課程描述INTRODUCTION
員工心態(tài)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工心態(tài)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
培訓(xùn)背景:
隨著酒店的競爭加劇,酒店員工的職業(yè)倦怠成為影響其身心健康、工作質(zhì)量和酒店行業(yè)發(fā)展的突出問題。大量研究表明,職業(yè)倦怠會侵蝕個體的身心健康與人際關(guān)系、降低個體的工作效率,導(dǎo)致工作滿意度下降、離職率上升,進(jìn)而降低酒店的組織績效,嚴(yán)重?fù)p害酒店的聲譽(yù)。
培訓(xùn)對象:酒店及服務(wù)行業(yè)人員
培訓(xùn)形式:講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動
培訓(xùn)收益:
1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀;
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)競爭力。
課程大綱:
第一講酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展
1什么是心態(tài)?
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型
第二講員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責(zé)任:習(xí)慣上推下卸
2、青蛙心態(tài):沒有危機(jī)意識
3、打工心態(tài):當(dāng)一天和尚撞一天鐘
4、借口太多:不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài):對顧客和工作沒興趣和激情
第三講員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏?
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心態(tài),好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心
第四講酒店員工服務(wù)意識培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動的酒店服務(wù)意識
2、酒店員工服務(wù)技巧
3、掌握有效酒店服務(wù)的原則
第五講酒店員工服務(wù)技巧解析
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例:如何處理客戶投訴
第六講優(yōu)質(zhì)酒店客戶服務(wù)
1、客戶心理分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
第七講處理客戶抱怨技巧
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的酒店服務(wù)彌補(bǔ)
第八講酒店從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)
1、客戶最需要什么樣的服務(wù)
釣魚理論
服務(wù)心態(tài)
2、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法
對待客戶的一“仁”二“心”
考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點;
考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點;
不憑個人主觀好惡,喜歡或討厭客戶;
顧客固然有刁蠻的,但你應(yīng)該去改變他,而不應(yīng)該讓她影響你;
不求顧客回報,只做自己該做的;
3、內(nèi)有仁心,體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上:
對顧客自然溫暖的問候;
親切的笑容,暖人的話語
急客人所急,想客人所想;
客戶的需要就是我們應(yīng)該做的;
如何面對自己不喜歡的客戶;
客戶無理,化冰凍于無形;
不求回報,必有所得,培養(yǎng)忠實客戶。
4、“二心”:恭敬心V傲慢心
第九講服務(wù)心態(tài)的具體體現(xiàn)
1、相由心生(對待客戶的面部表情)
內(nèi)有恭敬心:微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜
傲慢心:冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))
內(nèi)有恭敬心:喜悅、親切、柔和、關(guān)切
傲慢心:尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、言為心聲(和客戶說話的內(nèi)容)
內(nèi)有恭敬心:敬語和禮貌用語
傲慢心:不耐煩、不友好、不尊重的語言
第十講:課程總結(jié)
員工心態(tài)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/46272.html
已開課時間Have start time
- 胡爽姿
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
員工心態(tài)內(nèi)訓(xùn)
- 《青年醫(yī)師心態(tài)調(diào)整和自信心 劉艷萍
- 員工職業(yè)化心態(tài)與責(zé)任意識 羅建華
- 職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)心態(tài) 孫海榮
- 樹立陽光心態(tài) 提升職業(yè)化素 常峰源
- 《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài) 劉艷萍
- 《老員工陽光心態(tài)與情緒管理 劉艷萍
- 《從“心”出發(fā)——心態(tài)塑造 李泉峰
- 態(tài)度重于能力:做積極向上的 李芳
- 開心工作,快樂生活 --- 李芳
- 職業(yè)素養(yǎng)之心態(tài)調(diào)整 呂翠
- 幸福職場哲學(xué):陽光心態(tài)與高 李芳
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