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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
金牌銷售技巧
 
講師:張錫民 瀏覽次數(shù):2598

課程描述INTRODUCTION

金牌銷售技巧培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張錫民    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

金牌銷售技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一章 掌握高績效的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論:銷售人員的成績是天份嗎?

1.成功銷售人員的特點
誠信
專業(yè)(形象及知識)
了解客戶
2.成功銷售人員的突出技能:四個善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析:為什么老金總能攻破問題客戶,小王卻不行?
要善于聆聽客戶說話
多聽少說的好處
多說少聽的危害
案例:客戶對小李的第一句話是“你走吧,我知道了”
3.性情論批判
結(jié)論:銷售能力重在培養(yǎng)

二.影響銷售業(yè)績的六大因素分析
1.產(chǎn)品/2.質(zhì)量/3.價格
4 .職業(yè)態(tài)度
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
克服不良習(xí)慣
成功的渴望
強烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析:一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場提問:這個銷售員的教訓(xùn)說明了什么?
5..相關(guān)知識
1).自信來源于知識
2).產(chǎn)品知識
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識
案例分析:小李為什么會輸?shù)眠@樣慘?
小組討論或提問 :結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3).市場學(xué)知識-購物心理
有買才有賣
現(xiàn)代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
啟示:客戶以明顯需求來購物,開發(fā)客戶,使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4).營銷知識:營銷理論,銷售技巧等
6.溝通技巧

三.建立高績效的銷售模型
1.硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品,質(zhì)量,價格
2.軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度,相關(guān)知識,溝通技巧
3.高績效銷售公式 

第二章 了解或挖掘客戶需求的銷售技巧
引言:贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類:
專業(yè)采購人員
大生意決策者
高級經(jīng)理
2.銷售人員的表現(xiàn):
不知道該如何下手
變得非常緊張
3.對待消極反應(yīng)者的注意事項:
不要說得過快
不一定是異議產(chǎn)生者,不要緊張
不過度反應(yīng):急躁等
不過度重復(fù)
4.可行的對待法則:
明天再來
自己少說,多用視覺功能—看資料等等。
找對人
不要太著急
直言不諱,多提問,少說話
小組討論:1)你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者?
2)你認(rèn)為該如何應(yīng)對?

二.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
表面需求—合同條款
實際需求—采購指標(biāo)
本質(zhì)需求---解決方案
案例分析:黃老太買酸棗,小牛賣李子
提問技巧:反復(fù)練習(xí),多問少說
2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
1).決策者:高職位人需求甚么? 
2).支持人員:助理,秘書等小人物。
3).技術(shù)人員:技術(shù)責(zé)任
4).使用者:考慮什么?
5).計劃財務(wù)人員
案例分析:小林推銷給排水設(shè)備的故事
3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
1)局外人
2)朋友
3)供應(yīng)商
4)合作伙伴
4.挖掘決策人員個人的特殊需求
案例分析:某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運動)
小組討論:1)你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型?
2)請分享你成功或失敗的典型事件 

第三章 推薦產(chǎn)品的銷售技巧
一.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致

1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序:和產(chǎn)品相一致
案例:小馬賣電腦,說服客戶
2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例:小劉賣水泵,更換材質(zhì)

二.FABE方法的運用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F(Feature)特征:說出產(chǎn)品的特征
A(Advantage)優(yōu)點:抓住產(chǎn)品的優(yōu)點
B(Benefit)顧客的利益:和顧客的利益相結(jié)合
E(Evidence)證據(jù):舉出證據(jù)來證明
例子:介紹木質(zhì)地板
例子:介紹真皮沙發(fā)
2.FABE方法的實質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚的故事
例子:進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池
小組討論:
1)你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹?
2)選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹,然后分享給大家。

三.打有準(zhǔn)備之仗—標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的應(yīng)用
1.制定標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序的重要性?
1)即席講話不足以達(dá)到經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備后的理想效果
2)使銷售員將精力集中于更有效地推薦產(chǎn)品,而不是陳述方法
3)使推薦商品不留任何空子
4)保證推薦詞完全符合邏輯,把客戶思想納入有效軌道
5)可以節(jié)約雙方的時間
6)能夠繼承前人經(jīng)驗,有利于新手上陣
7)使銷售員產(chǎn)生更強的信心
8)標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序不斷接受實踐檢驗,保證有效性
現(xiàn)場提問:你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)推薦程序有必要嗎?
2.標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序是值得嘲笑的機械論嗎?
1)多變論的核心觀點
2)對多變論的批判
案例:匹茲堡試驗的結(jié)論
3.如何編制推薦程序
專業(yè)方法:
1)總結(jié)工作現(xiàn)場推薦商品的活動因素
2)對活動因素進(jìn)行編號列表匯總
3)讓每個銷售員在各因素下標(biāo)出自己使用的次數(shù)
4)算出每個因素使用的平均數(shù)
5)對照銷售員的實際銷售成績進(jìn)行各因素的經(jīng)濟效益分析
6)總結(jié)出關(guān)鍵因素簡表
案例:某食品批發(fā)商編制推薦程序
簡易方法:
1)選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員
2)記錄下他們的推薦詞
3)選出每位人員的優(yōu)點
4)揉合各優(yōu)點到一起形成*推薦詞
4.錘煉有效的陳述方式
1)不能讓推薦詞聽上去像背誦出來的
2)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要有所側(cè)重
3)把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去

四.推薦商品時的注意事項
1.不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
案例:某壽險銷售員的10年敗局
2.保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗:買主喜歡和藹可親的銷售員
案例:小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
3.講求誠信,說到做到
案例:一個令買主20年不忘的銷售員
4.控制洽談方向
利用*提問方式
5.選擇合適時機
不適當(dāng)?shù)臅r機:
客戶忙碌時
客戶情緒不佳時
客戶財政能力緊張時
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
案例:一位男裝采購員的兩個典型事例
小組討論:
1.你對以上七點注意事項(含案例)的感受?
2.結(jié)合你工作實際介紹一下你的好經(jīng)驗 。

五.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1.制造戲劇效果的妙用
1)可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
2)人們喜歡聽生動的故事
3)使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
2.制造戲劇效果的方法
1)使用當(dāng)面試驗的方法
案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗
使用當(dāng)面試驗法的注意事項
案例:矛與盾的故事
2)使用編故事法
3)使用修辭藝術(shù)
明喻
案例:一個電器銷售員的技巧
暗喻
若干實例
類推
案例:某飛機駕校推銷員的技巧
小組練習(xí)
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品?
2.對貴公司產(chǎn)品做一個戲劇效果推薦的方案。

六.使用適于客戶的語言交談
1.多用簡短的詞語
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
2.使用買主易懂的語言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失???
案例:某保險銷售員為什么成功?
現(xiàn)場提問:結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?
3.與買主語言同步調(diào)
語音大小,語速,語調(diào)等
4.少用產(chǎn)品代號
案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
1)根據(jù)客戶特點預(yù)先選擇詞語
2)要特別研究動詞和形容詞的使用 

第四章 銷售人員的勸購藝術(shù)
引言:心理學(xué)研究結(jié)論-誘使他人行動的兩個方法
一.有關(guān)啟發(fā)的幾個理論原則
 七條原則綜述

二.啟發(fā)顧客購物的要訣
1.打通買主的思想障礙
1)客戶的頭腦不可能是一張白紙
2)無成見時如何啟發(fā)?
 案例:汽車交易行中的推銷員
3)有成見時如何啟發(fā)?
2.確立建議的可信性
銷售員盡量成為內(nèi)行
案例:某年輕人做男裝銷售員
3.使用熱切的語調(diào)
4.換新詞重提舊建議
5.利用人的期盼心理
接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)
案例:某已婚婦女購買化妝品
提問:你認(rèn)為女士購買化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷售嗎?
6.促使買主自發(fā)作決定
案例:一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
7.用行動啟發(fā)
案例:茅臺酒如何聞名于世的?
8.直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
案例:某知名銷售員賣汽車
提問:對于你銷售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)?
9.正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
多用正面啟發(fā),少用反面啟發(fā)
買房子示例
賣汽車示例
練習(xí):你對于銷售的產(chǎn)品如何進(jìn)行正面、中性和反面啟發(fā)?
10.反作用啟發(fā)
案例:萊特如何激將買車?yán)先?br /> 11.軟硬兼施法啟發(fā)
寓言:小孩趕馬車的故事
使用鞭子示例
使用紅蘿卜示例
先用鞭子再用紅蘿卜
案例:老喬如何賣保險
練習(xí):對于你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設(shè)計

三.邏輯推理方法的運用
1.邏輯三段論的運用
大前提小前提和結(jié)論示例
推銷打字機示例
2.啟發(fā)或縮略式的三段論
購買省油汽車示例
3.使用邏輯推理的一般場合
五種一般場合
4.邏輯推理的其它變種
1)假若……就會…………
2)兩者選一
3)比照相似情況
男裝推銷員的示例 

第五章 排除妨礙的有效法則
一.對待障礙的態(tài)度

1.障礙是銷售過程的正?,F(xiàn)象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)

二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1)兩種借口式正當(dāng)障礙
2)常見不正當(dāng)障礙
案例:一位經(jīng)理的異議
3.按銷售活動的不同方面劃分
對產(chǎn)品不滿,對價格不滿,對業(yè)務(wù)員不滿,對公司不滿等

三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
直接提問示例
間接提問示例
2.不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3.以誠換誠法
著名保險銷售員的發(fā)明
4.人身保護權(quán)法
著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明
5.進(jìn)行“四無”書面調(diào)查
著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
6.靠知覺和洞察力
案例:高女士的“引蛇出洞”
小組討論:
1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸?
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實例來和大家分享。

四.排除障礙的總策略
1.避免爭論
1)與客戶爭論只能使你生意失敗
2)一位著名散文家的精彩描述
3)富蘭克林的著名自述
小組討論:
 1) 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解,它們是否對工作和生活具有指導(dǎo)意義?
 2) 你也經(jīng)常犯此錯誤嗎?從今以后能改掉嗎?
2.避開枝節(jié)問題
案例:一位女推銷員的失誤
3.既要不傷感情,又要排除障礙
1)不責(zé)怪不申斥
2)讓步
3)尊重對方
4)轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5)先唱贊歌
4.何時必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除
5.何時不必立即排除障礙
1)過早提出價格問題
 示例:空調(diào)女銷售員的辦法
2)提前提出的問題
示例:男裝推銷員的辦法
3)瑣碎無聊的問題
示例:某知名推銷員的辦法
6.先發(fā)制人排除障礙
 1)排除價格障礙
示例:某知名推銷員的辦法
 2)排除“考慮考慮”障礙
示例:某知名推銷員的辦法
 3)排除“我沒錢”“我要商量”障礙
示例:某保險推銷員的辦法
7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
1)開口講話前要認(rèn)真聆聽對方的問題
2)要對客戶的意見表現(xiàn)出興趣
3)不要過快地作出回答
4)回答前先用問句重復(fù)一下對方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)
8.莫對可能買主的心理障礙大做文章
1)認(rèn)真回答客戶的每一個異議
2)對每一問題征求對方是否滿意的意見
3)不要糾纏時間過長
 有經(jīng)驗?zāi)赣H的諺語
 形象比喻:稀泥上的殿腳磚
提問:對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的? 

第六章 銷售人員隨機應(yīng)變的技巧
一.隨機應(yīng)變的思想準(zhǔn)備

1.商場如戰(zhàn)場,變幻莫測
2.臨機應(yīng)變與標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的辯證關(guān)系
案例:鋼鐵銷售員巧妙化解一場爭論

二.八種基本策略
1.不理會客戶的叫嚷
案例:某化妝品銷售員的一場虛驚
2.接受意見并迅速行動
案例:如何化解口紅風(fēng)波
3.合理反擊誣蔑不實之詞
不要直接批評客戶
合理反擊
案例:小劉機智反擊客戶的不實之詞
練習(xí):針對你的客戶的某一不實之詞進(jìn)行反擊的方案設(shè)計
4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴于銷售員的智慧
案例:小高機智回答客戶的抱怨
案例:奧爾.斯特里特公司的男鞋銷售員
5.及時撤退
6.深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機
讓買主多講話以求其發(fā)泄
深談細(xì)敘以明是非
以誠相待友誼長存
7.轉(zhuǎn)變話題,以避鋒芒
案例:麥克巧答客戶疑問
8.甘做替罪羊
案例:小楊如何替客戶分憂
提問:你對小楊的舉動如何評價?你能做到嗎?

三.在洽談受到外界干擾時的補救方法
1.重新開始談話時把已經(jīng)說過的內(nèi)容簡要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
4.巧妙客氣告別,預(yù)約下次再談

四.排除臨場突發(fā)問題的基本方法
1.直接否定法
1)適用范圍
2)注意事項
3)運用示例
2.迂回否定法
 1)理論根據(jù)
 2)購買新建小區(qū)示例
 3)常用詞匯
3.飛去來器法或轉(zhuǎn)化法
1)注意事項
2)運用示例:推銷滅火器
4.優(yōu)點補償法
1)理論根據(jù)
2)運用示例:推銷嬰兒用品
5.反問法
1)運用示例
2)如何善用“為什么”
小組討論:
1) 本節(jié)介紹的排除臨場突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產(chǎn)品?
2) 你工作中是如何排除臨場突發(fā)障礙的?舉出實例來和大家分享。 

第七章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.關(guān)注客戶的感受
2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開公司的原因
3.*國際論壇公司的調(diào)查結(jié)果:客戶離開公司的原因
4.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說明了什么?
提問:通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對客戶服務(wù)有了哪些新感觸?

二.四種服務(wù)類型分析
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
2.四種典型服務(wù)類型
1.工廠式,
2.冷漠式
3.老鄉(xiāng)式
4.滿意式
例子:IBM公司坐飛機送修理部件
小組討論:
1)貴公司客戶服務(wù)屬于哪種類型?為什么?
3)提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點。

三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則和技巧
正確的態(tài)度
及時處理
應(yīng)用處理情感問題的方法—三部曲
3.處理客戶不滿的常見錯誤行為
提問:貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為?
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)診斷問題
(3)尋求方案
(4)達(dá)成共識
(5)貫徹落實
5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析 

第八章 銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理
1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
3.制訂顧客訪問計劃
4.銷售員時間活用分析
(1).推銷員的業(yè)績本質(zhì)上視時間如何活用來決定
(2).時間活用的實際狀況到底如何
(3).從時間使用方法的改善著眼
提問:你們銷售員的時間運用合理嗎?如何改進(jìn)?

金牌銷售技巧培訓(xùn)


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