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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
營業(yè)廳:上級明察暗訪與媒體應(yīng)對技巧
 
講師:陳清 瀏覽次數(shù):2530

課程描述INTRODUCTION

媒體應(yīng)對技巧培訓(xùn)課

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:陳清    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

媒體應(yīng)對技巧培訓(xùn)課

課程方法:講授、討論、演練、案例研討、錄像分析、角色扮演
課程時間:1天

課程大綱
導(dǎo)入
頭腦風(fēng)暴:您有哪些迎接上級明察暗訪、媒體應(yīng)對的難題?
第一部分  如何迎接上級明察暗訪
1.上級為什么要對營業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪?
.是現(xiàn)場管理有效補(bǔ)充
.以消費者視角觀察最真實的服務(wù)流程
2.上級對營業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪的作用
.保持壓力
.了解實情
.發(fā)現(xiàn)問題
.實現(xiàn)獎懲
3.如何正確迎接上級明察暗訪?
4.明察暗訪的主要內(nèi)容
5.營業(yè)廳暗訪的基本思路
6.營業(yè)廳暗訪關(guān)注點
7.暗訪人員常規(guī)檢查流程與技巧分析
8.識別暗訪人員后的正確反應(yīng)
.保持冷靜
.自信積極
.配合支持
.超出期望
9.演練:針對學(xué)員提出的難點問題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第二部分  知己知彼認(rèn)識媒體
1.什么是媒體?
2.新媒體的含義及特征
3.新媒體成就了大批民間發(fā)言人
4.對于營業(yè)廳:人人是記者、個個有媒體
5.新媒體時代輿情傳播六大特征
6.正確認(rèn)識媒體

第三部分  提高與媒體打交道的能力
1.成功塑造良好形象
.根據(jù)適當(dāng)?shù)膱龊线x擇適合的穿著
.在采訪前搭配好整體裝束
.保持整潔的形象
.用好身體語言
2.媒體暗訪應(yīng)對技巧
.了解對方身份的方法
.不接受采訪,但不正面拒絕
.不得已接受采訪的情況下的解決方法
.不要被記者牽著鼻子走
.表現(xiàn)出對自己公司產(chǎn)品的熱愛
3.如何應(yīng)對記者的發(fā)難
4.做好采訪前的準(zhǔn)備工作
.預(yù)測采訪問題
.制定應(yīng)答口徑
.進(jìn)行一下模擬采訪
5.采訪中的注意事項
.不要過度回答問題
.不要怕冷場
.做好時間管理
.避免行業(yè)術(shù)語
.要點驗收單
6.演練:采訪實戰(zhàn)演練

第四部分  突發(fā)事件媒體應(yīng)對技巧
1.營業(yè)廳常見突發(fā)事件分析
.營業(yè)中停電
.營銷系統(tǒng)故障
.客戶情緒激動
.客戶排隊數(shù)量劇增
.發(fā)生搶劫事件
.發(fā)生火災(zāi)或爆炸
.客戶在營業(yè)廳暈厥
.。。。。。。
2.突發(fā)事件處理的基本原則
.公眾利益至上原則
.主動面對原則
.快速反應(yīng)原則
.真誠坦率原則
3.突發(fā)事件面對媒體存在的問題與誤區(qū)
.對輿情置之不理
.心存僥幸 推卸責(zé)任
.對突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
.情緒控制不當(dāng)
.封堵消息
4.突發(fā)事件媒體應(yīng)對六要點
5.突發(fā)事件如何接受媒體的采訪
.學(xué)會傾聽,預(yù)測問題,心中有數(shù)
.早做準(zhǔn)備,研究口徑,保持主動
.請示上級,各方相商,斟酌口徑
.學(xué)會利用問題,傳播核心信息
6.演練:突發(fā)事件媒體采訪演練
.突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對流程與方法
.突發(fā)事件媒體采訪演練

 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/55496.html

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    參加課程:營業(yè)廳:上級明察暗訪與媒體應(yīng)對技巧

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陳清
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