金融科技背景下的“桂圓熟了”銀行柜面營銷進(jìn)階攻略
講師：孫素丹 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
銀行柜面營銷進(jìn)階攻略培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孫素丹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面營銷進(jìn)階攻略培訓(xùn)
課程大綱：
第一講：金融科技背景下的崗位轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、BANKN.0暢想未來銀行模式
1. 數(shù)字生態(tài)銀行
2. 智慧化銀行
3. 網(wǎng)絡(luò)化銀行
4. 無界銀行
5. 開放銀行
6. 流程銀行
二、金融科技時代銀行人力資源變革
1. 金融科技時代下的銀行柜員的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2. 柜員能力要求的三個轉(zhuǎn)變
三、柜員職業(yè)發(fā)展中的效能管理
互動游戲：人生六階段
1. 什么是職業(yè)發(fā)展的效能？
2. 變化的時代里影響職業(yè)發(fā)展效能的四個關(guān)鍵因素
3. 職業(yè)發(fā)展效率管理的三個注意要點
4. 職業(yè)發(fā)展目標(biāo)管理的三個注意要點
四、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期柜員如何進(jìn)行職業(yè)再定位？
1. 定位工具：三點一線
2. 了解自己：霍蘭德職業(yè)興趣測評、能力測評
3.了解環(huán)境：從四個方向分析柜員企業(yè)內(nèi)的發(fā)展機(jī)會
五、新思維的培養(yǎng)
1. 不可替代的思維
2. 轉(zhuǎn)型的思維
第二講：通過自我升級自我賦能贏得勝利
一、自我賦能，發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢
1. 能力管理——能力管理矩陣
1）優(yōu)勢區(qū) 退路區(qū) 提升區(qū) 盲區(qū)
2）四個區(qū)域的管理策略
2. 激發(fā)內(nèi)動力——善用優(yōu)勢，高效工作
1）優(yōu)勢的定義
2）為什么需要發(fā)揮優(yōu)勢？
a積極心理學(xué)的動力機(jī)制
b未來社會化分工的職業(yè)需要
3）優(yōu)勢的識別
a優(yōu)勢識別：SIGN標(biāo)志法
互動：蓋洛普34項優(yōu)勢才干測評與解讀
b四大優(yōu)勢主題才干的職業(yè)核心能力
4）尋找支持系統(tǒng)激發(fā)內(nèi)在優(yōu)勢
a優(yōu)勢=才干*投入
b不同優(yōu)勢的激發(fā)環(huán)境
互動：如何在現(xiàn)有崗位上發(fā)揮優(yōu)勢？
c弱勢管理四象限
二、清晰“角色”定位
1. 階段一：理財產(chǎn)品推銷員
2. 階段二：投資專家
3. 階段三：理財顧問
三、明確崗位職責(zé)
1. 日常工作職責(zé)
2. 專項工作
3. 塑造職業(yè)形象
1）儀容儀表管理
2）儀態(tài)管理：常用姿態(tài)
3）禮儀：規(guī)則、規(guī)范
四、優(yōu)秀柜員的“自我管理”手記
1. 為什么要自我管理
2. 自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
1）性格劣勢：情緒化
a較真
b過于自信
c缺乏主動性
d短視
2）能力劣勢：自身實力欠缺
a知識面不夠廣
b決策力，組織力，影響力等不足
3）職場劣勢：對內(nèi)對外自我要求不高
a知識面不夠廣
b決策力，組織力，影響力等不足
五、營銷的六道坎
1. 心態(tài)
2. 位置
3. 套路
4. 行動
5. 外界
6. 價值觀
六、能力決定“飯碗”
1. 思想升級：從“要我做”轉(zhuǎn)為“我要做”和“我會做”
2. 能力升級：從“偏科生”轉(zhuǎn)為“綜合生”和“多才生”
3. 行為升級：從“手工型”轉(zhuǎn)為“思考型”和“分析型”
七、爭做“三好”柜員
1. 腦好
2. 眼好
3. 心態(tài)好
第三講：掌握高效溝通DNA
一、溝通的含義與溝通的價值
1. 溝通的定義及作用
2. 溝通的重要性
3. 溝通的八大切入點
二、溝通類別
1. 語言與非語言溝通
1）無意識性
2）情境性
3）可信性
2. 正式與非正式溝通
3. 單項與雙項溝通
4. 單項與雙項溝通
三、中國式溝通五大障礙
1. 隱喻式溝通：表面和實質(zhì)想法不同，不明確模糊
2. 束縛式溝通：同時傳遞相反的訊息，令人無所適從
3. 無聲式溝通：外表十分平靜，實際暗潮洶涌互動
4. 彈性式溝通：對上對下、對內(nèi)對外都不一樣，內(nèi)容彈性
5. 含怨無奈溝通：內(nèi)心充滿怨恨但處于無奈而和平來往
四、客戶面談的幾個細(xì)節(jié)
1. 專業(yè)術(shù)語口語化
2. 話題“切入點”是關(guān)鍵
3. 有效介紹產(chǎn)品話術(shù)
4. 推薦業(yè)務(wù)遭到拒絕后的下臺詞
5. 請客戶轉(zhuǎn)介客戶
五、DISC性格解析
1. 重要性
2. 測驗?zāi)康?/span>
六、DISC性格具體特征
1. D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
2. I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
3. S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
4. C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
七、DISC性格具體特征
1. D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2. I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3. S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4. C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
八、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2. 自身失誤立即道歉
3. 受了委屈冷靜處理
4. 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
情景演練：運用客戶性格分析法及投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），兼職內(nèi)訓(xùn)師接待
第四講：潤物細(xì)無聲——讓你的客戶營銷6到飛起
一、培養(yǎng)積極主動的營銷心態(tài)
1. 不要把對產(chǎn)品的拒絕，當(dāng)做對自身的拒絕
2. 不要被拒絕看成失敗
3. 不沉溺于被拒絕的沮喪
4. 保持良好的服務(wù)心態(tài)
5. 提升自己的格局，試圖以更高的視角去看待問題
6. 空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)
二、通過客戶數(shù)據(jù)來說話
1. 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
2. 數(shù)據(jù)分析要點
現(xiàn)場學(xué)習(xí)：繪制客戶數(shù)據(jù)分析圖和制定維護(hù)方案
三、柜面客戶識別
1. 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
2. 在辦理業(yè)務(wù)時要注意，客戶是否辦理如下業(yè)務(wù)
1）大額存取現(xiàn)金或匯款
2）較大額外匯匯款/轉(zhuǎn)賬
3）大額存款的掛失
4）大額貸款業(yè)務(wù)以及還款
5）開大額存取證明
6）上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品
7）開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶，黃金交易等賬戶
8）開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù)
四、營銷方法集合
1. 目標(biāo)客戶識別
案例分享：山西中行柜面客戶成功識別案例講解
2. MAN原則
工具分享：客戶跟進(jìn)頻率記錄表
3. 客戶維護(hù)與經(jīng)營
1）交易型客戶關(guān)系
2）持續(xù)型客戶關(guān)系
案例分享：貴州郵儲柜員成功建立客戶持續(xù)型關(guān)系案例分析
4. 客戶分類維度
1）友人：間接產(chǎn)出與直接產(chǎn)出
2）客戶：普通客戶與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉(zhuǎn)
案例分享：河北交行某柜員間接客戶成功維護(hù)營銷案例分析
5. 客戶關(guān)系建立
6. 客戶維護(hù)四要素
1）情感維護(hù)
2）服務(wù)維護(hù)
3）附加值維護(hù)
4）專業(yè)維護(hù)
案例分享：陜西建行某柜員間接客戶成功維護(hù)營銷案例分析
7. 客戶喚醒策略設(shè)計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析
8. 間接客戶公關(guān)屬性
1）專業(yè)人士
2）權(quán)利中心
3）意見領(lǐng)袖
4）交際達(dá)人
案例分享：江蘇農(nóng)商行柜員搞定意見領(lǐng)袖成功營銷企業(yè)成為代發(fā)主辦行案例分析
9. 產(chǎn)品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個性化網(wǎng)點建設(shè)啟示
五、營銷話術(shù)策略
1. FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
1）F特點：是什么
2）A優(yōu)點：比較
3）B利益：對客戶的好處
4）E證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明
案例學(xué)習(xí)：運用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
2. 三句半營銷話術(shù)法
1）第一句：排除障礙，建立溝通
2）第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
3）第三句：得到快樂，避免痛苦
4）第四句：舉例佐證，促成銷售
3. 產(chǎn)品賣點歸納
1）從流動性上看
2）從信息透明度上看
3）從產(chǎn)品門檻上看
4）從收益上看
4. 通過對同類產(chǎn)品分類歸納賣點
1）近期業(yè)績
2）政策導(dǎo)向
3）事件驅(qū)動
5. 對比學(xué)習(xí)：產(chǎn)品營銷話術(shù)參考
1）針對性話術(shù)
2）現(xiàn)身說法話術(shù)
3）擊中痛點話術(shù)
4）具化收益話術(shù)
5）弱化成本話術(shù)
6. 互動學(xué)習(xí)：常見客戶異議處理
1）有沒有風(fēng)險？
2）沒錢，沒興趣
3）暫時沒做投資，以后再考慮吧
4）不懂，不了解
六、崗位聯(lián)動營銷
1. 聯(lián)動營銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務(wù)
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績的分潤
4）晨會明確營銷的話術(shù)
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導(dǎo)
7）客經(jīng)明確承接的流程
2. 崗位聯(lián)動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風(fēng)險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉(zhuǎn)介話術(shù)錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：結(jié)合具體案例，各崗位開展全流程情景演練
第五講：到訪客戶，柜面攬存
一、積極科學(xué)理財意識培養(yǎng)
1. 終身理財是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然
1）會賺錢
2）會保錢
3）會留錢
2. 理財誤區(qū)大揭秘
1）投資=理財
2）保險可有可無
3）投資房產(chǎn)=盈利
二、柜面攬存重點產(chǎn)品及重點工作梳理
1. 柜面攬存重點產(chǎn)品
2. 柜面重點工作梳理
3. 到訪客戶柜面攬存流程
三、不同吸金產(chǎn)品一句話營銷話術(shù)
1. 信用卡
2. 開戶
3. 儲蓄卡
4. 貴賓卡
5. 理財產(chǎn)品
6. 基金定投
7. 基金新增戶
8. 黃金
9. 黃金定投
10. 生肖金鈔
11. 保險
四、存款客戶激發(fā)、提升
1. 金卡和貴賓服務(wù)營銷話術(shù)
2. 活期賬戶升級吸金話術(shù)
3. 磁條卡升級吸金
4. 定期湊大額吸金
五、有效識別轉(zhuǎn)介
1. 對私柜員識別轉(zhuǎn)介
2. 對公柜員識別轉(zhuǎn)介
3. 銀行自助渠道、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)介
4. 建立轉(zhuǎn)介激勵制度
5. 確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完畢并送別客戶
六、到訪客戶柜面攬存管理
1. 培養(yǎng)柜員多開口的習(xí)慣
2. 營造柜面營銷氛圍
3. 柜面督導(dǎo)
4. 柜面四個一
5. 營銷工具分享
七、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機(jī)營銷策略/話術(shù)及異議處理
1. 開卡客戶營銷策略
2. 轉(zhuǎn)賬客戶營銷策略
3. 理財客戶營銷策略
行動學(xué)習(xí)：信用卡、貴金屬和保險等產(chǎn)品的場景化營銷攻略
第六講：穩(wěn)住老客戶，走向業(yè)績巔峰
一、留住老客戶——客戶防流失
1. 防——密切關(guān)注一切風(fēng)吹草動
1）觀察客戶動向
2）重視客戶投訴
3）觀察對手動向
2. 判——挽留之前先進(jìn)行判斷
3. 留——提升客戶價值，增強(qiáng)客戶粘性
1）注重客戶服務(wù)感受，滿足客戶的深層次需求
2）獎勵忠誠行為和忠誠客戶
3）差異化服務(wù)
二、提升老客戶價值——存量客戶激活營銷
1. 存量電話營銷
2. 批量沙龍營銷
案例討論：正確電話邀約流程討論
三、客戶維護(hù)
1.“金”心呵護(hù)
1）確定維護(hù)目標(biāo)
2）搜集準(zhǔn)確信息
3）不要對重要客戶強(qiáng)行進(jìn)行交叉銷售
4）始終如一
2. 客戶分級維護(hù)方式
1）普遍性的分級維護(hù)
2）特殊性的分級維護(hù)
第七講：客戶談判提升技能
一、攬全局——客戶購買決策流程
1. 購買過程分析
2. 評估選擇標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶購買選擇
二、需求動機(jī)
1. 需求分析
2. 客戶的關(guān)鍵需求
三、客戶購買顧慮
1. 產(chǎn)品功能
2. 信任情感
3. 風(fēng)險隱患
4. 成本代價
四、客戶談判
1. 什么是談判
2. 談判的基本觀念
3. 具備談判思維
互動學(xué)習(xí)：客戶談判情景測試
五、成功談判者的表現(xiàn)
1. 威信
2. 魅力
六、成功談判者的要求
1. 互相尊重
2. 不說不該說的話
3. 不在情緒中做決定
3. 理性的判斷
4. 承認(rèn)錯誤
七、客戶談判的五個關(guān)鍵觸點
1. 第一印象——七秒定律
2. 客戶的心理需求分析
1）尊重心理
2）贊美心理
3）懷疑心理
八、有效開場白的設(shè)計
1. 問句開場白
2. 假設(shè)開場白
3. 打消準(zhǔn)客戶疑慮的開場白
4. 感激開場白
5. 解決問題開場白
6. 反問句開場白
第八講：線上營銷渠道搭建之做銀行系微商
一、離不開的微世界
1. 現(xiàn)實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
2. 客戶關(guān)系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標(biāo)感
3. 塑造個人品牌
1）個體崛起大格局
a打造新的生活方式
b發(fā)自內(nèi)心的不斷成長
c做真實的自己
2）客戶經(jīng)理室打造與布局
3）善用網(wǎng)紅策略
二、自我品牌塑造
1. 自品牌，價值與好處
2. 自品牌，定位與標(biāo)簽
3. 自品牌，如何設(shè)計打造
4. 好形象，自己會說話
5. 好專業(yè)，理財師的賦能
6. 口碑傳播，重要是傳
7. 微信控，學(xué)會用工具
8. 互聯(lián)網(wǎng)，運營九法則
9. 真誠心，用戶力思維
10. 問自己，你的“你的品牌超級符號”是什么？
現(xiàn)場學(xué)習(xí)：寫一個關(guān)于自己的品牌人格故事
三、做“錢”途無量的自媒體
1. 用戶思維
1）昵稱
2）頭像
3）簽名
2. 營銷思維
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎
4）分享反饋
3. 場景思維
1）品牌降維：親民化
2）產(chǎn)品降維：生活化
3）服務(wù)降維：娛樂化
4）渠道降維：多元化
現(xiàn)場學(xué)習(xí)：微形象職業(yè)化全新設(shè)計
銀行柜面營銷進(jìn)階攻略培訓(xùn)
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