課程描述INTRODUCTION
銀行現(xiàn)場管理技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行現(xiàn)場管理技巧培訓(xùn)
【課程大綱】
第一單元、網(wǎng)點服務(wù)營銷導(dǎo)入
一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
五、*關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作
六、客戶滿意度--峰終定律
第二單元、網(wǎng)點服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、網(wǎng)點男性服務(wù)人員形象要求
1、你所不知道的襯衫的學(xué)問
(1)怎樣的襯衫為合身的襯衫
(2)三種襯衫不能選
(3)別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
(4)襯衫與西裝的關(guān)系
2、配飾要求
(1)領(lǐng)帶的長度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)
(2)皮鞋與皮帶的關(guān)系
(3)白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求
(1)男性服務(wù)人員發(fā)型要求
(2)男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)
(3)指甲,鼻毛,小細(xì)節(jié),大影響
二、網(wǎng)點女性服務(wù)人員的形象要求
1、女性服務(wù)人員妝面要求
(1)不化妝就是一種失禮
(2)化妝前請做好護(hù)膚工作
(3)職場妝面三重點
(4)腮紅與眼影是否必要
2、女性服務(wù)人員著裝要求
(1)制服上裝要求
(2)制服下裝和裙裝要求
(3)高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)
3、100-1=0
(1)女性服務(wù)人員短發(fā)要求
(2)請將你的長發(fā)盤起
(3)夏天,不容忽視的著裝細(xì)節(jié)
第三單元、服務(wù)營銷之-神秘人的應(yīng)對
一、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)
二、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營銷的禮儀與技巧
1、微笑,讓你更具魅力
2、眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
3、站立行走,站姿、坐姿、蹲姿
4、手勢規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
5、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
6、服飾 名片 握手
7、次序(介紹 坐車 酒桌 會客 電梯 樓梯)
三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲
1、舉手迎
2、笑相問
3、雙手接
4、及時辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送
第四單元、服務(wù)營銷之現(xiàn)場管理技巧
一、現(xiàn)場管理管什么?
1、環(huán)境管理
(1)如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力?
(2)網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)-服務(wù)營銷輔助工具
(3)提示板、電子屏
(4)順勢營銷牌
(5)折頁架
(6)產(chǎn)品海報
2、人員管理
二、現(xiàn)場管理如何管?
1、一會(晨會)
2、兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
3、三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
第五單元、客戶識別技巧
一、客戶識別三要素MAN
二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息
1、物品信息
2、業(yè)務(wù)信息
3、工作信息
4、家庭信息
5、行為信息
6、話語信息
三、網(wǎng)點識別客戶技巧
1、望
2、聞
3、問
4、切
四、不同客戶的推薦方法
第六單元、聯(lián)動營銷技巧
一、PCM營銷法
二、柜員的一句話營銷
三、柜臺客戶的聯(lián)動營銷技巧
現(xiàn)場活動:分角色模擬聯(lián)動營銷
四、營銷互動八手勢
第七單元、網(wǎng)點微型沙龍解析
一、營銷宣講的定義和目的
二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)
三、宣講中的時間軸
四、宣講人員綜合要求
五、網(wǎng)點業(yè)務(wù)宣講活動方案
六、微沙要點技巧
1、主題切入
2、主持主講方案配合
3、促成技巧
群策群力:小組研討微沙話術(shù),以小組為單位進(jìn)行展示
第八單元、客戶的主動服務(wù)營銷
一、深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
二、性格測試
三、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
1、交際性
2、和平型
3、力量型
4、完美型
視頻分析:四種性格的視頻分別展示
四、四種不同類型的理財客戶心理分析
五、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
六、不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
七、拒絕處理的方法--太極處理法
銀行現(xiàn)場管理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/49865.html
已開課時間Have start time
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