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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶服務(wù)與用戶數(shù)據(jù)管理
 
講師:劉煒 瀏覽次數(shù):2595

課程描述INTRODUCTION

客戶營(yíng)銷培訓(xùn)

· 市場(chǎng)經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉煒    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶營(yíng)銷培訓(xùn)

【課程背景】
一場(chǎng)以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時(shí)代革命,席卷著當(dāng)今人類社會(huì)的方方面面。人與人、人與物、物與物的萬(wàn)物互聯(lián),正如同新一輪太陽(yáng)噴薄而出。
一場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的國(guó)家戰(zhàn)略,正在重構(gòu)著中國(guó)每一個(gè)行業(yè)的商業(yè)結(jié)構(gòu),驅(qū)動(dòng)著當(dāng)今傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。這是新時(shí)代的敲門(mén)聲, 也是一種不可阻擋的力量。
馬云說(shuō),很多人一生就輸在對(duì)新生事物的看法上,第一是看不見(jiàn),第二是看不起,第三是看不懂,第四是來(lái)不及。
互聯(lián)網(wǎng)的魅力就在于它可以讓一個(gè)巨型的企業(yè)瞬間倒掉,亦可以讓一個(gè)不知名的公司迅速崛起;
如何解決當(dāng)前企業(yè)關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的所有困惑,突破傳統(tǒng)習(xí)慣思維的路徑依賴?幫助企業(yè)快速“融網(wǎng)”,解決服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)社交媒體時(shí)代的瓶頸?
一切答案盡在《大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)管理》之中。

【課程收益】
1、現(xiàn)象與變局:傳統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)生深刻變化,消費(fèi)者行為習(xí)慣轉(zhuǎn)移,全渠道服務(wù)營(yíng)銷的O2O時(shí)代來(lái)臨。通過(guò)學(xué)習(xí)要樹(shù)立用戶體驗(yàn)至上的互聯(lián)網(wǎng)思維模式,構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)容和流程。
2、系統(tǒng)與手段:創(chuàng)建O2O服務(wù)的平臺(tái),全面重構(gòu)新時(shí)代企業(yè)會(huì)員營(yíng)銷的模式。
3、會(huì)員系統(tǒng):構(gòu)建企業(yè)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)體系,通過(guò)積分進(jìn)行會(huì)員開(kāi)源,通過(guò)活動(dòng)實(shí)施激活會(huì)員活力的方法與手段,提升O2O服務(wù)運(yùn)營(yíng)的黏性。
4、口碑系統(tǒng):通過(guò)服務(wù)業(yè)態(tài)調(diào)整、驚喜營(yíng)銷、增值服務(wù),打造會(huì)員好口碑的方法與手段,掌握搜索入口、內(nèi)容營(yíng)銷、事件傳播的應(yīng)用。

【課程對(duì)象】
公司管理層、營(yíng)銷人員
【課程老師】
劉煒,中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師、新華網(wǎng)區(qū)域頻道總編輯、香港信地集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心總經(jīng)理;
高級(jí)職稱。
【課程時(shí)間】
1-2天
【建議培訓(xùn)人數(shù)】
80人以內(nèi)
【課程模式】
講授、案例解析、角色扮演、視頻演繹等。

【課程提綱】
第一講  戰(zhàn)略性客戶定位與用戶體驗(yàn)

一、O2O服務(wù)營(yíng)銷的入口系統(tǒng)
1、客戶的服務(wù)由物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)
2、個(gè)性訂制的流行
3、構(gòu)建虛擬信用平臺(tái)消滅傳統(tǒng)中介
二、用戶劃分與體驗(yàn)思維
1、客戶生命周期規(guī)律
2、戰(zhàn)略性客戶定位
3、個(gè)性化訂制服務(wù)
4、客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化
三、用戶體驗(yàn)至上
1、產(chǎn)品體驗(yàn)
2、服務(wù)體驗(yàn)
3、信息體驗(yàn)

四、服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)核
1、用戶至上
2、免費(fèi)的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價(jià)值鏈創(chuàng)新
五、企業(yè)在轉(zhuǎn)型中要做什么?
1、建鏈接平臺(tái)
2、找用戶
3、做內(nèi)容
4、拼服務(wù)
5、促成交
案例解析:
(1)蘋(píng)果公司為何打敗芬蘭?
(2)廣東移動(dòng)10086的微信互動(dòng)運(yùn)營(yíng)模式解析

第二講  CRM數(shù)據(jù)庫(kù)搭建與會(huì)員經(jīng)營(yíng)
一、大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)服務(wù)行為的改變
1、從廣告到用戶服務(wù)
2、企業(yè)的媒體化服務(wù)屬性
3、大眾點(diǎn)評(píng)的服務(wù)模式
二、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)與商業(yè)行為分析
1、數(shù)據(jù)收集
2、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
3、商業(yè)行為梳理準(zhǔn)則
三、圈層人群的劃分
1、用戶習(xí)慣
2、消費(fèi)水準(zhǔn)
3、網(wǎng)友愛(ài)好

四、會(huì)員用戶經(jīng)營(yíng)
1、CRM數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用
2、微信電子會(huì)員卡
3、用戶數(shù)據(jù)收集與交換
4、會(huì)員數(shù)據(jù)商業(yè)行為分析
五、目標(biāo)人群的圈層傳播
1、微信(博)傳播
2、短信傳播
3、電子郵件
案例解析:
(1)萬(wàn)達(dá)的LBS場(chǎng)景銷售模式
(2)寶馬第一場(chǎng)雪的銷售服務(wù)

第三講  口碑傳播與品牌SEM營(yíng)銷
一、從購(gòu)買廣告到贏得關(guān)注
1、展示類廣告衰退
2、RTB實(shí)時(shí)競(jìng)價(jià)模式
3、互聯(lián)網(wǎng)推廣的效果付費(fèi)
二、營(yíng)銷體系建立
1、關(guān)注用戶需求
2、注重產(chǎn)品細(xì)分定位
3、健全的營(yíng)銷管理流程
三、搜索引擎SEM營(yíng)銷
1、百度搜索卡位
2、百度指數(shù)應(yīng)用
3、網(wǎng)絡(luò)文章SEO寫(xiě)作

四、網(wǎng)絡(luò)口碑軟文要求
1、具有傳播性
2、被百度收錄
3、被新聞源網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)
4、微博話題榜推薦
五、內(nèi)容營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)炒作
1、話題建立
2、傍熱點(diǎn)事件
3、故事傳播
4、大V與“水軍”的合作
5、用戶分享傳播
案例解析:
(1)雙匯火腿腸口碑管理為何“失位”?
(2)“世界上最好的工作”策劃文案

第四講   客戶關(guān)系管理與全網(wǎng)營(yíng)銷
一、數(shù)據(jù)時(shí)代用戶特點(diǎn)
1、用戶生命周期短
2、忠誠(chéng)度不高
3、品牌社會(huì)附加值不高
4、消費(fèi)力較弱
二、用戶需求關(guān)注
1、策劃用戶需求
2、個(gè)性需求挖掘
3、長(zhǎng)尾效應(yīng)
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶體驗(yàn)活動(dòng)設(shè)計(jì)
3、占據(jù)用戶心智模式

四、全網(wǎng)整合營(yíng)銷策劃
1、異業(yè)結(jié)盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗(yàn)活動(dòng)
4、媒體合作策略
五、數(shù)字管理路徑
1、關(guān)注點(diǎn)管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶拜訪考核
案例解析:
(1)華為手機(jī)上市周期用戶管理模式
(2)特斯拉汽車的跨界整合服務(wù)

客戶營(yíng)銷培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/57531.html

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    參加課程:客戶服務(wù)與用戶數(shù)據(jù)管理

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劉煒
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