣 瀏覽次數(shù):2563

課程描述INTRODUCTION

企業(yè)輿情管控培訓(xùn)

· 總經(jīng)理

培訓(xùn)講師:褚立欣    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

企業(yè)輿情管控培訓(xùn)

課程對象:投訴處理專員、服務(wù)主管
課程方法:講授、分組討論、案例分析

課程大綱
第一單元:當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營環(huán)境及輿論環(huán)境分析 
1、企業(yè)尤其是知名企業(yè)成為社會輿論天然箭靶
2、 輿論對企業(yè)可能的危害有
1)影響企業(yè)品牌形象
2)影響企業(yè)經(jīng)營績效
3)降低員工對于企業(yè)的自尊心和自豪感
3. 引發(fā)企業(yè)輿論事件的關(guān)鍵因素分析
4、如何創(chuàng)造有利企業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境 

第二單元:新媒體時代輿情傳播特點
1、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播方式和規(guī)律
2、分析總結(jié):新媒體時代輿情傳播特征

第三單元:輿情應(yīng)對與處置策略
1、加強輿情監(jiān)測與管控是輿情處置的前提
2、輿情監(jiān)測需要關(guān)注的關(guān)鍵點
3、輿情演變經(jīng)歷的階段

4、輿情應(yīng)對策略與技巧分析
1)分級應(yīng)對
2)分類應(yīng)對
3)分別應(yīng)對

5、輿情處置的三種境界(以案例分析及總結(jié)的方式展開)
1)力避“化危為陷”
2)力求“化危為安”
3)力爭“化危為機”

第四單元:建立有效的輿情管理機制
1、建立規(guī)范完整的考評體系
2、建立培訓(xùn)保障體系
3、建立國內(nèi)外專業(yè)支撐體系
4、構(gòu)建“大輿情”組織平臺
5、建立新聞發(fā)言人工作機制
6、建立意見領(lǐng)袖溝通機制
7、建立公共關(guān)系維護機制
8、建立內(nèi)部問題解決機制

第五單元:顧客抱怨投訴全方位解析
本部分通過研討、分析總結(jié)的方式展開
1、客戶三種需求
1)業(yè)務(wù)咨詢辦理
2)傾訴發(fā)泄
3)尊重認同

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1)主體--顧客自己的原因
2)客體--顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3)媒介--對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1)由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2)潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

4、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補償?shù)男睦?/p>

5、超越客戶滿意的三大策略
1)提高服務(wù)品質(zhì)
2)巧妙地降低客戶期望值
3)精神情感層面滿足

第六單元:顧客抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

2、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1)只有道歉沒有進一步行動
2)把錯誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4)完全沒反應(yīng)
5)粗魯無禮
6)逃避個人責(zé)任
7)非語言排斥
8)質(zhì)問顧客

3、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1)迅速隔離
2)耐心傾聽
3)表示同情理解并真情致歉
4)分析原因
5)提出公平化解方案
6)獲得認同立即執(zhí)行
7)跟進實施

4、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
5、巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰(zhàn)線法

6、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
1)替代方案
2)巧妙示弱
3)巧妙轉(zhuǎn)移

7、顧客抱怨及投訴處理的12對策
1)限時談判策略
2)丟車保帥策略
3)上級權(quán)利策略
4)利弊分析策略
5)黑白臉配合策略
6)威逼利誘策略
7)息事寧人策略

企業(yè)輿情管控培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/41326.html

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    參加課程:互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的輿情管控和投訴處理金點子

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
褚立欣
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)