課程描述INTRODUCTION
高效人際互動(dòng)技巧培訓(xùn)
· 一線員工· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效人際互動(dòng)技巧培訓(xùn)
課程大綱:
一、認(rèn)知決定選擇(感知為什么重要?)
1.視頻案例1:案例大結(jié)局
2.最后的選擇以及其原因何在
3.感知(認(rèn)知)決定選擇
4.認(rèn)知的特點(diǎn)
5.故事會(huì):你的親身案例
二、高效人際互動(dòng)四步行為模式概述(如何提升感知?)
1.視頻案例2、3(對(duì)比視頻):無辜的行政
1)工作高效,以誰的認(rèn)知為準(zhǔn)
2)流程與認(rèn)知的關(guān)系
3)“真相一刻”的涵義
三、為對(duì)方著想(創(chuàng)造良好感知的基礎(chǔ)?。?br />
1.“客戶心”的涵義
2.客戶心的三個(gè)層次:很難做到,必須做到,如何做到
3.做到客戶心的關(guān)鍵:要去想(刻意練習(xí),養(yǎng)成習(xí)慣)
4.為對(duì)方著想,著想什么:要求與期望
5.如何挖掘?qū)Ψ降?ldquo;潛在期望”
6.為對(duì)方著想,著想什么:個(gè)人利益和企業(yè)利益
7.期望和利益的關(guān)系
8.“為對(duì)方著想”如何讓對(duì)方感覺到
9.視頻案例6、7(對(duì)比視頻)高層對(duì)話的結(jié)果
1)導(dǎo)致對(duì)方不良認(rèn)知的原因有哪些
2)提出建議的前提是充分了解對(duì)方的期望和需求
3)提出建議的同時(shí)還要評(píng)估對(duì)方對(duì)建議的滿意度
4)發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合對(duì)方期望或者需求改變的時(shí)候,應(yīng)重新探詢對(duì)方需求
四、四步行為模式詳解與思維導(dǎo)圖(創(chuàng)造良好感知的實(shí)操要點(diǎn))
1.探詢需求
1)如何為對(duì)方著想:利益
2)如何保證“深入”
3)如何保證“完整”
4)如何保證“準(zhǔn)確”
5)過程中的傾聽要點(diǎn)
6)為對(duì)方著想落地:復(fù)述情感
2.提出建議
1)主動(dòng)的涵義
2)為對(duì)方著想落地:從對(duì)方利益出發(fā)來提出
1)應(yīng)該怎么做:四步行為模式
2)高效人際互動(dòng)模式:做和不做不一樣,做好做壞不一樣
1.視頻案例4《不積極的客戶經(jīng)理》
1)這次客戶互動(dòng)的情況如何
2)高效互動(dòng)人際四步行為模式分析
3)導(dǎo)致不良感知的原因
4)消極的認(rèn)知會(huì)促使客戶怎樣的行動(dòng)
2.視頻案例5:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)
1)四步行為模式分析
2)良好認(rèn)知從哪里來
3)兩次互動(dòng)的結(jié)果
1)合適的涵義:實(shí)際、完整、雙贏
1.行動(dòng)實(shí)施
1)案例研討《為什么執(zhí)行力這么差?》
2)行動(dòng)實(shí)施中的5C原則:完成、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通、為對(duì)方著想
2.效果評(píng)估
1)效果評(píng)估的意義
2)效果評(píng)估的常用方法
五、深入體會(huì)高效人際互動(dòng)行為模式(典型情景下的應(yīng)用案例)
1.視頻案例8-9(對(duì)比視頻):企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀
2.客戶鏈的概念
3.提出建議需要專業(yè)知識(shí)甚至專家的支撐,切不可盲目決定
4.什么時(shí)候不應(yīng)該提出建議
5.怎樣誠意且禮貌地拒絕過分的要求
6.如何做一個(gè)好客戶:做好客戶也是有技巧的
7.視頻案例10-11(對(duì)比視頻):無濟(jì)于事的客服熱線
1)誰在影響客戶的決策
2)客戶不滿意的代價(jià)
3)行為模式的*目的
六、課程總結(jié)
1.提升感知的重要性
2.改變自我認(rèn)知,改變自我的行為模式,給對(duì)方留下積極的認(rèn)知
3.高效人際互動(dòng)四步行為模式,提升感知的工具和方法
高效人際互動(dòng)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/45932.html
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