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客戶關系維護技巧培訓

課程大綱：
第一單元：卓越的服務理念與企業(yè)使命
客戶服務與企業(yè)競爭力
以客戶滿意為中心的服務信念
具有競爭力的服務差異價值
以客戶為中心的服務環(huán)
如何創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
客戶服務關系人員的服務觀
服務制勝的案例

第二單元：客戶服務相關人員的職業(yè)素養(yǎng)   
客戶滿意管理的真諦
技術服務人員的自我認知
技術服務人員的素質要求
優(yōu)質服務的障礙
技術服務人員的職業(yè)化目標
心理素質的要求
品格素質的要求
技能素質的要求
綜合素質的要求
服務要素與服務挑戰(zhàn)
什么是客戶全程滿意管理
客戶滿意的績效二法則
服務價值是客戶對產品價值和品牌價值的增值效應
服務過程的印象與口碑傳播績效

第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶
理解如何做到個性化服務；
如何留住忠誠客戶
高效服務的客戶漏斗
對待客戶態(tài)度
服務基本原則
服務的步驟
卓越服務的四大步驟
卓越服務“三境界”
獲取好評的服務建議
從細微處獲取客戶需求
有效衡量客戶服務質量的RATER指數(shù)
reliability （信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應度）
服務語言的表達技巧
面對面溝通的成功四要素
服務語言的表達技巧
客戶服務中傾聽技巧
什么是傾聽?
提高傾聽能力的技巧
客戶服務中電話技巧
聲音形象
有效地利用提問技巧
服務用語的規(guī)范化
客戶服務行為實施技巧
滿足客戶需求的技巧
超越客戶滿意的服務技巧
客戶滿意度測試

第四單元：跨部門協(xié)作與高績效客戶支持 
大客戶長期關系發(fā)展的三大結果性指標
效率性指標
效果性指標
效能性指標
在三大指標中各個部門應承擔的責任
大客戶滿意的跨部門協(xié)作機制
市場部的責任和關鍵任務
銷售部的責任和關鍵任務
研發(fā)部的責任和關鍵任務
生產部的責任和關鍵任務
質量部的責任和關鍵任務
計劃部的責任和關鍵任務
采購部的責任和關鍵任務
人資部的責任和關鍵任務
行政部的責任和關鍵任務
把部門發(fā)展與大客戶績效掛鉤
超越你的部門
管道思維
莫讓自己的部門拖別人的后腿
有配合的意識才有可能得到有效合作
如何贏得同級同事的配合
同級間如何有效競爭
如何化解同級間的矛盾
與同級溝通解決棘手問題
沒有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通
如何有效建立跨部門溝通渠道
如何進行高效的大客戶跨部門會議
大客戶跨部門會議常見的問題分析

第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升
客戶投訴的影響
客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴定義及原因分析
客戶投訴的有效處理
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能
十種服務顧客的好習慣

第六單元：卓越售后服務與客戶關系管理
企業(yè)持續(xù)贏利之道
客戶終身購買價值
品牌發(fā)展與服務
客戶關系與企業(yè)持續(xù)競爭力

客戶關系維護技巧培訓