課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理學習
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：何冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理學習
培訓(xùn)對象：銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售代表以及與業(yè)務(wù)崗位相關(guān)的員工
培訓(xùn)方式：專家教授、案例分析、分組討論、視頻分享、游戲與活動
培訓(xùn)目標：
Ø 通過實戰(zhàn)案例，使學員提高客戶服務(wù)意識、掌握客戶服務(wù)技巧、方法；
Ø 提高學員專業(yè)營銷意識,使學員掌握實用的銷售技巧與方法；
Ø 有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實戰(zhàn)技能；
Ø 分享并總結(jié)銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發(fā)與管理工作；
Ø 全面提升營銷隊伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運用高效營銷管理平臺；
Ø 如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力。
前 言：
開發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高公司人員客戶服務(wù)意識、提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平，與客戶的關(guān)系保持的更長久。這是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都都必須要解決的問題。在客戶開發(fā)及服務(wù)問題解決的基礎(chǔ)上，提高銷售人員的個人銷售技巧尤為重要。個人的輝煌業(yè)績提高的同時，團隊的業(yè)績才能上升，這才是公司管理者最關(guān)注的。
通過對客戶服務(wù)的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。
課程大綱：
n 第一單元 專業(yè)基礎(chǔ)篇
1. 案例分析：水果店里的故事
2. 銷售的定義
3. 了解和熟悉你的客戶
4. 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的基本能力
5. 優(yōu)秀銷售人員的十大主動工作方式
n 第二單元 銷售過程篇
談戀愛與做客戶為什么驚人的相似
（一）、相識階段
1. 客戶關(guān)系發(fā)展的三種境界
2. 了解中國人做生意的特點
3. 東西方人的比較
4. 建立信任的十大方法
5. 典型的進展有能哪些
（二）、相知階段
1. 這些意思到底啥意思？
2. 客戶需求的三個層次
3. 銷售的成功要素
4. 酒桌的規(guī)矩你懂多少
5. 聽懂對方的話外之音
6. 案例分析：深入挖掘客戶的需求
（三）、相愛階段
1. 客戶需要之窗：超越客戶的期望
2. 在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶
3. 關(guān)系深度經(jīng)營的主要方法
4. 客戶管理就是關(guān)系管理
5. 客戶資料收集與客戶檔案建立
6. 銷售心得感悟：You become one of them!
（四）、相守階段
1. 增量拓展，存量深耕
2. 客戶分類：評估客戶質(zhì)量(RAD 法)
3. 用心去經(jīng)營你的客戶。
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理循環(huán)
5. 如何改善服務(wù)質(zhì)量
6. 客戶的滿意（忠誠）
7. 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17 種方法
8. 維系客情關(guān)系的感情帳戶
9. 進行客戶關(guān)系管理的十大要點
10. 經(jīng)典營銷工具：銷售漏斗
n 第三單元 實戰(zhàn)技能篇
（一）、培養(yǎng)良好的市場意識
1. 市場(marketing) 與銷售(sales)
2. 營銷的第一命題：誰是我們的客戶？（客戶選擇）
3. 地域及行業(yè)客戶普查
（二）、尋找目標客戶
1. 潛在客戶搜集方法
2. 客戶管理觀念：不是所有的客戶都同樣重要：20:80 法則
3. 雙三角分析法
4. 鎖定客戶-MAN 分析法
5. 確定KEY MAN 關(guān)鍵人物
（三）、拜訪前的充分準備
1. 拜訪前的準備
2. 有力的證明
3. 準備即是裝備
（四）、塑造良好的職業(yè)形象
1. 我們沒有第二次機會創(chuàng)造第一印象
2. 塑造積極的個人形象
3. 哪些因素會讓別人印象深刻
4. 商務(wù)拜訪中的常用禮儀
（五）、客戶的拜訪與溝通
1. 案例分析與討論：買空調(diào)
2. 客戶的采購流程
3. 銷售的流程管理與控制
4. 四種不同的溝通
5. 銷售人員成長的四階段
6. 以問題為中心的銷售循環(huán)
7. 常見開場白
8. 溝通就是從說廢話開始
9. 找到共同話題
10. 平滑過渡，自然交流
11. 與客戶同步，取得客戶的認可
12. 學會問問題是最好的調(diào)查
-* 是問問題最好的代表
（六）、銷售人員必備的識人術(shù)
1. 看人下菜碟：適應(yīng)不同性格的客戶
2. 觀人之術(shù)--孟子曰：存乎人者，莫良于眸子。
3. 人際風格測試與分析
4. 改善與不同類型人的溝通
如何做到見人說人話、見鬼說鬼話（七）、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. FAB 在銷售過程中對客戶的影響
2. 呈現(xiàn)技巧與FAB 策略
3. 顧問式銷售中的“利特優(yōu)”
4. 從這些角度構(gòu)想FAB（SPACED）
5. 學會講故事
（八）、拒絕和異議處理
1. 什么是異議?
2. 客戶提出異議意味著什么
3. 客戶拒絕的十大原因與對策
4. 處理反對意見：LSCPA 異議處理技巧
5. 有效的引導(dǎo)技巧
（九）、大客戶開發(fā)的關(guān)鍵點
1. 大客戶開發(fā)流程
2. 大客戶銷售的特點
3. 大客戶銷售的關(guān)鍵
4. 客戶決策模式和流程
5. 客戶分析表--堅固的堡壘是從內(nèi)部突破的
6. 做好大客戶銷售的七個條件
（十）、臨門一腳與促成成交
1. 臨門一腳: 感知和識別購買信號
2. 要求生意
3. 購買信號：客戶的投石問路
4. 成交時的心理
5. 促成成交的技巧
n 第四單元 銷售案例篇
1. 經(jīng)典案例分析一：怎么樣才能將產(chǎn)品做進去，至少與競爭對手平分秋色？
2. 經(jīng)典案例分析二：我們的競爭策略及行動計劃
3. 經(jīng)典案例分析三：小A 的困惑
4. 經(jīng)典案例分析四：難搞的B 客戶
5. 經(jīng)典案例分析五：打一場人民的戰(zhàn)爭
6. 經(jīng)典案例分析六：誰扼殺了這個合約？
7. 經(jīng)典案例分析七：張瑞祥的單子丟了嗎？
n 第五單元：銷售悟道篇
1. 構(gòu)建業(yè)務(wù)管理平臺
2. 推薦書目
培訓(xùn)的結(jié)束是學習的開始
培訓(xùn)講師：何冰先生
背景介紹：畢業(yè)于北京大學光華管理學院，師從于中國*經(jīng)濟學家厲以寧先生，扎實、系統(tǒng)地學習了企業(yè)管理、經(jīng)濟學等領(lǐng)域的理論知識。中國培訓(xùn)行業(yè)出道最早的實戰(zhàn)派培訓(xùn)專家，曾任某知名大型跨國公司市場經(jīng)理，有豐富的企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，熟知現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題?，F(xiàn)為清華大學、北京大學、中國科大、中國人民大學、上海交大、復(fù)旦大學、浙江大學、中山大學、四川大學、華中科技大學、西南財經(jīng)大學等高校企業(yè)家研修班、營銷總監(jiān)班客座教授，何冰先生擅長管理技能、營銷管理、個人發(fā)展等培訓(xùn)課程，授課風格熱情、生動、幽默，深入淺出，能將西方先進的管理理念與中國的實際情況有機結(jié)合，具有極強的實用性。何冰先生開發(fā)的管理與營銷課程是在實際操作和研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外各類企業(yè)的真實案例，專為企業(yè)拓展國內(nèi)市場而開發(fā)、設(shè)計的，深受企業(yè)和學員的好評,成為近十年來*的培訓(xùn)師之一。
客戶關(guān)系管理學習
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- 何冰