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中國企業(yè)培訓講師
投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
 
講師:楊陽 瀏覽次數:2554

課程描述INTRODUCTION

銀行客戶投訴抱怨處理培訓

· 客服經理

培訓講師:楊陽    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行客戶投訴抱怨處理培訓

課程背景:
隨著全球金融貿易進程的不斷加快,國際市場上的競爭愈演愈烈,競爭的焦點也轉移到產品和服務質量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美,都面臨著它所服務的對象對產品及服務的不滿意所產生的抱怨,客戶對銀行服務的要求越來越高,而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預防為主,妥當處理為本,追求客戶滿意為目標,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。

課程收益:
.掌握客戶投訴原因,樹立正確投訴處理觀念;
.掌握客戶對客戶投訴心理進行分析,針對不同性格的處理技巧;
.面對投訴客戶如何調整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略;
.掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
.針對性的進行學員情景演練,并對發(fā)現的問題進行針對性指導。

課程特色:
.針對性:為銀行網點人員量身定制,課程內容非常符合工作實際;
.實戰(zhàn)性:課程內容學員聽得懂,記得住,用得上,做得到;
.訓練性:課程中采用情景演練的形式,讓學員把所學通過演練強化,學員點評分享,老師總結輔導,充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力;
.生動性:采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗,等多種互動參與的培訓形式,塑造領導滿意,學員喜歡的學習氛圍。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:網點經理.大堂經理.柜員.內勤主管.客戶經理等
課程方式:培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱
引言:
案例:99元分次存入銀行,報復銀行3小時
案例:她為何為難銀行大堂經理

第一講:銀行大堂經理正確認識投訴
一、銀行投訴處理概述
1.什么是投訴?
2.正確認識投訴
3.投訴的概念
二、銀行投訴處理解析
1.客戶投訴的原因
2.分析客戶投訴目的
3.尋找客戶需要的解決方案
三、投訴的好處分享:沒有投訴意味著失業(yè)
1.給銀行帶來什么?
2.給員工帶來什么?
四、投訴處理的意義
1.給銀行帶來什么?
2.給員工帶來什么?
案例分析:客戶流失的原因

第二講:客戶投訴處理流程
一、接待客戶
1.首先要給客戶留個好印象
2.判斷客戶的情緒變化
3.迅速隔離客戶
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析:工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1.重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2.客戶四種情感需求的表現和策略
1)希望得到重視
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解決
3.三類典型性格客戶的情緒反應
1)活潑型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4.安撫客戶情緒的技巧
案例分析:某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例
情景演練:針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉
1.道歉的五種忌諱
1)缺乏誠意
2)猶豫不決
3)不夠及時
4)邊道歉邊辯解
5)事實不清時過早道歉
2.正確的道歉方式
研討分析:如果“我”沒有錯,該向客戶道歉嗎?
案例分析:農行某柜員的案例.民生銀行大堂經理案例
四、分析問題原因
1.準確判斷客戶投訴的事實真相
2.立即了解客戶資料
3.通過詢問.溝通方式了解顧客的期望
4.盡快判定形成解決方案的要素
案例分析:某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案
1.降低客戶的期望值
2.問題解決越快損失越小
3.賠償拖得越久成本越低
4.及時征詢客戶意見
5.簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1.說明解決方法的益處
2.消除客戶的顧慮擔憂
3.強調不接受方案的影響
4.適當給一些小禮品補償
5.運用客戶的親朋好友解決問題
6.運用客戶的領導解決問題
七、跟蹤服務投訴轉化
1.客戶信息記錄
2.獲得客戶最終反饋
3.長期跟蹤產生忠誠顧客
4.將投訴轉為營銷

第三講:客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧
1.咨詢引導區(qū)
2.客戶等候區(qū)
3.業(yè)務辦理區(qū)
4.自助服務區(qū)
提問互動:營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么?
二、六種難以應付客戶的應對技巧
1.感情用事者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.有備而來者
5.有宣傳能力者
6.無理取鬧者

三、投訴客戶的類型
1.按性格分
1)活潑型
2)力量型
3)和平型
4)完美型
2.按投訴特點分
1)牢騷型
2)談判型
3)理智型
4)騷擾型
3.掌握客戶不同類型的特征
四、客戶投訴心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理

五、處理投訴的方法
1.用心聆聽
2.仔細詢問
3.記錄問題
4.解決問題
六、處理客戶投訴應把握的原則
1.原則一:滿足顧客需要是首要任務
2.原則二:永遠不要同顧客爭辯
3.原則三:站在顧客的立場看問題

第四講:客戶滿意服務的重要性
一、什么是客戶期望?
1.客戶滿意的基本內容
2.客戶滿意具體分析
3.客戶滿意的關系維護
4.金融產品的變革
5.營銷戰(zhàn)略的選擇
二、什么是客戶滿意的標準?影響客戶滿意度的主要問題及成因
1.金融產品方面
2.大堂經理方面
3.硬件設施方面
4.售后服務方面
三、怎樣管理客戶的期望
1.明確銀行客戶服務內容,注重細節(jié)服務
2.優(yōu)化銀行客戶服務流程,重視服務過程
3.完善銀行客戶信息庫,提升服務價值
最后分享:今天的收獲是什么?哪一點是你打算馬上要做的?
情景演練:對每組學員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練

銀行客戶投訴抱怨處理培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/43733.html

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
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