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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴處理技巧
 
講師:張瑞霞 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張瑞霞    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員、市場(chǎng)人員及相關(guān)職能崗位
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值
2、挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī),順勢(shì)而為
3、掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)
4、學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、通過客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理,樹立和提升品牌形象
6、幫助企業(yè)化“危“為“機(jī)”,創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)
【培訓(xùn)時(shí)間】2天,12課時(shí)

【培訓(xùn)大綱】
破冰游戲:分組:隊(duì)長、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束,評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人,并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
第一部分:認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶為什么會(huì)有投訴

1、從企業(yè)層面分析
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務(wù)不及時(shí)、不到位
5、其他原因
6、從客戶層面分析
不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解
使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
受損失
其他原因
案例分析:客戶為何會(huì)暴跳如雷?

二、有效客戶投訴會(huì)給企業(yè)帶來的商機(jī)
1、解決客戶問題,化問題為機(jī)會(huì)
2、贏取客戶口碑,化不利為有利
3、增加客戶好感,促使二次銷售
4、規(guī)范服務(wù)體系,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析:某企業(yè)快速星級(jí)服務(wù)化解客戶投訴

三、不及時(shí)、不主動(dòng)、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體,產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度,沒美譽(yù)度,影響銷售
4、行政機(jī)關(guān)查處
5、損害品牌形象

第二部分:有效客戶投訴處理流程及關(guān)鍵步驟
一、有效客戶投訴處理流程及制度

1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎(jiǎng)罰規(guī)則
案例:某企業(yè)投訴處理流程及制度

二、有效客戶投訴處理關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽:傾聽的五個(gè)層次
2、認(rèn)真記錄:細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)
3、確認(rèn)客戶投訴點(diǎn)及要求
4、職權(quán)范圍內(nèi)給出客戶多項(xiàng)選擇
5、職權(quán)外,限定時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)
6、實(shí)施處理意見
7、電話或?qū)嵉鼗卦L
案例:某客服人員全方位感官運(yùn)用獲取客戶好感

第三部分:客戶投訴心理、動(dòng)機(jī)探尋及客戶類型分析
一、客戶投訴心理

1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補(bǔ)償
3、尋求尊重
4、報(bào)復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例:積極聆聽,熄滅客戶怒火

二、投訴客戶類型分析
1、沖動(dòng)型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權(quán)勢(shì)客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例:如何對(duì)不同類型客戶進(jìn)行處理

第四部分:有效客戶投訴處理的原則、技能與技巧
一、有效客戶投訴處理的原則

1、尊重對(duì)方
2、控制情緒
3、用心對(duì)待
4、尋求理解
5、找到平衡

二、有效客戶投訴處理技能提升
1、主動(dòng)拜訪,表達(dá)真誠
2、了解需求,適當(dāng)滿足
3、博聞強(qiáng)識(shí),尋求共鳴
4、連橫合縱,團(tuán)隊(duì)協(xié)同
5、法律為本,有理有據(jù)

三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭窮、訴苦
7、以禮攻心
案例分享

第五部分:自我心態(tài)塑造與情緒控制
一、客服人員要做“五心”上將

1、對(duì)自己有信心
2、對(duì)客戶有愛心
3、對(duì)事情有耐心
4、拉鋸戰(zhàn)有恒心
5、處理時(shí)要細(xì)心

二、客服人員遇到投訴要堅(jiān)持的原則
1、象太陽東升西落一樣正常
2、處理客戶投訴是自身價(jià)值體現(xiàn)
3、努力將投訴轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)
4、為企業(yè)尋找改善點(diǎn)

三、客服人員情緒控制與調(diào)整
1、修煉內(nèi)心,讓自己更強(qiáng)大
2、從工作中找到樂趣所在
3、培養(yǎng)有意義的愛好或特長
4、將“內(nèi)心”寫出來
5、學(xué)會(huì)一些解壓方式

學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)


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    參加課程:客戶投訴處理技巧

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張瑞霞
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