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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理培訓(xùn)

課程背景：
隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶(hù)感知，同時(shí)在擴(kuò)展客戶(hù)規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面的作用越來(lái)越明顯。
營(yíng)業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷(xiāo)售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營(yíng)業(yè)廳效能的號(hào)角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷(xiāo)售技能、銷(xiāo)售的組織能力”為核心的營(yíng)業(yè)廳“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”銷(xiāo)售模式，已成為營(yíng)業(yè)廳效能提升的重要模式。在營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型過(guò)程中，如何做好廳面現(xiàn)場(chǎng)管理工作，確保營(yíng)業(yè)廳平穩(wěn)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，將直接決定整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效率及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)揮著不可替代的關(guān)鍵作用。

課程目標(biāo)及收益：
● 掌握營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)規(guī)范；
● 掌握5S現(xiàn)場(chǎng)管理核心理念及方法；
● 提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理實(shí)際運(yùn)用能力；
● 掌握營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部客戶(hù)應(yīng)對(duì)方式及技巧；
● 提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平。

課程特色：
本課程將抽象的概念實(shí)例化、工具化，利用鮮活、生動(dòng)、真實(shí)的案例對(duì)課程需要掌握的內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行充分的講解和展示，通過(guò)多媒體教學(xué)、分組研討、團(tuán)隊(duì)演練、情景模擬等方式進(jìn)行講授和訓(xùn)練，注重理論的實(shí)際運(yùn)用。
課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、主任，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理儲(chǔ)備干部、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)。
課程方式：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點(diǎn)評(píng)等。

課程大綱
第一講：蓄力篇——儲(chǔ)備洪荒之力
一、常用的處理問(wèn)題的方法
1. 5W1H工作法（解析分析法/六何法）
1）Why——為什么干這件事？（目的）
2）What——怎么回事？（對(duì)象）
3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）
4）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）
5）Who——由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）
6）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）
2. PDCA循環(huán)法（戴明循環(huán)法）
1）P：計(jì)劃
2）D：實(shí)施
3）C：檢查
4）A：處置

二、現(xiàn)場(chǎng)5S管理——起（Why：為何要推行5S）
1. 推行5S的理由
2. 推行5S的好處
3. 推行5S的作用
三、現(xiàn)場(chǎng)5S管理——承（What：5S是什么）
1. 5S是什么
1）整理（SEIRI）
2）整頓（SEITON）
3）清掃（SEISO）
4）清潔（SEIKETSU）
5）素養(yǎng)（SHITSUKE）
2. 5S之間的關(guān)系

四、現(xiàn)場(chǎng)5S管理——轉(zhuǎn)（How：如何推行5S）
1. 推行5S答疑
知道為什么比知道怎么做更重要
2. 5S整體推行要領(lǐng)
3. 整理（SEIRI ）
1）定義
2）對(duì)象
3）目的
4）知識(shí)延展——零亂的根源
5）整理的推行要領(lǐng)
6）要與不要的標(biāo)準(zhǔn)
7）整理的實(shí)施方法
4. 整頓（SEITON）
1）定義
2）對(duì)象
3）目的
4）知識(shí)延展——物料尋找百態(tài)圖
5）整頓的推行要領(lǐng)
6）整頓的實(shí)施方法
5. 清掃（SEISO）
1）定義
2）對(duì)象
3）目的
4）知識(shí)延展——清掃值日表
5）清掃的推行要領(lǐng)
6）清掃的實(shí)施方法
7）清掃的誤區(qū)及注意事項(xiàng)
6. 清潔（SEIKETSU）
1）定義
2）對(duì)象
3）目的
4）清潔的實(shí)施方法
7. 修養(yǎng)（SHITSUDE）
1）定義
2）對(duì)象
3）目的
4）修養(yǎng)的實(shí)施方法
8. 知識(shí)延展——從3S到8S

第二講：發(fā)力篇——釋放洪荒之力（營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理實(shí)操）
一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
——整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）
1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的搭建和優(yōu)化
1）布局優(yōu)化
a營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)布局優(yōu)化
b營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)布局優(yōu)化
2）陳列優(yōu)化
a陳列五大黃金原則
-整潔有序
-豐滿(mǎn)充足
-美觀悅目
-方便購(gòu)買(mǎi)
-依主題進(jìn)行陳列
b陳列類(lèi)型與方法
-展示式陳列
-推銷(xiāo)式陳列
-櫥窗式陳列
c POP設(shè)計(jì)和陳列
-POP概述
-POP的概念
-POP的種類(lèi)
-POP的基本屬性
-POP的設(shè)計(jì)和陳列原則
-POP的設(shè)計(jì)原則
-POP的陳列原則
-手繪POP
-制作插圖
-構(gòu)圖方法
-設(shè)計(jì)標(biāo)題
2. 銷(xiāo)售活動(dòng)的組織與實(shí)施
1）銷(xiāo)售活動(dòng)準(zhǔn)備
2）銷(xiāo)售過(guò)程的動(dòng)態(tài)調(diào)整
3）銷(xiāo)售總結(jié)
3. 銷(xiāo)售支撐工作
1）銷(xiāo)售前準(zhǔn)備
2）銷(xiāo)售支撐

二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理
——清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）
1. 營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化管理
1）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2）營(yíng)業(yè)中巡視
3）日結(jié)工作
2. 值班管理
1）值班管理的意義
2）值班管理的技巧
a望——觀察的技巧
b聞——聞氣味的技巧
c聞——聽(tīng)聲音的技巧
d問(wèn)——提問(wèn)的技巧
e切——體驗(yàn)的技巧
3）值班管理的內(nèi)容
a營(yíng)業(yè)廳外圍環(huán)境的管理
b營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的管理
c辦公區(qū)的管理
4）值班管理工具
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 突發(fā)事件和安全管理
1）面對(duì)媒體
2）面對(duì)政府官員
3）面對(duì)客戶(hù)受傷或生病
4）面對(duì)員工受傷或生病
5）面對(duì)火災(zāi)
6）面對(duì)停電
7）面對(duì)盜搶

三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及銷(xiāo)售管理
——素養(yǎng)（SHITSUKE）
1. 客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的“觸點(diǎn)化”管理
人流——客流——業(yè)務(wù)流
2. 客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)
1）打通客戶(hù)關(guān)系建立的“任督二脈”
2）主動(dòng)出擊——掌握贊美的訣竅
3）沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)——避免傾聽(tīng)的誤區(qū)
3. 客戶(hù)投訴管理
1）有效處理客戶(hù)投訴
2）正確處理客戶(hù)投訴的原則
3）正確處理客戶(hù)投訴的步驟
a聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題
b表達(dá)同理心
c滿(mǎn)足客戶(hù)信息需求
d滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境需求
e適當(dāng)致歉
f提供解決方案
g達(dá)成協(xié)議
h確認(rèn)滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)
4. 不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)及銷(xiāo)售策略
課程回顧與總結(jié)

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