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中國企業(yè)培訓講師
客戶抱怨與投訴
 
講師:褚立欣 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

客戶抱怨與投訴培訓

· 客服經(jīng)理

培訓講師:褚立欣    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶抱怨與投訴培訓

培訓目標:
全面深入的理解疑難投訴的含義;
掌握疑難投訴的客戶心理;
對投訴客戶進行分類,掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法;
通過熱點投訴案例的講析,掌握疑難投訴應對策略;
把握服務(wù)補救中的角色定位;
了解服務(wù)補救需要的支撐;
針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解,結(jié)合案例說明相關(guān)風險點,全面培養(yǎng)學員的法律意識,提升服務(wù)補救能力。

適合對象:省公司各部門、各市分公司投訴處理管理人員
課程時長:2天(12小時)

課程大綱
第一單元:客戶投訴心理特點
1、服務(wù)全模型概念:滿意度、美譽度、忠誠度
2、馬斯洛:心理需要層次

3、投訴過程中的心理期望:
1)尊重需求
2)公平需求
3)報復需求
4)補償需求
5)發(fā)泄需求
6)表現(xiàn)需求
7)視頻分析:《大城小事》

4、投訴顧客的心理類型分析
1)理智型:
心理特點:對與不對
行為表現(xiàn):有禮有節(jié)
2)失望型:
心理特點:失望與無助
行為表現(xiàn):抱怨和不滿
3)發(fā)怒型:
心理特點:需求受挫
行為表現(xiàn):情緒激動

第二單元:投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態(tài)的模型
2、投訴處理的6部曲

3、第一步:情緒的管理
1)客服人員壓力和情緒來源
2)客服人員壓力和情緒應對三大技巧
3)邏輯層次模型認知自己
4)處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
5)幫助客戶舒緩情緒的技巧

第二步:同感傾聽
1)同感傾聽的原則
2)同感傾聽的7個好習慣
3)同感傾聽的3R技巧
4)同感傾聽聽懂情緒
5)投訴處理中傾聽的注意點

第三步:承認的表述
1)認表述的句式
2)辯解和借口的句式
3)用客戶喜歡的方式表達

第四步:詢問的智慧
1)詢問為了了解和引導
2)詢問的2種方式
3)通過問問題安撫客戶情緒
4)詢問和傾聽的有效運用

第五步:解決問題
1)解決問題的方案
2)如何提供解決方案
3)解決方案的核心原則
4)員工間的配合
5)應對難纏客戶的技巧
5、第六步:積極的收尾
6、投訴處理中的禁忌

第三單元:投訴處理人員心理素質(zhì)提升
1、處理投訴的痛苦
1)心理資源有限理論
2)情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應有情緒

2、有效應對職業(yè)倦怠
1)傾訴與自省
2)尋求幫助
3)做我所愛,愛我所做
4)互動練習:尋找工作的激情

第四單元:投訴問題的相關(guān)法律和法規(guī)
1、民事訴訟法
2、合同法
3、仲裁法
4、民法通則
5、限行電信條例
6、消費者權(quán)益保護法
7、消費者協(xié)會的只能
8、如何用法律保護企業(yè)和員工的合法權(quán)益

第五單元:升級及疑難投訴相關(guān)法律實務(wù)分析運用實例分享
1、關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理
2、用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理
3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理

4、案例名稱:客戶投訴到工信部基站建設(shè)在住宅區(qū)
1)分析:客戶投訴的依據(jù)
2)主管單位對運營商設(shè)立基站的要求標準
3)分析客戶投訴深層目的
4)尋找解決問題的法律依據(jù)

5、案例名稱:客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用
1)產(chǎn)生費用的可能性分析
2)分析客戶心理狀態(tài)
3)對于不同客戶該如何采用去應對策略

6、案例名稱:無理擾亂辦公秩序
1)有理和無理的分界點
2)如何保留相關(guān)證據(jù)
3)采取什么手段來保護公司合法利益

7、案例名稱:假證件過戶、補卡
1)企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利?
2)原卡號應該歸誰所有?
3)公司擔負什么責任?

8、案例名稱:高額賠償
1)什么是高額賠償?
2)直接損失與間接損失
3)客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法?

9、案例名稱:精神損失費
1)精神損失的法律定義
2)精神損失的賠償關(guān)鍵要點
3)從法律與情理角度進行定位
4)合情合理的處理精神損失賠償問題

客戶抱怨與投訴培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/41325.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:客戶抱怨與投訴

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
褚立欣
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