課程描述INTRODUCTION
醫(yī)院心態(tài)素養(yǎng)營銷培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)院心態(tài)素養(yǎng)營銷培訓(xùn)
課程背景
荀子言:心者,形之君也,而神明之主也。而千年以來,從古到今,世人皆有感慨:哀莫大于心死;兵強于心而不強于力。
眾多真實的成長故事與成功典范也驗證了:沒有哪一種選擇比態(tài)度的選擇來得更為重要。有調(diào)查研究發(fā)現(xiàn):一般人解決的是技術(shù)問題,技術(shù)提升只能提升10%的生產(chǎn)力;系統(tǒng)的提升可帶動50%的生產(chǎn)力提升;而態(tài)度的提升,生產(chǎn)力的提升可為200%--500%。
擁有對醫(yī)院有由衷的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠度、高素質(zhì)、專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)、愛業(yè)的職業(yè)化員工隊伍更是每個醫(yī)院所追求的理想狀態(tài)。
因而,對醫(yī)院的長期、穩(wěn)定發(fā)展而言,技術(shù)或系統(tǒng)固然重要,但更重要的是如何激發(fā)員工身上強大的精神力量,一種積極進(jìn)取、銳意向上的精神,包括:信心、希望;勇氣、進(jìn)??;尊重、自愛;敬業(yè)、責(zé)任;自強、自立、自動、自覺等...這些要從員工內(nèi)在的態(tài)度獲得。
課程大綱
第一篇:醫(yī)療工作者的陽光心態(tài)塑造和職業(yè)化提升
課程大綱
第一部分:每個人都有選擇態(tài)度的自由
1、醫(yī)療工作者職業(yè)狀態(tài)的“五勞七傷”
2、醫(yī)療工作者職業(yè)生涯的“八大挑戰(zhàn)”
3、醫(yī)療工作者職業(yè)心態(tài)的“九大危機”
第二部分:態(tài)度成就人生
心態(tài)決定行為的方向和質(zhì)量?
醫(yī)療工作者的職業(yè)精神
醫(yī)療工作者職業(yè)心態(tài)與健康
醫(yī)療工作者職業(yè)幸福感塑造
第三部分:觀念與理念的徹底革命–找到積極行為和態(tài)度的原動力
一切從“心”改變
善待生命的覺知和允諾–做一個有責(zé)任的人
用心經(jīng)營自己的人生
為何工作?為誰工作?
四種人–?人才坐標(biāo)的啟示
第四部分:多贏的世界--積極的工作人際心態(tài)
加水和舀水--和諧的人際環(huán)境是人生珍貴的財富
自覺與自制--積極心態(tài)與自我情緒調(diào)控
尊重為本--積極心態(tài)與有效溝通
放下與擁有--積極心態(tài)與沖突管理?
贏在影響力--積極心態(tài)與團隊協(xié)作
第五部分:老鷹的再生--自我激勵、積極突破與創(chuàng)新
立志是人生發(fā)展的起跑點–生涯目標(biāo)與計劃PDCA
每個人都是一座寶藏–潛能無限
跳出自己的盒子—突破原有的思維方式和習(xí)慣
贏得力量--信念系統(tǒng)與正面激勵
遠(yuǎn)離自卑--自信讓你如此美麗
不輕言放棄--積極應(yīng)對挫折
決不拖延--行動是現(xiàn)在進(jìn)行式而不是將來式
做好每一件事–積極心態(tài)從細(xì)節(jié)做起
終身學(xué)習(xí)–成長最好的助跑器
第六部分如何每天都充滿激情地投入自己的工作?
目標(biāo)引導(dǎo)行動
人生目標(biāo)的重要性/如何設(shè)定人生目標(biāo)/目標(biāo)和計劃的關(guān)系
設(shè)定計劃的重點/實現(xiàn)計劃的步驟/平衡思考力和行動力
讓行動變得快樂
為什么行動比怎么行動更重要/建立行動和快樂的鏈接
凡事要主動出擊/開發(fā)你的潛意識/改掉拖延的習(xí)慣
第七部分怎樣把工作變成樂趣?
為什么要把工作變成樂趣
個人成就取決因素/樂在工作的好處/快樂狀態(tài)才能做好/活在現(xiàn)在,享受過程/并非工作需要你
怎樣把工作變成樂趣
使命感的定義/找到工作使命感/感動才會行動/懷著偉大動機工作
第八部分:把天職作為職業(yè)信仰
什么是職業(yè)信仰
如何去履行職業(yè)信仰
天職與使命目標(biāo)的區(qū)別
職業(yè)信仰的八個步驟
履行職業(yè)信仰的三大好處
更快闊獲得財富l
更快達(dá)到目標(biāo)
滿足自我實現(xiàn)的需求
第二篇《醫(yī)患溝通技巧與卓越客戶服務(wù)意識提升》
課程大綱
第一部分:醫(yī)療服務(wù)工作的重要意義
1.員工工資、運營經(jīng)費從何而來?
2.客戶價值的雙重性
3.醫(yī)療服務(wù)是供求關(guān)系的結(jié)果和體現(xiàn)
4.醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院成長的秘密武器
5.做好醫(yī)療服務(wù)工作的最終體現(xiàn)
第二部分:醫(yī)療服務(wù)理念
1.醫(yī)院—員工—患者是一個循環(huán)的整體
2.醫(yī)療服務(wù)工作的3個層級
3.患者對服務(wù)滿意的3個部分
4.服務(wù)中存在的3個差距
5.醫(yī)院盈利服務(wù)為本
第三部分:醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量
1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義
2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的6大特征
3.提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心
第四部分:醫(yī)療服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.心理素質(zhì)要求
2.品格素質(zhì)要求
3.技能素質(zhì)要求
4.綜合素質(zhì)要求
第五部分:優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基本要求
1.超越他人的6個要素
2.卓越服務(wù)的10個要點
第六部分:高效溝通技巧是醫(yī)療工作者的必備要素
溝通障礙:
1、溝通的目的性不明確,沒有正確闡述信息;
2、給人以錯誤印象;
3、沒有選擇合適的渠道;
4、接受信息的障礙:判斷、偏見、情緒。
溝通的四大秘訣:真誠、自信、贊美他人、善待他人。
第七部分:人際風(fēng)格溝通
性格分類:和平型、活潑型、完美型、力量型
判別自己和別人的性格
從聚會看性格;從行為上來識別;從風(fēng)格上來識別。
與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣;
與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分;
與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實;
與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人。
第八部分:處理患者投訴與提升忠誠度的溝通技巧
把滿足患者需求的全過程視為服務(wù);
每個患者得到意料之外的滿意作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)
一.確立服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠標(biāo)準(zhǔn)
二.接納投訴與投訴處理技巧
三.建立分類和分等級處理系統(tǒng)
四.客戶忠誠分析與忠誠提升
五.形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫
第三篇《現(xiàn)代醫(yī)院全員營銷素養(yǎng)提升》
課程大綱
第一部分:四大經(jīng)典
經(jīng)典營銷理論回顧
1.營銷的“品位”
2.什么是營銷?
3.四大經(jīng)典理論回顧
4.什么是全員營銷?
第二部分:五大理論
品牌/細(xì)分/定位/渠道/促銷
1.“品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或圖案,或是他們的相互組合,用以識別某個消費者或某群消費者的產(chǎn)品或服務(wù),并使之與竟?fàn)帉κ值漠a(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別”。---營銷專家菲利普·科特勒博士
2.細(xì)分就是運用各種方法,把整體市場劃分為同質(zhì)性子市場的行為和過程
3.定位就是用一個想法或詞,來明確一個公司或品牌在目標(biāo)消費者心目中的地位.
4.渠道就是產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者手中傳遞到分銷商,再由分銷商傳遞到消費者手中的通道。
5.促銷就是以企業(yè)人力或非人力方式,傳遞有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的信息,使顧客產(chǎn)生好感和信任,進(jìn)而影響和促進(jìn)購買的一種積極營銷手段.
第三部分:醫(yī)院營銷的六大原則
1.互惠
2.承諾
3.認(rèn)同
4.喜好
5.權(quán)威
6.短缺
第四部分:全員營銷的三大戰(zhàn)略與操作流程
1.宏觀謀勢
2.中觀布陣
3.微觀搭臺
醫(yī)院心態(tài)素養(yǎng)營銷培訓(xùn)
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- 李大志