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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《客戶投訴與抱怨處理技巧》
 
講師:翁岑 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴與抱怨處理技巧提升培訓(xùn)

· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:翁岑    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴與抱怨處理技巧提升培訓(xùn)

課程背景:
近年來(lái),隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn),客戶自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),同時(shí)隨著中小銀行在當(dāng)?shù)氐牟粩鄶U(kuò)容,銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù),對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、理財(cái)產(chǎn)品、渠道服務(wù)要素的要求越來(lái)越高。因此及時(shí)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及根源,探索解決問(wèn)題的方法及措施是非常必要的。
課程收益:
通過(guò)認(rèn)識(shí)銀行投訴、客戶投訴心理、投訴預(yù)防技巧、投訴處理流程四個(gè)模塊的學(xué)習(xí),使學(xué)員提高對(duì)客戶服務(wù)技巧,并能熟悉掌握處理投訴方式與藝術(shù),從而全面提升客戶的滿意度。
培訓(xùn)形式:理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程大綱:
客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜,危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)      ......
廳堂客戶抱怨處理原則

客戶抱怨原因分析
*外因:1、客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng);2、客戶操作遇到問(wèn)題;
3、設(shè)備吞卡;4、與客戶感情聯(lián)絡(luò)維系欠缺;5、不支持…..
*內(nèi)因:1、客戶心情不好;2、客戶為了解決問(wèn)題;3、客戶為了補(bǔ)償?

一、認(rèn)識(shí)銀行投訴
1、一般現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件(I級(jí) )
2、較大現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))
3、重大現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))
4、客戶投訴的類(lèi)型、原因及需求

二、客戶投訴心理
1、客戶感覺(jué)受到忽視、輕視
2、客戶質(zhì)疑銀行的專業(yè)性,對(duì)服務(wù)水平不滿
3、客戶投訴心理解讀
3.1求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
3.2求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3.3求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
3.4求解決問(wèn)題心理及應(yīng)對(duì)

三、投訴預(yù)防技巧
1、10種錯(cuò)誤的處理投訴的方式
2、對(duì)客戶投訴的處理規(guī)范
3、投訴處理四大要點(diǎn)
4、客戶投訴處理流程
5、安撫情緒九宮圖
6、處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

四、投訴處理步驟
客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
A不同類(lèi)型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛(ài)給特別的他
B客戶抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
C客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
Step1:  感性傾聽(tīng)
1.1建立良好的溝通環(huán)境
1.2傾聽(tīng):認(rèn)真
1.3暫停:客戶有把話說(shuō)完的權(quán)力
Step2:  復(fù)述詢問(wèn)
對(duì)重要信息進(jìn)行復(fù)述詢問(wèn)。
倒清確認(rèn)
Step3:  解釋澄清
解釋過(guò)程需要始終關(guān)注到
客戶情緒變化和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速
Step4:  提出方案
有時(shí)解決方案的提供不宜太快
結(jié)果和過(guò)程同樣重要
如要拒絕客戶,預(yù)先找好客戶臺(tái)階
Step5:  實(shí)施跟進(jìn)
附:客戶權(quán)益保護(hù)
對(duì)投訴問(wèn)題的簡(jiǎn)約管理
案例分享

客戶投訴與抱怨處理技巧提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45832.html

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    參加課程:《客戶投訴與抱怨處理技巧》

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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翁岑
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