課程描述INTRODUCTION
現(xiàn)場管理與交叉營銷 培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現(xiàn)場管理與交叉營銷 培訓
課程對象:
大堂經理、柜員
課程收益:
塑造大堂經理職業(yè)形象與個人魅力;掌握現(xiàn)場客戶接待中的禮儀規(guī)范,專業(yè)得體方式表達對客戶的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;
提升廳堂中客戶服務意識、掌握客戶識別、引導、分流基本規(guī)范流程,提升客戶滿意度與感知度
提升營銷意識,加強營銷的敏感度,提升營銷技巧,特別的愛給特別的客戶
提升現(xiàn)場管理技巧與管理意識,做好網點經理的好幫手,提升自己管理意識,提升現(xiàn)場管理技巧,抱怨問題處理技巧
授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團隊游戲
形體訓練
課時安排:1-2天(6小時/天)
課程大綱:
第一模塊:金融行業(yè)的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉換,與時俱進
第二模塊:大堂面對面服務之管理————提升意識,關注細節(jié)
第三模塊:大堂營銷需求挖掘技巧————客戶識別,因人而異
第四模塊:助力廳堂現(xiàn)場管理技巧————助力管理,突破自我
課程要點:
第一模塊:金融行業(yè)的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉換,與時俱進
銀行轉型的機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
大堂經理崗位認知
智能大堂需要什么樣的大堂經理?
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
銀行大堂經理必備技能
客戶服務意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
現(xiàn)場管理技巧
第二模塊:大堂面對面服務之管理————提升意識,關注細節(jié)
大堂經理——廳堂儀容儀表禮儀規(guī)范
儀容儀表規(guī)范——客戶喜歡你的人,才能接受你的產品
儀容規(guī)范、頭發(fā)、手部要求細節(jié)
員工著裝規(guī)范、鞋、襪規(guī)范
領帶、絲巾、飾品規(guī)范
大堂經理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
客戶服務中各種姿勢的要領:
站、行、引導、手勢規(guī)范
克服不雅的姿勢
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓練
大堂經理——廳堂客戶接待禮儀
客戶問候
稱謂規(guī)范
引導規(guī)范
介紹規(guī)范
展示規(guī)范
指導規(guī)范(自助設備)
送客規(guī)范
大堂經理——廳堂高端客戶/客戶接待常識
溫和親切的態(tài)度(態(tài)度決定一切)
熱情關注的問候(被尊重的感覺)
簡潔得體的表達(恰到好處交流)
專業(yè)的接待、貼心的照顧(創(chuàng)造和諧氛圍)
站在客戶角度的建議(建立長期關系)
客戶接待業(yè)務演練
情景一:老年客戶行動比較慢,你如何指導操作?
情景二:客戶比較抗拒智能柜臺,要等帶到柜面辦理?
情景三:客戶不能自主操作,你怎么辦?
情景四:機器辦理過程中,出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流?
情景五:VIP客戶來接待?
第三模塊:大堂營銷需求挖掘技巧————客戶識別,因人而異
廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
客戶溝通影響三個因素
態(tài)度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣
營銷引導八步曲:
第一步:客戶關注
第二步:客戶識別
第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
第四步:診斷客戶的需求——個性化需求
第五步:滿足客戶的需求——心理與行為
第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
第七步:促成交易——判斷成交信號推進成交
第八步:建立關系——形成長久關系
模擬演練、點評
情景一:來拉流水的客戶的營銷?
情景二:開卡客戶的營銷?
情景三:辦理轉賬業(yè)務的客戶的營銷?
情景四:購外幣客戶的營銷?
情景五:不愿使用智能柜員機的客戶的營銷?
…….
第四模塊:助力廳堂現(xiàn)場管理技巧————助力管理,突破自我
現(xiàn)場管理技巧——網點經理好助手
現(xiàn)場管理類別
環(huán)境管理——內部、外部、設施、設備
氛圍管理——客戶、員工、其他人員
服務管理——服務規(guī)范、服務意識、服務流程
現(xiàn)場管理原則
現(xiàn)場管理四有原則——有計劃、有記錄、有指導、有考核
現(xiàn)場管理四面鏡子——平面鏡、顯微鏡、望遠鏡、放大鏡
現(xiàn)場管理四個關鍵——客觀性、及時性、公平性、細節(jié)性
現(xiàn)場管理方法
現(xiàn)場巡視的頻度
服務巡視的角度
服務巡視的內容
現(xiàn)場問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因:1、客戶等候時間過長;2、客戶操作遇到問題;
3、設備吞卡;4、設備出現(xiàn)故障;5、不支持…..
內因:1、客戶心情不好;2、客戶為了解決問題;3、客戶為了補償?
現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關鍵話術
處理投訴七個錦囊
現(xiàn)場問題演練
情景一:客流量大,客戶等候時間過長,在廳堂中抱怨投訴?
情景二:年齡大客戶操作,卡被吞?
情景三:客戶想預留非本人的手機,工作人員婉拒找領導?
情景四:機器故障,客戶投訴?
情景五:客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺,卻無法辦理,客戶不滿?
現(xiàn)場管理與交叉營銷 培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45789.html
已開課時間Have start time
- 王維玲