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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《服務(wù)戰(zhàn)略--解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼》
 
講師:徐 志 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

新經(jīng)濟(jì)贏利培訓(xùn)

· 總經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:徐 志    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

新經(jīng)濟(jì)贏利培訓(xùn)

學(xué)員對(duì)象:老板、中高層管理、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì).
課程價(jià)值:通過(guò)卓越的服務(wù)設(shè)計(jì)與一對(duì)一服務(wù)過(guò)程優(yōu)化創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),倍增企業(yè)利潤(rùn),提升企業(yè)整體服務(wù)水平.
課程時(shí)間:2天(12小時(shí))

課程大綱:
第一部分   服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值
一、新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
1.新時(shí)代贏利的三種類型
案例:燒香APP
新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)
2.服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)
案例:雅昌藝術(shù)網(wǎng)
案例:北京視頻幼兒園
3.服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)
案例:三一重工
案例:保迪冷鮮肉
案例:新疆喀納斯湖
二、戰(zhàn)略性服務(wù)思維
1.服務(wù)是什么
服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值
營(yíng)銷和服務(wù)是一塊錢(qián)的兩面
2.認(rèn)識(shí)服務(wù)
服務(wù)的4個(gè)維度:價(jià)值/方向/策略/技能
3.服務(wù)不是什么
五種服務(wù)近似癥
不創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)觀
三、服務(wù)的作用
1.增加利潤(rùn)
2.創(chuàng)新產(chǎn)品
3.創(chuàng)造差異
4.改善管理
5.塑造品牌

第二部分  戰(zhàn)略性、價(jià)值性服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)體系的涵義
二、基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)體系構(gòu)建
1.方法論
案例:10086的服務(wù)體系
銀行服務(wù)體系
2.服務(wù)體系構(gòu)建的內(nèi)在邏輯
3.案例:嘿店服務(wù)體系構(gòu)建
三、戰(zhàn)略性服務(wù)設(shè)計(jì)的五大策略
1.策略1:設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問(wèn)
設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
2.策略2:激發(fā)客戶體驗(yàn)
服務(wù)是和客戶發(fā)生心理反應(yīng)
案例:三川水表設(shè)計(jì)//香煙設(shè)計(jì)
案例:寶馬博物館如何激發(fā)客戶體驗(yàn)
激發(fā)客戶體驗(yàn)的的5大方法
峰-終理論
服務(wù)的方向性
3.策略3:管理客戶期望
管理客戶期望模型案
例:休迪斯醫(yī)院
管理客戶期望的4大建議
4.策略4:深化與目標(biāo)客戶的關(guān)系
企業(yè)最重要的職能是創(chuàng)造客戶。
案例:移動(dòng)應(yīng)如何在上海市浦東新區(qū)做服務(wù)
案例: 小米//正邦飼料
深化客戶關(guān)系的4大建議
5.策略5:提供全面、一致性服務(wù)
整合渠道

第三部分  傳統(tǒng)行業(yè)(產(chǎn)品)如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)
一、新經(jīng)濟(jì)的價(jià)值創(chuàng)造邏輯
1.傳統(tǒng)行業(yè)(產(chǎn)品)的困境
2.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的服務(wù)特性
二、傳統(tǒng)產(chǎn)品如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)
1.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中嵌入創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
2.提供競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)價(jià)值
3.利用服務(wù)改進(jìn)原有商業(yè)模式
4.發(fā)掘自身服務(wù)資源
5.以互聯(lián)網(wǎng)思維提升服務(wù)價(jià)值
案例: 候機(jī)寶
三、傳統(tǒng)快消品的服務(wù)創(chuàng)新
討論:布娃娃玩具如何創(chuàng)新服務(wù)
臺(tái)北故宮博物館:朕知道了
四、傳統(tǒng)工業(yè)品的服務(wù)創(chuàng)新
案例: 碳黑
案例:  1個(gè)印刷廠的困境
五、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
討論:上海強(qiáng)生
討論:通訊運(yùn)營(yíng)商門(mén)店的服務(wù)改善

第四部分  個(gè)體服務(wù)能力提升
一、服務(wù)的組織面與個(gè)人面
二、個(gè)體服務(wù)能力構(gòu)成
1.客戶溝通能力
2.深化客戶關(guān)系能力
3.營(yíng)銷與服務(wù)相結(jié)合能力
4.客戶投訴處理能力
5.商務(wù)禮儀技能
案例:服務(wù)員應(yīng)如何接待客戶
三、服務(wù)中的客戶心理分析
四、個(gè)體卓越服務(wù)的6大關(guān)鍵
1.建立親和力
客戶心理分析
建立親和力的四大技巧
2.引導(dǎo)客戶需求
案例:如何介紹席夢(mèng)思
3.深化客戶關(guān)系
深刻認(rèn)識(shí)客戶需求
深化客戶關(guān)系的3大建議
4.應(yīng)對(duì)客戶異議
透徹理解我們和客戶的關(guān)系
應(yīng)對(duì)客戶異議4大技巧
5.整合服務(wù)資源
資源象空氣取之不盡
樹(shù)立全新資源觀
討論:什么是好的車(chē)牌號(hào)
6.壓力與情緒管控

新經(jīng)濟(jì)贏利培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/47384.html

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    參加課程:《服務(wù)戰(zhàn)略--解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼》

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