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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
電力十足,服務(wù)至美——電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化
 
講師:陳瀅妃 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:陳瀅妃    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)

課 程 對(duì) 象   營(yíng)業(yè)員
課 程 時(shí) 間   1天
培 訓(xùn) 風(fēng) 格  
談笑講授有理有例,互動(dòng)往來(lái)精彩有趣,實(shí)效落地有根據(jù)。
陪伴學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中,樂(lè)在學(xué)中”
課 程 模 塊  
1.提高服務(wù)意識(shí):理論聯(lián)合實(shí)際幫助理解“服務(wù)”與“電力服務(wù)”,提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效方案;
2.解決客戶投訴:了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握高效處理投訴方法;
3.客戶情緒管理:對(duì)客戶情緒進(jìn)行預(yù)先判斷,迅速積極應(yīng)對(duì),讓 客戶“大氣化小,小氣化了,了然一笑”

內(nèi) 容 大 綱
第 一 單 元    電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)     
      
一、服務(wù)意識(shí)
(一)服務(wù)是什么?
1、從客戶層面來(lái)說(shuō),服務(wù)是
(1)一種行為
舉例:餐廳用餐,上菜速度
(2)一個(gè)過(guò)程
舉例:入住酒店
(3)一種感受。
舉例:以上兩例,客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過(guò)了自己的期望,就會(huì)感到滿意;否則,就會(huì)感到不滿意
2、從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō),服務(wù)是
(1)古代:服務(wù)就是侍奉。
舉例:皇帝
(2)營(yíng)銷(xiāo)之父:服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益,不產(chǎn)生所有權(quán),可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起,可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。
舉例:
.理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
.供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲(chǔ)蓄交費(fèi)的方便性
.保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員向客戶宣傳保險(xiǎn)的保障性
(二)供電服務(wù)
1、服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別
2、供電服務(wù)的作用

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
(一)是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念?
(二)是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)?
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
(一)案例分析
1、一個(gè)電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬(wàn)元的項(xiàng)目簽約成功
(二)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得*客戶滿意度!
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
(1)優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念:一切行動(dòng)聽(tīng)指揮
(2)優(yōu)美的職業(yè)形象
.案例分享:
西方歷史上最著名的一次以貌取人
中國(guó)歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對(duì)客服務(wù)人員形象圖片對(duì)比展示
真相延展——世上從沒(méi)有*的公平。
客戶對(duì)我們以貌定義,我們不可對(duì)客戶以貌取人

(3)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)
(4)周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)
④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看:
某省電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場(chǎng)版視頻
(5)優(yōu)秀的服務(wù)水平
準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)
善待客戶的抱怨

第 二 單 元    高 效 處 理 投 訴           
一、認(rèn)知投訴
1、客戶為何會(huì)投訴:認(rèn)清投訴動(dòng)機(jī)
2、投訴必有訴求:知曉客戶投訴的目的
3、投訴背后的商業(yè)價(jià)值
4、處理投訴應(yīng)具備的心理素質(zhì)
二、投訴處理應(yīng)對(duì)技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設(shè):使我痛苦者,必使我強(qiáng)大!
處理中——行事手法:心有猛虎,細(xì)嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞:打版,以供效尤
4、案例討論+情景模擬

第 三 單 元    客 戶 情 緒 管 理         
一、高情商的重要性
1、高情商的基點(diǎn):自我情緒管控
2、影響并且引導(dǎo)的作用
3、掌控局勢(shì)
二、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務(wù)質(zhì)量
2、影響客情關(guān)系
3、影響營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)
三、客戶情緒管理
1、維穩(wěn)原則
不傷客情,不損業(yè)績(jī)
2、具備先知能力
密切觀察客戶情緒,提前預(yù)測(cè)并判斷客戶的情緒變化
3、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的處理手法
準(zhǔn)確判斷,行動(dòng)迅速,讓客戶“大氣化小,小氣化了,了然一笑”
4、案例分析+情景模擬

電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/57532.html

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    參加課程:電力十足,服務(wù)至美——電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化

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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
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開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
陳瀅妃
[僅限會(huì)員]