課程描述INTRODUCTION
客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)
【課程背景】
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn),面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”--如此之后,客戶便沒(méi)有下文了;
“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”--客戶總這么說(shuō),然后拒絕購(gòu)買;
“保險(xiǎn)都是騙人的”--客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”--這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
“等我有時(shí)間的時(shí)候就過(guò)來(lái)買”--結(jié)果等到海枯石爛,客戶還是沒(méi)有買;
“基金到現(xiàn)在還套著呢,我還怎么敢相信你”--客戶的心里話總讓我們無(wú)地自容;
面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的異議,以及因?yàn)榉?wù)服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升,如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。
【課程目的】
1、掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營(yíng)銷時(shí)的心理,明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。
2、能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng),掌握客戶異議背后的根本原因,了解客戶的心理動(dòng)態(tài),學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
3、學(xué)會(huì)如何通過(guò)情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議,而不是等到起火之后才想到救火。
4、學(xué)會(huì)為客戶普及理財(cái)觀念,讓客戶了解和懂理財(cái),從客戶認(rèn)知源頭減少異議。
5、了解客戶投訴的心理與需求。
6、訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。
7、懂得站在客戶角度,掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。
【課程大綱】
一、 客戶異議心理分析與處理技巧
1、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
客戶到底在擔(dān)心什么?
案例分析:“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!”
情景分析:“我再考慮考慮!”
客戶還有哪些難言之隱
案例分析:“過(guò)段時(shí)間我再來(lái)買”
如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理
案例分析:保險(xiǎn)都是騙人的,別跟我談保險(xiǎn),我不需要?
2、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧
識(shí)別客戶異議隱性原因
轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知
聆聽--聽到客戶的心聲
同理心回應(yīng)--說(shuō)出客戶的感受和想法
說(shuō)破--說(shuō)出自己的感受和想法
3、客戶異議分析與應(yīng)對(duì)策略
二、銀行顧客投訴心理分析
1、銀行客戶的兩個(gè)需求
隱性需求
顯性需求
2、產(chǎn)生投訴的三大原因
顧客自己的原因
顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;
4、客戶投訴模式分析與處理技巧
音量分析
語(yǔ)速分析
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
情緒分析
三、有效處理銀行顧客投訴的技巧
1、處理客戶投訴的原則:
先處理感情,再處理事情
2、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)顧客
語(yǔ)言地雷
忽視客戶的情感需求
3、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/50558.html
已開課時(shí)間Have start time
- 熊雨婷
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問(wèn)式 曹愛子
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 投訴無(wú)憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳