課程描述INTRODUCTION
信用卡賬單分期外呼人員技巧提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信用卡賬單分期外呼人員技巧提升培訓
第一篇:信用卡分期業(yè)務電銷人員心態(tài)調整篇
一、好的心態(tài)是電銷成功的開始
1.電話銷售人員角色認知
2.電話銷售人員崗位勝任模式分析
3.電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
4.角色扮演:電話銷售人員消極情緒產生的過程
5.電話銷售人員對工作的成就感分析
6.打電話恐懼產生的原因
7.打電話緊張產生的原因
8.打電話不自信產生的原因
案例:面對罵人客戶的應答話術
案例:面對客戶不耐煩的應答話術
互動:培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動:培養(yǎng)電話銷售人員對產品的信心
9.電銷人員化解打電話恐懼的三大策略:
(1)客戶發(fā)火時,電話銷售人員的應答話術
(2)客戶敷衍時,電話銷售人員的應答話術
(3)客戶拒絕時,電話銷售人員的應答話術
10.電銷人員緩解壓力的六大工具
(1)框架化解
(2)冥想化解
(3)興奮化解
(4)游戲化解
(5)狀態(tài)化解
(6)觀念化解
互動:員工壓力釋放練習
第二篇:客戶性格分析及消費心理分析篇
一、性格分析測試及員工管理
1.性格分析測試題
2.不同性格客戶的特征分析
3.不同性格客戶的語言模式
4.不同性格客戶的聲音特征
5.不同性格客戶的優(yōu)點分析
6.不同性格客戶的缺點分析
7.不同性格客戶的心理需求
8.客戶性格測試工具運用
9.不同性格客戶的溝通模式變化
二、客戶類型及消費心理分析
1.客戶為什么抵觸電話營銷?
2.客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話?
3.客戶消費心理的兩大核心需求分析?
4.什么樣的電話開場白,客戶才不掛電話?
5.客戶的四種購買類型分析
(1)“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
(2)“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
(3)“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
(4)“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
(5)“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
(6)“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
(7)“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
(8)“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
第三篇:高級電話溝通技巧篇
一、高級溝通技巧一:提問技巧
1.提問的三大好處
2.提問在投訴中的運用
3.提問在銷售中的運用
4.提問在服務中的運用
5.常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
6.接聽電話有效提問技巧
(1)縱深性問題——獲得細節(jié)
(2)了解性問題——了解客戶基本信息
(3)關閉式問題——確認客戶談話的重點
(4)征詢性問題——問題的初步解決方案
(5)服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度
二、高級電話溝通二:傾聽技巧
1.傾聽的三層特殊含義
2.傾聽的障礙
3.傾聽的三個層次
(1)表層意思
(2)聽話聽音
(3)聽話聽道
4.傾聽的四個技巧
(1)回應技巧
(2)確認技巧及話術
(3)澄清技巧及話術
(4)記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務引起的誤會電話
高級電話溝通三:引導技巧
1.引導的第一層含義——由此及彼
2.引導的第二層含義——揚長避短
3.在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優(yōu)勢
案例:客戶提出說:“你們銀行的手續(xù)費太高了,其它某某銀行的手續(xù)費很低,而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”,怎么辦?
案例:客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期,怎么辦?
案例:客戶說:“要辦會通過短信和網(wǎng)上辦理”,不相信電話辦理。怎么辦?
案例:你們銀行為什么老打電話給我,煩不煩?
案例:客戶懷疑我們是詐騙電話,因為現(xiàn)在詐騙電話太多了,怎么辦?
高級電話溝通四:同理技巧
1.什么是同理心?
2.對同理心的正確認識
3.表達同理心的四個步驟
4.同理心有效話術設計
案例:你們銀行都是騙人的
案例:客戶說沒興趣
案例:辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
案例:我不太相信電話里面辦理業(yè)務,現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例:客戶說對信用卡分期業(yè)務不感興趣
高級電話溝通五:贊美技巧
1贊美的價值和意義
2認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
(1)面對面贊美的方法
(2)巧妙贊美的3點
(3)電話中贊美客戶的方法
(4)直接贊美
(5)比較贊美
(6)感覺贊美
3銀行信用卡客戶,根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美:
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的工作
贊美客戶乘坐的交通工具
贊美客戶核實年齡(年輕、中年)
贊美客戶的生日
贊美客戶有孩子
贊美客戶沒有病史
贊美客戶選擇的額度
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
第四篇:信用卡分期業(yè)務電話營銷技巧及話術應答篇
營銷技巧一:開場白前30秒
1.開場白設計的三要素
2.開場白禁用語和常用詞
3.開場白客戶說:“不需要”時,應對話術處理
4.開場白客戶情緒不好,應對話術處理
5.開場客戶說:“很忙,沒時間”,佳應對話術
6.電話銷售人員信用卡分期業(yè)務的腳本設計
營銷技巧二:挖掘客戶需求
1.挖掘客戶需求的工具是什么
2.提問的目的
3.提問的兩大類型
4.外呼提問遵循的原則
5.三層提問法
(1)信息層問題設計及應答話術
(2)問題層提問設計及應答話術
(3)解決問題層提問設計及應答話術
營銷技巧三:有效的產品介紹
1.產品介紹有效的三組詞
2.提高營銷成功率的產品介紹方法
(1)體驗介紹法
(2)對比介紹法
(3)主次介紹法
(4)客戶見證法
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
1.正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
2.客戶異議處理的四大應對溝通技能
當電話銷售人員開場白時,客戶就說:“我不需要”應對技巧
當介紹了信用卡分期業(yè)務的賣點后,客戶說:“不需要”應對技巧
介紹產品后,客戶說“我不感興趣”應對技巧
介紹產品后,客戶說:”我考慮考慮“應對技巧
介紹產品后,客戶說:“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說:“我很忙,沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說:“你們的費率比其它銀行高”,應對技巧
客戶說:“等我有時間,去你們營業(yè)廳詳細了解一下”應對技巧
客戶說:“這個分期付款業(yè)務的時間太久了,不劃算”應對技巧
客戶說:“你們這個信用卡額度太低了,不合適”應對技巧
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧
客戶在電話里說粗話,罵人,應對技巧
客戶說:“你們是不是電話咋騙呀,我不相信你們?”應對技巧
3.問題分析與解決
(1)案例:面對事業(yè)單位人員對分期費率計較,營銷難度較大,開展營銷?
(2)案例分析:針對老熟客戶,在采用人情牌后,如何開展再營銷?
(3)案例分析:面對部分信用卡客戶,在能力范圍類消費,不超支消費,不容易接受卡分期業(yè)務,如何開展營銷?
(4)案例分析:面對認為卡分期費率高的客戶,如何開展外呼營銷?
營銷技巧五:把握促成信號,有效促進成交
1.什么是促成信號?
2.促成信號的把握
(1)促成的語言信號
(2)促成的感情信號
(3)促成的動作信號
3.常見的6種促成技巧
(1)直接促成法
(2)危機促成法
二選一法促成法
(1)體驗促成法
(2)少量試用法
(3)客戶見證法
營銷技巧六:電話結束語及二次跟蹤
1.專業(yè)的結束語
2.讓客戶滿意的結束語
3.結束語中的5個重點
4.成交后的轉介紹話術設計
5.跟蹤電話的注意事項
6.跟蹤電話的時間擬定
7.跟蹤電話的腳本設計
信用卡賬單分期外呼人員技巧提升培訓
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