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存量客戶價值提升培訓

【課程背景】
銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務營銷方式已經(jīng)不能適應銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，客戶的流失也越來越多。究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。
今天，多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)重點是不斷去開拓新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統(tǒng)中的存量客戶更好的開發(fā)，通過“發(fā)現(xiàn)需求、引導需求、創(chuàng)造需求”，將客戶在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置，通過交叉銷售讓客戶的產(chǎn)品更加豐富，使客戶的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高，是本課程將解決的問題。
課程借鑒國外銀行交叉營銷的方法，以實際案例及話術為導向來研發(fā)而成，本課程*亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

【課程收益】
1.掌握新競爭環(huán)境下如何改變營銷思維
2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理
3.掌握存量客戶價值提升－交叉銷售管理
4.掌握存量客戶提升長效機制－客戶關系維護
5.掌握如何識別與判斷客戶類型
6.掌握與客戶達成共識的五步黃金法則

【培訓對象】：支行行長/網(wǎng)點主任/客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理
【培訓時間】1天
【授課方式】  
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD   
游戲體驗—Game  情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question 

【課程大綱】
第一單元：存量客戶開發(fā)與交叉銷售的前提－營銷思維的改變
1.新常態(tài)下銀行網(wǎng)點營銷轉型
1)金融本質：是產(chǎn)品還是服務
案例分享：**月銀行理財產(chǎn)品分析
2)金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳
3)營銷界定：是科學還是藝術
4)營銷趨勢：是被動還是主動
案例分享：某銀行的客戶經(jīng)理“您想買什么”？
2.交叉營銷的前提是－轉變思維
1)服務勝于營銷
2)服務與營銷的新思維
案例分享：思維的重要性
3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時代營銷思維？
案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”
4.網(wǎng)點員工工作中應有的思維
1)柜員要變成超市的“收銀員”
案例分享：*CM的收銀員
2)客戶/理財（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維”+“設計思維”+“產(chǎn)品思維”

第二單元：存量客戶管理效率提升－客戶分層管理
1.新經(jīng)濟時代對我們銀行面臨的挑戰(zhàn)
1)我們必須提高利潤
2)客戶經(jīng)理增加維護的客戶
3)客戶經(jīng)理加大對客戶的開發(fā)
2.客戶到底是經(jīng)營，還是消費呢？
案例分享：*安快銀行
3.客戶分層管理的目的
1)提高客戶滿意度
2)增加產(chǎn)品銷售
案例分享：招商銀行的分層管理
4.系統(tǒng)中不同維度的客戶分層
1)基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
高端客戶管理重黏度
中端客戶管理重銷售
普通客戶管理重交易
2)基于客戶需求的行動分層－基金、保險、黃金
3)基于營銷周期的產(chǎn)品分層－理財－基金、現(xiàn)金管理
4)基于客戶高端服務的分層
財富規(guī)劃
資產(chǎn)配置
投資市場分析……
案例分享：*“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：存量客戶價值提升－交叉銷售
1.交叉銷售的意義－新經(jīng)濟時代衡量銀行經(jīng)營客戶的好壞
數(shù)據(jù)分享：國內與國外銀行目前交叉率
案例分享：交叉銷售*－富國銀行

2.交叉銷售的內容－交叉銷售是什么？
1)我們銀行目前的現(xiàn)實狀況
“我不需要這個”
“你們賣了產(chǎn)品就不管我了”
案例分享：“你們不要總給我推薦理財，我不需要”
2)交叉銷售在新經(jīng)濟時代的重要意義
交叉銷售有效提升客戶的忠誠度
數(shù)據(jù)分享：來自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)
交叉銷售有利于提高客戶的滿意度
案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉介紹
交叉銷售能夠增加銀行的利潤
交叉銷售有助于銀行開展營銷活動

3.交叉銷售的原則：以客戶為中心
1)一切從客戶的需求出發(fā)
2)客戶到底要什么？
3)客戶金融需求的五個層次
4)標準普爾家庭資產(chǎn)象限圖

4.不同維度客戶需求細分
1)按年齡結構細分
2)按收入結構細分
3)按風險類型細分
4)按投資時間細分
討論分享：按年齡各時期內的交叉銷售

5.客戶交叉銷售的關鍵－銷售面談技能提升
1)與客戶達成共識的前提－了解客戶類型與消費心理分析
測試：DISC
① 客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析
② *-顧問式銷售
2.成功營銷五步法
第一步：見面有好感－破冰
① 致命的第一印象
② 打招呼的技巧
第二步：引導來溝通－了解需求
① 有效溝通的前提－修煉你的情商
② 與客戶有效的溝通：“望、問、聞、切”
③ 學會觀察識別客戶
案例分享：“渣打”銀行識別貴賓客戶
第三步：引導去了解－產(chǎn)品推介
① 產(chǎn)品推介的價值：5與50%的關系
② 如何給客戶推介適合的產(chǎn)品方案
③ FABE溝通法則
第四步：引導給信任－解決異議
① 客戶為什么會有異議？
案例分享：張經(jīng)理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意
② 處理客戶異議的原則：換位思考、認何觀點......
③ 處理異議的方法：投資回報理論/“沉重代價”法/“聲東擊西”法
案例分享：“VIP”卡年費如何轉移客戶的注意力
第五步：引導去成交－達成協(xié)議
營銷成功的“3+1”小技巧

第四單元：存量客戶提升長效機制－客戶關系維護
1.客戶維護的目的
數(shù)據(jù)分享： ”80%”與“1－3”之間的關系
1)從建立和維護客戶的角度
2)從創(chuàng)造客戶價值的角度
3)從提高業(yè)務效率的角度
2.客戶關系管理的四個標準－CCPR模式
1)C－讓客戶更方便
案例分享：一直無法改變的地址
案例分享：是邀約客戶來網(wǎng)點還是去“拜訪”
2)C－對客戶更親切
案例分享：客戶經(jīng)理“用心”的黃金銷售
3)P－個人化
4)R－立即響應
案例分享：是誰讓他“信用破產(chǎn)”
3.客戶維護的基本流程
1)高端客戶的維護
2)中端客戶的維護

存量客戶價值提升培訓