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銷售團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)課

【課程收益】
.了解銷售管理的挑戰(zhàn)。
.了解銷售目標(biāo)與銷售流程。
.了解銷售客戶關(guān)系管理與客戶導(dǎo)向服務(wù)。
.了解銷售經(jīng)理的角色與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段。
.了解銷售工作授權(quán)與任務(wù)委派。
.了解銷售績效輔導(dǎo)與溝通。
【課程對象】企業(yè)組織銷售職能部門的管理者。
【課程長度】  2天。
 
【課程大綱】
單元一：前言
.企業(yè)關(guān)鍵管理思維：支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益、承擔(dān)社會責(zé)任。
.企業(yè)管理 = 過程 + 結(jié)果。
 
單元二：銷售管理的挑戰(zhàn)
.客戶需求越來越復(fù)雜，加上競爭對手越來越多，銷售公司更需要以團(tuán)隊(duì)的形式開工作。
.銷售公司產(chǎn)品的技術(shù)復(fù)雜性日益提高，要求銷售人員具備更高的專業(yè)性。
.銷售公司內(nèi)部部門越來越多，銷售人員跨部門溝通越來越困難。
.銷售公司除了銷售出產(chǎn)品，還必須提供一系列配套的的服務(wù)，提高客戶滿意度。
 
單元三：銷售目標(biāo)與銷售流程
.目標(biāo)管理
.*管理大師*.*于1954年在 其名著《管理實(shí)踐》中最先提出了『目標(biāo)管理』的概念。
.目標(biāo)管理應(yīng)用，PDCA管理
.PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，由*戴明博士表示采納、宣傳，獲得普及。
.PDCA循環(huán)包括Plan、Do、Check、Act，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地改善產(chǎn)品質(zhì)量的程序。
.目標(biāo)管理不同時(shí)代理論
.X理論、Y理論。
.目標(biāo)設(shè)定方法
.頭腦風(fēng)暴、二八法則、SMART、定量/定性、行動計(jì)劃。
.小組練習(xí)。
.銷售目標(biāo)
.客戶數(shù)量、金額、毛利、回款、庫存。
.客戶導(dǎo)向銷售理念
.銷售視頻觀摩：產(chǎn)品導(dǎo)向銷售 PK 客戶導(dǎo)向銷售。
.客戶導(dǎo)向銷售模式開始于上個(gè)世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及具體的實(shí)踐，注重的是與客戶長期合作關(guān)系，而不只是一單買賣。
.客戶的購買行為可分為5個(gè)過程：產(chǎn)生需求、收集信息、評估選擇、決定購買、購后反應(yīng)。
.客戶導(dǎo)向銷售模式針對客戶購買行為的銷售過程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理。
.客戶導(dǎo)向銷售流程
.開發(fā)潛在客戶。
.換位思考，建立信任關(guān)系。
.了解客戶，發(fā)掘關(guān)鍵需求。
.有效方案推薦，解決異議。
.售后跟進(jìn)，鞏固原有信心。
 
單元四：銷售客戶關(guān)系管理與客戶導(dǎo)向服務(wù)
1.銷售客戶關(guān)系管理
.庫存增加不僅僅是由庫存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門的工作差錯(cuò)帶來的。因此，降低庫存需要各個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合。
.銷售客戶關(guān)系管理，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。
.銷售人員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，銷售漏斗分析、銷售指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、銷售階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)*效益的業(yè)務(wù)增長。
.銷售漏斗管理
.管理數(shù)據(jù)條件：數(shù)據(jù)是全部的、數(shù)據(jù)是真實(shí)的、數(shù)據(jù)是持續(xù)的。
.管理原則：管理過程比管理結(jié)果更重要。
 
2.銷售回款管理
.銷售人員應(yīng)具習(xí)慣：貨款回收期限前一周，電話通知或拜訪客戶，預(yù)知其結(jié)款日期；回收期限前三天與客戶確定結(jié)款日期；結(jié)款日當(dāng)天一定按時(shí)通知或前往拜訪。
.銷售公司在制定銷售政策時(shí)，應(yīng)將應(yīng)收賬款的管理納入對銷售人員考核的項(xiàng)目之中，即個(gè)人利益也要和應(yīng)收賬款的管理聯(lián)系在一起。
.每隔三個(gè)月同客戶核對一次賬目，并對因產(chǎn)品品種、回款期限、退還貨等原因?qū)е聠螕?jù)、金額等方面出現(xiàn)的誤差進(jìn)行核實(shí)。
.對過期的應(yīng)收賬款，應(yīng)按其拖欠的賬齡及金額進(jìn)行排隊(duì)分析，確定優(yōu)先收賬的對象。
.同時(shí)應(yīng)分清債務(wù)人拖延還款是否屬故意拖欠，對故意拖欠的應(yīng)考慮通過法律途徑加以追討。
 
3.銷售庫存管理
.庫存管理是指在物流過程中商品數(shù)量的管理，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為零庫存是最好的庫存管理。
.庫存多，占用資金多，利息負(fù)擔(dān)加重。但是如果過分降低庫存，則會出現(xiàn)斷檔。
.庫存增加不僅僅是由庫存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門的工作差錯(cuò)帶來的。因此，降低庫存需要各個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合。
.三個(gè)月滾動式銷售預(yù)測庫存管理。
 
4.客戶導(dǎo)向服務(wù)
.客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。
.5個(gè)服務(wù)滿意度服務(wù)層級
可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
確實(shí)性：員工的知識、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之*利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
 
5.客戶導(dǎo)向服務(wù)方法
視頻觀摩：客戶導(dǎo)向服務(wù)。
為客戶解決問題，探索、提議、行動、確認(rèn)。
6.客戶投訴處理
客戶投訴時(shí)，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
 
單元五：銷售經(jīng)理的角色與團(tuán)隊(duì)發(fā)展
1.銷售經(jīng)理的工作任務(wù)   
.一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的工作任務(wù)，包括兩個(gè)主要部分：一是銷售任務(wù)，二是與公司其他業(yè)務(wù)或非業(yè)務(wù)部門的溝通。
.銷售任務(wù)   
銷售工作是銷售經(jīng)理最主要也是最核心的任務(wù)，但這是否意味著他必須親自加入到產(chǎn)品銷售工作中去呢？一些銷售經(jīng)理常常會陷入銷售額高、但銷售管理不足的怪圈中，這是一件很危險(xiǎn)的事情。
銷售經(jīng)理常常會遇到下述一些情況，需要親自出面進(jìn)行銷售，而這些情況又常常來自于客戶的要求。   
協(xié)助下屬的銷售人員，例如銷售經(jīng)理參加某一個(gè)主要銷售談判的最后環(huán)節(jié)是非常合適的。 
2.銷售經(jīng)理四種角色
.專家、管理者、教練、領(lǐng)導(dǎo)者。
3.銷售經(jīng)理角色和使命
.運(yùn)用下屬專長，鼓勵(lì)下屬參與及團(tuán)隊(duì)合作，致力于組織發(fā)展。
.善用團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)下屬潛能、協(xié)助下屬解決問題、增進(jìn)對組織認(rèn)同、提升組織績效。
4.銷售經(jīng)理基本職責(zé)
.服從公司管理，嚴(yán)格遵守公司作息制度。
.工作積極，責(zé)任心強(qiáng)，進(jìn)取心強(qiáng)。
.尊重下屬，關(guān)心下屬生活、工作與職業(yè)生涯規(guī)劃。
5.團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段
.形成期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、執(zhí)行期、終止期。
.在各個(gè)發(fā)展階段領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)。
 
單元六：銷售工作授權(quán)與任務(wù)委派
1.工作授權(quán)
.領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)≠員工可以不匯報(bào)。
.領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，領(lǐng)導(dǎo)少過問，但員工要多主動匯報(bào)。
.員工匯報(bào)≠員工請示。
.員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，小事不能多講，大事不能少講。
.怎樣授權(quán)不同績效類型的員工（學(xué)徒型、朽木型、老黃牛型、明星型）？
2.任務(wù)委派
.任務(wù)委派誤區(qū)
能者多勞，弱者不勞？ 
.量其能，授其權(quán)。
.案例討論：如何委派工作？
.選擇委派人的考慮因素
能力、意愿、時(shí)間。
 
單元七：銷售績效輔導(dǎo)與溝通
1.銷售會議下屬常規(guī)工作進(jìn)度檢查誤區(qū)？
.殺雞儆猴。
.一言堂。
.銷售會議有效和成功的因素有哪些？
深入細(xì)致的準(zhǔn)備（工作計(jì)劃）。
.一致的目標(biāo)和內(nèi)容（年、月、周、日工作計(jì)劃）。
.實(shí)質(zhì)性的溝通。
.監(jiān)督和跟進(jìn)。
2.平時(shí)輔導(dǎo)下屬常規(guī)工作誤區(qū)？
.不要讓猴子跳到你身上？
.表揚(yáng)多？批評多？
3.輔導(dǎo)溝通：BIC模型（行為、影響、改變）
4.視頻觀摩：表揚(yáng)
.討論：向員工提供建設(shè)性的表揚(yáng)。
.視頻觀摩：批評
.討論：向員工提供建設(shè)性的批評。
5.了解下屬工作需求
.心態(tài)問題？
.技能問題？
.資源問題？
 
單元八：總結(jié)

銷售團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)課