課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)班
課程背景:
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對綜合素質(zhì)的要求也較高。
大堂經(jīng)理的職責(zé):協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;收集市場、客戶信息,挖掘重點(diǎn)客戶資源,與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系;迎送客戶,詢問客戶需求,引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù),處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴;推介銀行金融產(chǎn)品,提供理財建議;保持衛(wèi)生環(huán)境,維持營業(yè)秩序,及時報告異常情況,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全;記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況),安排人員。
因此,大堂服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以提升銀行的整體形象,樹立銀行的優(yōu)秀品牌,使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
課程收益:
1、課程與大堂經(jīng)理工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
2、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn);
3、通過對大堂經(jīng)理服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)的培養(yǎng),懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂,從而提升服務(wù)品質(zhì);
4、課程通過塑造完美職業(yè)形象,服務(wù)禮儀訓(xùn)練,用規(guī)范的服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
課程時間:2-3天,6小時/天
授課對象:網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、大堂助理及相關(guān)人員
授課方法:用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
課程大綱:
一、服務(wù)是銀行永恒的主題
1、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
.認(rèn)識自我、了解自我
.我們是服務(wù)形象代言人
.服務(wù)(Service)的含義
2、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
.我們未來的核心競爭力
.如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
3、服務(wù)意識心態(tài)的養(yǎng)成
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
.以客戶為中心的態(tài)度
.案例分析:服務(wù)行業(yè)
.陽光心態(tài)成就美好人生
.案例分析:信念與命運(yùn)
.快樂工作的心態(tài)我做主
.案例分析:你的快樂嗎?
.讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
.案例探討:同頻帶領(lǐng)
.總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
.禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
.服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
2、廳堂服務(wù)禮儀行為規(guī)范
.廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
.廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
.班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
3、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
.大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”
.塑造大堂人員誠信的職業(yè)形象
.大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的著裝規(guī)范
.大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的職業(yè)妝容
三、廳堂主動服務(wù)技能提升
1、開門迎客服務(wù)工作
.高效的工作從晨會開始
.開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
.廳堂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
.識別引導(dǎo)
.接觸營銷
.業(yè)務(wù)處理
.關(guān)系維護(hù)
2、廳堂服務(wù)溝通技巧
.廳堂服務(wù)離不開溝通
.非語言溝通技巧訓(xùn)練
.服務(wù)溝通如何“看”
.實(shí)戰(zhàn)演練:觀察表情
.實(shí)戰(zhàn)演練:識別客戶
.服務(wù)溝通如何“聽”
.聽的藝術(shù)1:聽的內(nèi)涵
.聽的藝術(shù)2:聽的影響
.聽的藝術(shù)3:聽的技巧
.服務(wù)溝通如何“說”
.廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
.令人討厭的語言行為
.用客戶喜歡的語言說話
.體驗(yàn):語言的魔法
.客戶服務(wù)溝通的魔法
.案例討論:處理異議溝通
3、廳堂服務(wù)接待管理
.廳堂主動服務(wù)營銷流程
.大堂服務(wù)營銷送禮學(xué)問
.大堂經(jīng)理服務(wù)接待禮儀
4、客戶服務(wù)關(guān)懷管理
.案例分析:大廳服務(wù)那些事
.客戶關(guān)懷1:關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)
.客戶關(guān)懷2:排隊關(guān)懷管理
.客戶關(guān)懷3:客戶關(guān)注管理
.客戶關(guān)懷4:客戶情緒管理
.客戶關(guān)懷5:空號處理管理
.客戶關(guān)懷6:業(yè)務(wù)的預(yù)受理
.客戶關(guān)懷7:服務(wù)細(xì)節(jié)管理
5、廳堂主動服務(wù)營銷
.大堂主動服務(wù)營銷流程
.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷七步智勝
.網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷話術(shù)
.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷氛圍營造
四、突發(fā)事件投訴處理技巧
1、及時應(yīng)對突發(fā)事件
2、有效處理客戶投訴
.案例分析:客戶為什么會投訴?
.客戶投訴的原因
.正確認(rèn)識客戶投訴
.客戶投訴最關(guān)注的三方面
.抱怨和投訴處理流程
.投訴處理的溝通技巧
.有效處理投訴的步驟
3、廳堂主動服務(wù)情景演練
大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/50557.html
已開課時間Have start time
- 熊雨婷
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男