課程描述INTRODUCTION
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)
課程背景
成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位,共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天,我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴?以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天,模式更迭的背后,不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何采用有效的溝通方式、抓住業(yè)主痛點、真正解決業(yè)主投訴的問題?“物業(yè)投訴處理與溝通技巧”課程,與大家一起探索業(yè)主內(nèi)心的“秘密”……
課程收益
1.通過學(xué)習(xí)打破思維定式,幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)分析業(yè)主投訴的深層次原因;
2.正確使用溝通技巧,形成業(yè)主對物業(yè)的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度;
3.分析標(biāo)桿物業(yè)的服務(wù)細節(jié)、流程設(shè)計,幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)時做到有的放矢;
4.通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享,幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)認準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展新思路。
課程對象
1.各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員、客戶服務(wù)主管、管家;
2.各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責(zé)人;
3.資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。
課程時長
1天,6H
課程內(nèi)容
導(dǎo)入:你對自家小區(qū)的物業(yè)有哪些不滿?
1 問題認知:業(yè)主投訴是提升物業(yè)服務(wù)的動力
1.1 業(yè)主對物業(yè)公司不滿的七大理由
.理由1:業(yè)主不知道為什么要交物業(yè)費
.理由2:這不是我想要的物業(yè)公司
.理由3:我想要的服務(wù)你沒有做到
.理由4:買房時說好的現(xiàn)在憑啥不兌現(xiàn)
.理由5:物業(yè)的開發(fā)商的售后服務(wù)部門
.理由6:物業(yè)公司員工一點服務(wù)意識都沒有
.理由7:業(yè)主需求超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容
1.2 物業(yè)管理常見問題處理的“六脈神劍”
.神劍1:業(yè)主拖欠物業(yè)費,物業(yè)斷水?dāng)嚯?-若要可為、不留痕跡
.神劍2:一層業(yè)主不坐電梯,拒交物業(yè)費--以法為據(jù)、不亢不卑
.神劍3:交了停車費,車輛受損索賠--事先規(guī)避、做好防備
.神劍4:業(yè)主家中物品丟失索賠--分析合同、層層梳理
.神劍5:房屋質(zhì)量不合格導(dǎo)致業(yè)主集體不滿--幕后操作、兩不得罪
.神劍6:相關(guān)部門的缺位導(dǎo)致業(yè)主訴求的轉(zhuǎn)嫁--物業(yè)江湖、有情無意
2 奠定基調(diào):以業(yè)主為中心,提供“滿意+驚喜”服務(wù)
2.1 何謂以業(yè)主為中心
.以業(yè)主為中心服務(wù)的三個關(guān)鍵點
2.2 不滿的業(yè)主需要什么
.業(yè)主所期望的物業(yè)人角色類型
2.3 揭開以業(yè)主為中心服務(wù)方式的面紗
2.4 針對個性需求,提供個性化服務(wù)
2.5 案例:像龍湖物業(yè)學(xué)習(xí),提供“滿意+驚喜”服務(wù)
3 解決問題:建立高效的投訴處理渠道
3.1 建立暢通的業(yè)主投訴溝通服務(wù)渠道
.正確溝通的順序
.訓(xùn)練:與業(yè)主溝通常用的三種語氣
.六種常見溝通服務(wù)渠道的應(yīng)用要點
3.2 有效服務(wù)溝通的四大原則
.認真傾聽,讓業(yè)主發(fā)泄
.換位思考,用心溝通
.用通俗語言溝通
.學(xué)會記錄與確認
3.3 業(yè)主投訴處理的九大步驟
.第1步:投訴受理--受理渠道要暢通
.第2步:投訴確認--區(qū)別有效投訴和無效投訴
.第3步:投訴評估--評估投訴的性質(zhì)和影響力
.第4步:投訴調(diào)查--調(diào)查投訴產(chǎn)生的原因
.第5步:投訴處理--尊重客戶時間,處理要及時
.第6步:投訴回復(fù)--關(guān)注客戶知情權(quán)
.第7步:跟蹤關(guān)閉--確認問題已解決
.第8步:投訴回訪--形成利益和價值
.第9步:信息反饋--流程更新與再造
4 完善跟進:抓住*關(guān)鍵時刻,設(shè)計業(yè)主滿意的流程
4.1 何謂業(yè)主心目中的*關(guān)鍵時刻
4.2 標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計思路
.建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
.推行人性化服務(wù)流程
.形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
4.3 案例:中航物業(yè)服務(wù)流程解碼
5 總結(jié)回顧:基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)頂層設(shè)計
5.1 警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈
5.2 構(gòu)建團隊文化,實現(xiàn)員工價值認同感
5.3 深度挖掘物業(yè)公司核心競爭力
.案例:X標(biāo)桿物業(yè)打造*價值的公眾類物業(yè)服務(wù)
.案例:X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式
5.4 拓展思路:物管行業(yè)未來發(fā)展3維度
.構(gòu)建社區(qū)服務(wù)集成商
.成為地產(chǎn)綜合服務(wù)商
.基于互聯(lián)網(wǎng)模式,玩轉(zhuǎn)社區(qū)O2O
Q&A
物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/58059.html
已開課時間Have start time
- 黃東興
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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